業務改善

【属人化】長期的に見るとリスクがある業務のやり方の原因と対策方法

属人化原因と対策

業務改善や業務効率と社会で言わるようになり、属人化についても大きく取り上げられるようになりました。

そもそも属人化は団塊の世代が退職していった際に、企業に蓄積されているはずのノウハウや手法が全く残ってなく、属人していたことで言われるようになりました。

企業としてはノウハウや手法が蓄積されて行かないことは大きな損失になりますので、この記事で、属人化の原因や対策方法を学んでいきましょう。

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属人化とは

 「このことはAさんに聞かないと分からない」や「Aさんがいないと仕事が進まない」といったことは多くの企業で起きていませんか。たまたま情報共有が漏れていることもありますが、Aさんじゃないと出来ない。進まない。という事が常に発生するのでしたら、業務が「属人化」している可能性があります。

「属人化」の言葉の意味

「企業などにおいて、ある業務を特定の人が担当し、その人にしかやり方が分からない状態になることを意味する表現。多くの場合批判的に用いられ、誰にでも分かるように、マニュアルの作成などにより「標準化」するべきだとされることが多い。企画・開発業務など、属人化されているのが一般的と言われる業務もある。」

weblio辞書-属人化

属人化のデメリット

属人化は企業としての様々なリスクが伴います。ただし、職人や企画・開発業務など属人化が仕方がない場合もあります。今回は、属人化によって多くのリスクがある営業についてみていきたいと思います。では、詳しく見ていきましょう。

属人化が営業に及ぼすリスクとは

よく聞く話の1つに、営業の社員が休みの時にお客様からご連絡があった際、「誰も内容がわからなく、対応できなかった。」というのがあります。この状態では、お客様に迷惑をかけてしまう可能性が高くなりますし、営業も休みに対応しないといけなくなったりと、ゆっくりと休みをとくることができないこともあります。

ミスに誰も気が付かない体制

属人化はその営業でないと内容がわからない状態です。つまり、誰もチェックをしていない状態で物事が進んでいきます。誰もチェックをしていない状態で、重大なミスをした場合、責任問題の所在について議論する事になるでしょう。

営業担当者の立場から見ても、リスクは避けたいと思いますし、上司も立場から見ても知らない内容で物事がどんどん進んでいくのはとても不安な状態ですし、もし、ミスが発生した場合に、営業担当者が意図的にミスを隠して隠蔽をしても、そのことに気が付くことができません。これは企業にとっても大きなリスクを伴います。

営業の属人化が分かる時とは

営業の属人化によるリスクが顕著に出るのが、その営業が転勤や退職をした場合です。

引継ぎがうまくいかず、進行中の取引が停滞したり、既存客が離れてしまうといったことが起こる可能性が高まります。 前の営業担当者は○○だったのにといったクレームが発生することもあります。

リスクを負い続ける

例えば、業績がよく毎年安定している会社があったとします。しかし、その会社の売上のほとんどが一人の営業の属人的な手法で作っていたとしたら、それでも業績が安定していると言えるでしょうか?

1人のスーパー営業マンが会社を支えている反面、その営業マンがいなくなった場合、今まであった売上のほとんどが無くなるというリスクを負い続けることになります。

退職することや病気やケガで長期間仕事ができない状態になるという事も十分あり得ます。業務が属人的で「人」に依存している以上企業として安定することは難しいでしょう。

そういったリスクをでき得る限り減らすために、売上の確保や重要な部分であればあるほど「仕組み化」することが必要となります。

 

属人化による良い面

属人化が営業に与える効果とは

​営業の属人化のリスクについてみていきましたが、逆に営業の属人化によるプラスの面もあります。
次に属人化によるプラスの面を見ていきましょう。

属人化は業務の効率がいい

例えば、営業が特定の業務だけを集中して行った場合、やり方や知識が他の人よりも多くなるので、他の誰よりもその業務を終わらせることができます。ただし、業務の効率度は営業の能力によって変わってきます。属人化はある程度能力がある人が業務のやり方を最適化した状態とも言えるのではないでしょうか。

ただし、休んだり退職した時の為に、マニュアルの作成や対策があれば属人化による良い面が出てきます。

属人化すると、自分の強みを活かした営業ができる

属人化すると、自分の強みを活かした営業ができる

属人化と対比されるのが標準化ですが、マニュアルを作成して誰でも同じ手順で行う事で、その業務を行う事ができるようになり、得られる結果も人によってばらつきが起きにくくなります。

しかし、マニュアル通りの営業方法に対して向き不向きの社員が出てくる人や、やり方を変えればマニュアル通りにやった時以上の成果を出す社員も出てきます。

属人化していると、自分の強みや特性を活かした営業ができる事も属人化する良い面いえるでしょう。

属人化が発生する理由

そもそもなぜ属人化は起きるのでしょうか?企業の状態によって様々な理由が考えられますが、意図的な理由と環境的な理由に分かることができます。

地位の保守

マニュアル化されるという事は、自分でなくても良いという状態になるという事で、自分の仕事が奪われることを恐れたり、いまの地位が脅かされる事を意識的・無意識的に考えマニュアル化せず、仕事を属人化させてしまうことがあります。

ミスを隠す

担当者が発生させた重大ミスを隠すために、仕事を属人化していることもあります。属人化することで第三者のチェックが働かないようにすることで、自身を守ったりやりたいようにすることができます。

とにかく忙しい

担当者が目の前の業務に追われているため「自分で仕事をした方が速く終わる」という事で、仕事を周囲に回しません。その結果、仕事が属人化していきます。また、マニュアルを作ろうにも時間がないという場合もあります。

属人化を防止する仕組みがない

そもそも最初からマニュアルがない企業があります。属人化しているのが当たり前で、マニュアル化しようという人がいなければ、属人化を防止することができません。手探りで業務をはじめた場合に多く見られます。

属人化を防ぐ方法とは

ここまで、属人化のメリット・デメリットや属人化が発生する理由を見てきましたが、具体的に属人化を防ぐためには何をしていけばよいでしょうか?

業務のマニュアルを作り、企業としての仕組みを作るためには大きく3ステップで可能です。

では、その3ステップを順番に見ていきましょう。

ステップ1.業務の棚卸と仕分け

まずは、自分が行っている業務や忙しいと感じている業務を棚卸してみましょう。そして、出てきた業務を「属人でないと成り立たない業務」なのか、それとも「仕組み化できる業務」なのかを仕分けしていきます。

次に、「仕組み化できる業務」を緊急度・重要度・効果の軸で比べて、どの業務から改善していくかを決めましょう。

ステップ2.仕組みをつくり、運用する

ステップ1で「仕組み化する業務」をどの順番で改善していくかが決まりましたので、実際に仕組みを考え、運用していきます。「仕組み化」の定義は「いつ、どこで、誰がやっても同じ成果を出せる方法」をつくることです。

チームメンバーの誰が実行しても、同じ成果が出せる仕組みを目指しましょう。

また、良い仕組みづくりを作る為に、作った仕組みが動き始めるスタートと、どういった状況になったら終了がを決める必要があります。スタートと終了を決めなかった場合、仕組みの範囲が不明確になり、仕組みとして機能しなくなります。

また、仕組みの範囲や期間などが大きくならないように意識しましょう。

例えば、1年間のプロジェクトを仕組み化して運用することは難しいですが、1週間の業務を仕組み化させて運用することはそれほど難しくはありません。

ステップ3.PDCAを回す

業務の仕組みができたら終了という事ではありません。作った時点で「良い仕組み」であることは、ほとんどありませんし、良い仕組みができたとしても、外部環境や社内環境によって悪い仕組みに変わっていくこともあります。仕組み自体も今の業務に最適化されているのかをチェックするようにしましょう。

標準化のメリット

よく属人化と比べられる言葉として「標準化」があります。標準化とは仕事のやり方やノウハウを可視化・共有することで、誰でも同じようにその業務を行う事ができる状態を指します。

現在、社会全体として、属人化した業務を標準化することで、業務効率の改善を図ろうとする方向で進んでいます。

品質の維持

業務の手順を標準化し、守るようにすることで、誰でも同じように業務を行う事ができるようになり、漏れなくダブりなく仕事をこなすことができます。

業務が標準化することで、内容の確認がしやすくなるので、サービスや商品の品質を一定に保つことができるようになります。

時間、思考力の有効活用

業務が標準化することで、同じ手順、同じフォーマットを使うことができるので、担当者がそれぞれフォーマットの作成ややり方を考える必要がなくなります。時間と思考力を使うべきところに使うことができます。

仕事の非属人化

標準化の最大のメリットは「誰でも」もしくは「他の人が」その業務を行える状態を作れることです。Aさんがいないと仕事が回らないという状況はAさんにとっても組織にとっても困ります。

Aさんにしかできないことを他の人でもできるようにすることでお互いが業務をカバーしあうことが出来ます。担当者・企業の双方にメリットが生じます。

属人化 営業 業務改善

標準化のデメリット

やる気の喪失

決められたことをこなす作業員になることは社員としてやる気を失うことになります。また、自身代わりがいくらでもいるという状態は仕事へのやる気や達成感を喪失していきます。

業務のやり方以外の部分でやる気を上げる方法や達成感を得ることができる仕組みを作る必要がでてくるでしょう。

個人成長の機会の喪失

標準化されていないということは、自分で考えて仕事をしなければならないということです。逆に言えば、標準化が進むことで、担当者個人は言われたやり方を言われた通りに行うようになります。仕事の内容ややり方について考えなくなり、改善や創造性の意見が生まれにくい環境になっていきます。また、新しい事や未知のことにチャレンジする機会が損失しているとも言えるので、社員の成長の妨げになる危険性も出てきます。

まとめ

属人化することが悪いというわけではないと私は思っています。属人化で業務を回した方が、より早く業務のやり方やノウハウが蓄積されていきます。

そして、ある程度業務の進め方が決まったら可視化・標準化(マニュアル化)したらよいのではないででしょうか?自社の業務を見てやり方が決まってきた業務があるようでしたら標準化していきましょう。

最後に、営業の属人化を防ぐには業務管理システムを導入することが一番の近道です。他の社員や上長に案件の情報を共有することができますので、まだシステムを導入していないようでしたら、一度検討してみることをオススメいたします。

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