顧客管理と一言でいっても、相手が個人客か企業かによって管理方法は変わってきますし、
企業の場合だと、業種によっても重視する項目が変わってきます。
また、扱っている商品やサービスが複数あれば、さらに管理が複雑になってきます。
今回はBtoBでの管理について見ていきましょう。
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顧客管理システム（CRM）について
顧客情報を管理する方法として、ざっと思いつくのが、
・紙で管理する
・Excelで管理する
・宛名ソフトで管理する
・顧客管理システム（CRM）で管理する
になります。
その中で注目を浴びているのが顧客管理システム（CRM）です。
理由は、様々なクラウドシステムが使われるようになり、
企業の管理システムをクラウド化させることへの抵抗が少なくなったからです。
顧客管理システム（CRM）の概要
CRMとは、Customer Relationship Managementの頭文字をとった略語です。
直訳すると「顧客関係管理」もしくは、顧客管理と訳されます。
顧客の情報を収集・分析することで、一人の顧客から得ることができる収益を最大化（継続的な関係性）する為の経営戦略です。
具体的には、会社名、住所、代表連絡先、ホームページ、といった企業の基本情報から担当者の年齢、性別、職業、出身、既婚・独身、趣味、嗜好、などの個人情報や購入履歴だけでなく、お問合せやクレーム、イベントの参加やHPの閲覧など、企業とのあらゆる接点を
データベース化して分析することで、顧客をセグメント化することで、顧客別のニーズ、ウォンツ、購買バターンを分析できます。
それにより、顧客別に適したサービスや商品を効率よく提供し、満足度を高めることで、顧客当たりの購買金額を最大化と継続性を高める。ことを目的としています。上記の概念や考え方をCRMと言い、実際に業務に落とし込めれるように
サポートするシステムをCRMシステムと言います。
また、同じようなシステムとしてSFAがよく比較としてあげられます。
CRMはどちらかというとマーケティングよりの機能が充実しており、SFAは営業の管理を目的として機能が充実しております。
現状、それぞれ補う機能がついているシステムが多いので、明確な差がなくなってきています。
BtoBでの顧客管理
BtoCとBtoBの顧客管理の差異は、項目名の違いはもちろんありますが、
階層があることでなないでしょうか。
BtoBの場合は、会社＞支店＞部門＞担当者 といった階層での管理が必要になってきます。
担当者が複数名いた場合だとExcelでは履歴を残すことや、各支店の担当者を管理することは、複雑になりすぎて現実的ではなくなります。
BtoB取引をメインで行っている企業が顧客管理システムを導入する際は、顧客管理が階層管理できるか？を注目してみると良いでしょう。
顧客管理システムの比較についてはこちらをごらんください。
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アイピアで顧客管理をする
アイピアはBtoB取引にも対応しており、顧客情報から各支店情報を登録することができるようになっています。
