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【今さら聞けない】顧客管理システムCRMとは?

ここ数年でCRMやSFAなどをよく聞くようになりました。
理由としては、多くの企業でIT化による業務効率が見直されている為です。
そこで、CRMについてと、よく比較に出てくるSFAとの違いについてご紹介いたします。

まずは知っておきたいCRMとは

CRMとは、Customer Relationship Managementの頭文字をとった略語です。
直訳すると「顧客関係管理」もしくは、顧客管理と訳されます。
顧客の情報を収集・分析することで、一人の顧客から得ることができる収益を最大化(継続的な関係性)する為の経営戦略です。

顧客管理ならExcelでも出来ると思われる方もいると思います。
では、CRMで何ができるのかを具体的のご紹介いたします。

具体的には、年齢、性別、職業、出身、既婚・独身、趣味、嗜好、などの個人情報や購入履歴だけでなく、お問合せやクレーム、イベントの参加やHPの閲覧など、企業とのあらゆる接点を
データベース化して分析することで、顧客をセグメント化することで、
顧客別のニーズ、ウォンツ、購買バターンなどをします。
それにより、顧客別に適したサービスや商品を効率よく提供し、満足度を高めることで、
顧客当たりの購買金額を最大化と継続性を高める。ということです。

また、セグメント化と戦術の精度が高くなれば、
新規の顧客にも効果的にアプローチすることができるので、新規顧客獲得拡大にもつながります。

上記の概念や考え方をCRMと言い、実際に業務に落とし込めれるようにサポートするシステムをCRMシステムと言います。
この記事では以降、CRMシステムのことを、CRMと略します。

よく比較されるCRMとSFAの違い

CRM(Customer Relationship Management)は顧客関係管理で
SFA(Sales Force Automation)は営業支援システムになります。

共に顧客情報の共有といった情報の一元化や営業の効率化ができるシステムですが、得意分野としては、下記のようになります。

CRMは
 見込み客の引き上げを目的とした見込み客へのメール配信
 顧客満足度の向上のためのアンケート調査
 顧客に合った商品のプロモーション顧客ロイヤルティを高める

SFAは

  • 顧客情報の三層管理(企業情報に、担当者情報と担当者に紐づく案件・履歴の紐づけ)
  • 案件の進捗を会社として把握することで、フォローを行う(営業の機会損失を防ぐ)
  • 商談の成約率を向上
  • 報告、連絡、相談コミュニケーションの効率化

機能面での違い
CRM
 メールの一斉送信
 メールマガジンの宛先管理や配信管理
 HPのアクセス分析
 顧客との過去のやり取り
 購入・契約の履歴
など

SFA
 営業進捗管理
 見積作成機能
 予算管理機能
 日報機能
 集計・レポート機能
などといった違いがあります。

オススメCRM

【今さら聞けない】顧客管理システムCRMとは?

Zoho CRM
初期費用:0円
月額費用:¥1,440- /1ユーザー
無料トライアル:あり
URL :https://www.zoho.com/jp/crm/

【今さら聞けない】顧客管理システムCRMとは?

Kintone
初期費用:0円
月額費用:¥780- /1ユーザー
無料トライアル:あり
URL :https://kintone.cybozu.co.jp/jp/

【今さら聞けない】顧客管理システムCRMとは?

Synergy!360
初期費用:¥150,000-
月額費用:¥25,000-
無料トライアル:無し
URL :https://www.synergy-marketing.co.jp/

【今さら聞けない】顧客管理システムCRMとは?

WaWaD-Be
初期費用:0円
月額費用:300年/1ユーザー
無料トライアル:あり
URL :http://www.wawaoffice.jp/product/db/

【今さら聞けない】顧客管理システムCRMとは?Sansan

 初期費用:ライセンス費用の12ヶ月分
 月額費用:要相談
 無料トライアル:無し
 URL :https://jp.sansan.com/?trflg=1

まとめ

いかがでしたでしょうか?
CRMを導入するにしてもSFAを導入するにしても、目的とするモノは違いますが、
導入すれば効果がでる訳ではなく活用することで初めて効果が出ます。

  • 目的を明確にする
  • 費用対効果(価格と機能と効果)のバランスを見る
  • 現場の声が反映されている
  • 経営側の目的をあっている

といった項目を注意をして、活用していきましょう。

 

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