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クロージングとは?BtoB向け初心者必勝法

営業活動の成果を出すために欠かせないクロージングですが、
上手く会話ができなかったり、思うような回答がもらえず成果が出せないことはありませんか?

もしかすると、クロージングだけでなく営業活動の全体像を見直す必要があるかもしれません。
今回は、クロージングについてポイントを振り返ってみましょう。

クロージングとは

クロージング(closing)とは、お客様との契約を締結させることを指します。
営業活動におけるゴール地点ですね。
お客様から、契約するという意思を明確に確認して契約書にサインしていただく事がゴールです。
営業活動において最も重要なポイントであるが故に課題として上がることの多いテーマです。

クロージングの目的

前述したように、お客様から契約の意思を確認して契約書にサインしていただくのも大きな目的のひとつです。
ただし、忘れてはいけない目的がもうひとつあります。それは「信頼関係を築くこと」です。

お客様にとって商品・サービスを契約することは、スタートラインに過ぎません。
導入した商品・サービスを実際に利用したり、不明点を問い合わせたりしてお客様との関係は継続していきます。
この時、クロージングの際に信頼関係を築くことを忘れて契約していただくことにだけ注力していると
お客様にとって本当に必要な商品を案内できなかったり、小さな不満を残して契約することになります。

小さな不満は契約後の何気ない問題で少しずつ膨れ上がり、
早々に解約されてしまったり、新しい商品が必要な際に他社で契約されるようになってしまうなど
お客様との継続的なビジネスができなくなる恐れがあります。

信頼関係を築き、お客様の満足度を高めることでお客様を上得意客にすることが重要です。
クロージングは、そのための信頼関係構築にも繋がることを忘れてはいけません。

お客様の気持ちを引き出すテクニック

1.テストクロージング(仮クロージング)

商談の終盤になって突然クロージングを始めても、あまり効果は期待できません。
それどころかお客様から「この人急に売り込みっぽくなってきたな」と不信感を持たれてしまう可能性もあります。
あくまで自然に、会話の流れで確認していきたいものです。

テストクロージングとは、商品・サービスの案内をしている最中に
「仮に導入するとすれば、何人くらいで使いますか?」
「いつごろには納品しておいたほうがいいでしょう?」
「もし導入すれば、今発生している〇〇という課題は解決しそうですね?」
という風に、商品・サービスを購入したときのイメージをお客様に想像していただくものです。

お客様から引き出したイメージが具体的であればあるほど、お客様は購入に前向きです。
実際のクロージングに入った際の労力が一気に下がり、万が一今すぐ導入できなかったとしても
少なくとも導入時期や課題が明確になり、失注する可能性は低くなります。

問題点の洗い出し

実際にクロージングする際には、いきなり契約の是非を確認する前に
契約の障害となりうる問題点を確認します。

「ご契約いただくにあたって、何かネックはありますか?」
と尋ねましょう。

もし今すぐ契約できない状況だったとしても、問題点を洗い出しておけば
課題や契約時期が明確になるので、いきなり失注することはありません。
あくまで契約する前提で尋ねるのがポイントです。

契約を決断できない3つの理由

お客様に契約にあたってのネックを確認した際、よく出てくるのは以下の3点です。

理由1. もっと安いものがないか
理由2.もっと良いものがないか
理由3.この営業マンを本当に信じていいのか

それぞれへのアプローチを見ていきましょう。

理由1.もっと安いものがないか?

サービスの料金に関するネックです。最も簡単な対処方法としては「値下げ」があります。
ただし、お客様の言いなりになって値段を下げるのは絶対にNGです。
「あの営業マンは言えば安く売ってくれる」という印象にも繋がってしまうと、
お客様はサービスの品質ではなく値段でしかその会社を評価しなくなってしまいます。

どうしても値下げを行わなければ話が進まない場合には、必ずお客様との交渉材料にしましょう。
例えば値下げをする代わりに「今日または〇日以内に契約書を書いてもらう」など
契約期日に関する約束を取り付けるのも有効です。
また、購入数を増やしてもらったり、自社イベントへの参加協力を仰ぐのも手段のひとつです。

とはいえ、料金がネックになる場合には
商品・サービスによるメリットが料金に見合うように感じられていないことが多いものです。
そもそも提案するサービスは合っているのか、魅力を正しく伝えられているのかも考えるべきです。

理由2.もっと良いものがないか?

サービスの品質が、お客様の解決したい問題に合っていない可能性があります。
どの点で不満が残っているのかお客様に聞いてみましょう。

自社で取り扱う商品で代わりになるものがあれば提案のやり直しになりますが
自社内でお客様の問題解決に繋がる商品が無い場合は、無理に提案を続けずに
他社の商品・サービスを案内するのも手段のひとつです。

目先の売上に焦点を当てすぎずに、ここで他社サービスも紹介できる関係を作っておくことで
お客様との関係性を作る方向にシフトしていけば、将来的な上得意客にもなり得ます。

理由3.この営業マンを本当に信じていいのか?

営業マンがお客様の信頼を得られていません。
その場合は自社実績についての説明を補足して、お客様の問題解決に最後まで向き合える企業力が
あることをアピールしていきましょう。

企業力が伝わったうえで、営業マン個人に対しての信用が無いのかもしれません。
営業マンの「物事を伝える力」が不足していて何を言っているか分からない、誠意が感じられない
というイメージに繋がってしまっている可能性があります。

PREP法と呼ばれる、お客様の聞きたい結論から先に話し始める話法を身に着けて
まずは「回りくどい説明」から脱却するのが良いかもしれません。

間を恐れず、考える時間でゆったり待つ

営業マンにありがちなミスですが、沈黙が怖いので矢継ぎ早に話してしまうと
お客様は落ち着いて説明が聞けなくなるだけでなく、営業マンへの「売り込み感」を感じて引いてしまいます。

沈黙は、ほとんどの場合お客様が考えている時間でしかありません。
営業マンの説明を頭の中でかみ砕いたり、自社内でどう活用するかイメージを膨らませているので
沈黙している間こそ、お客様はワクワクしているものです。

あえて沈黙を十分にとることで、お客様側も十分に満足して決断ができます。

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