「エンゲージメント」という考え方をご存知でしょうか？
インターネットが発達して何でも検索できるようになった今、あらゆる商品・サービスに競合が存在する時代です。
そんな時代に、「商品の質ではなく、この会社で買いたい」とお客様に思っていただくためのマーケティング手法がエンゲージメントです。
今回は、エンゲージメントの中の「従業員エンゲージメント」をご紹介します。
お客様にアプローチするのにどうして従業員なのでしょうか。顧客と従業員は密接な関係にあります。
目次
従業員エンゲージメントとは？
企業コンサルティングのグローバルカンパニーである「ウイリス・タワーズワトソン社」は、従業員エンゲージメントをこう定義付けています。
従業員エンゲージメントとは、企業が目指す姿や方向性を、従業員が理解・共感し、その達成に向けて自発的に貢献しようという意識を持っていることを指す。言い換えれば、組織の目指すゴールに対する「自発的貢献意欲」を意味する。
ウイリス・タワーズワトソン社では従業員が企業を信頼し貢献する意欲のことを指すようですが、これを実現するためには企業側のアプローチも欠かせません。
例えば設定した目標以上に企業に貢献しようとする従業員と、その従業員が「貢献したい」と感じられるよう環境整備を行う企業との関係性などがそれに当たります。
つまり、企業と従業員が信頼し合い、貢献し合う関係性のことを「従業員エンゲージメント」と表現するのです。
「従業員満足度」とはどう違う？
従業員満足度は、経営者が企業価値や生産性を高めるために社内環境や業務内容の調査を通じて、従業員の働きやすさを構築するためのものです。
従業員にアプローチするという点では一見すると同じように見えますが、決定的な違いがあります。
従業員エンゲージメントが大切にするのは企業と従業員の相互関係です。
企業側が一方的に従業員の働きやすいように環境整備をするのではなく、
また従業員側が一方的に企業に貢献しようと努めるのではなく、企業と従業員が互いに信頼し合い、貢献し合う関係性を重要視するのがエンゲージメントです。
互いに関係性がとれている、ということを従業員が感じることが出来ていればその企業は顧客にも良いアプローチが執れることでしょう。
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従業員エンゲージメント向上の必要性とは
従業員エンゲージメントは、「エンゲージメント」の一部分でしかありません。
上の図のように、従業員エンゲージメントは顧客サービスの質向上や顧客満足度向上、ひいては顧客エンゲージメントにも密接な関係を持っているのです。
業績を上げるための施策であることを忘れてはいけない
従業員エンゲージメントに着手して陥りがちなのが、「企業と従業員双方の満足を追求することに意識を向けすぎてしまう」という点です。
そうなってしまうと、従業員の要求にどこまで応えるべきなのかに迷ってしまう場面が出てきてしまいます。
大切なのは業績を上げることなので、最終的に経営計画にコミットできる人材として社員が仕事に打ち込めるようになることを意識しましょう。
従業員エンゲージメントを確認するための指標
企業と従業員がエンゲージメントを結べているかどうかを確認するための指標として、NPS（Net Promoter Score）という指標があります。
NPSを用いることで、従業員が企業と相互的に信頼し合う関係を取れているかどうかを調べることができます。
NPS（Net Promoter Score）とは
NPSでは、従業員に「自社に入社することを友人や知人に勧める可能性はありますか？」という質問を行います。
満足度調査などでよく見られる「○○に満足していますか？」というキーワードよりも、「そこに居続けたいか」「人を連れてきたいか」というニュアンスまで含んだ質問になっています。
NPS（Net Promoter Score）の評価基準
NPSの調査は、10段階評価で行われます。
10~9のみを「推薦者」として加点対象とし、6~1は「批判者」として減点対象とします。
この調査は大変厳しく、高い点数を確保できない企業も多く存在します。ですが、この調査に高得点を獲得する企業が高い利益をあげているのも確かです。
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従業員一人一人のエンゲージに影響を与える要素
従業員一人一人のエンゲージに影響を与える要素はどのようなものがあるのでしょうか。
順に見ていきましょう。
業務量のバランス
従業員の貢献意欲が高まると、業務量が自然に増えてしまうものです。
ところが、それを放置してしまうと生産性低下に繋がるだけでなく、心身の不調にも繋がりかねません。
適度に業務量をマネジメントし、バランスを保ることが大切です。
企業のビジョン・ミッションへの共感
自社の存在意義を従業員と共有していますか？ただやみくもに売り上げ目標を達成するだけではいずれ従業員の意欲は低下してしまいます。
今行っていることが社会的にどんな意味を持つことなのか、続けることで自分たちがどんな企業・人になっていくことができるのかを共有しましょう。
業務ひとつひとつの明確な目標を共有する
今行っていることが一体何のために行われているのか、という点をしっかり従業員と共有しましょう。
様々な場面で経営戦略の見直しがあった場合にも、適宜丁寧な共有が必要です。
共有された目標が、企業のミッションにどう貢献されていくものなのかを従業員が具体的にイメージすることが出来れば、自然と貢献意欲は高まっていきます。
適度なストレス
まったくストレスの無い環境というのは理想のように見えて、「甘えた環境」を作り出す要因になるため危険です。
通常なら出ないような個人的な不満が噴出してしまうようになり、従業員の意識が組織ではなく個人にばかり向いてしまうことになります。
ストレスも適切な度合いであれば「やりがい」と呼ばれるようになり、貢献意識には重要な要素です。
給与
いかに業務にやりがいがあり、社会的な貢献度の大きな業務であったとしても金銭的な見返りが少なければそれだけで余裕がなくなるものです。
「お金に変えられない価値」というのは経営者側の理想でしかないことを肝に銘じておきましょう。
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まとめ
お客様が自社を信頼して選んでくれる状態を作るためには、まず従業員と信頼関係を持って動く必要がある、というお話でした。
従業員エンゲージメントが成立すれば、業績アップは当然のこと、離職率低下など様々なメリットがあります。ぜひ御社でも挑戦してみてください。
