顧客管理

CRMとは?導入前に知っておきたいこと

ここ数年でCRMやSFAなどをよく聞くようになりました。
理由としては、多くの企業でIT化による業務効率が見直されている為です。
ですが、お客様とお話をしていても、「CRMやSFAと英語3文字で訳されてもよく分からない」や、「実際何ができるの?」と言ったお声をいただきます。
そこで、CRMについてと、よく比較に出てくるSFAとの違いについてご紹介いたします。
最後にオススメするCRMもまとめておりますので、参考にしていただけると幸いです。

まずは知っておきたいCRMとは

CRMとは、Customer Relationship Managementの頭文字をとった略語です。
直訳すると「顧客関係管理」もしくは、顧客管理と訳されます。
顧客の情報を収集・分析することで、一人の顧客から得ることができる収益を最大化(継続的な関係性)する為の経営戦略です。
顧客管理ならExcelでも出来ると思われる方もいると思います。
では、CRMで何ができるのかを具体的のご紹介いたします。
具体的には、年齢、性別、職業、出身、既婚・独身、趣味、嗜好、などの個人情報や購入履歴だけでなく、
お問合せやクレーム、イベントの参加やHPの閲覧など、企業とのあらゆる接点をデータベース化して分析することで、顧客をセグメント化することで、顧客別のニーズ、ウォンツ、購買バターンなどをします。

それにより、顧客別に適したサービスや商品を効率よく提供し、満足度を高めることで、顧客当たりの購買金額を最大化と継続性を高める。ということです。
また、セグメント化と戦術の精度が高くなれば、新規の顧客にも効果的にアプローチすることができるので、新規顧客獲得拡大にもつながります。
上記の概念や考え方をCRMと言い、実際に業務に落とし込めれるようにサポートするシステムをCRMシステムと言います。

この記事では以降、CRMシステムのことを、CRMと略します。

よく比較されるCRMとSFAの違い

CRM(Customer Relationship Management)は顧客関係管理でSFA(Sales Force Automation)は営業支援システムになります。

共に顧客情報の共有といった情報の一元化や営業の効率化ができるシステムですが、

得意分野としては、下記のようになります。

CRMは
・見込み客の引き上げを目的とした見込み客へのメール配信
・顧客満足度の向上のためのアンケート調査
・顧客に合った商品のプロモーション
・顧客ロイヤルティを高める

SFAは顧客情報の三層管理(企業情報に、担当者情報と担当者に紐づく案件・履歴の紐づけ)
・件の進捗を会社として把握することで、フォローを行う(営業の機会損失を防ぐ)
・商談の成約率を向上
・報告、連絡、相談コミュニケーションの効率化

機能面の違い

CRM

  • メールマガジンの宛先管理や配信管理
  • HPのアクセス分析
  • 顧客との過去のやり取り
  • メールの一斉送信
  • 購入・契約の履歴
    など

SFA

  • 営業進捗管理
  • 見積作成機能
  • 予算管理機能
  • 日報機能
  • 集計・レポート機能
    などといった違いがあります

オススメCRM

最後にCRMとして使いやすいシステムをいくつかCRMをご紹介いたします。

Zoho | 全世界で4万社の企業が導入しているCRMシステム

初期費用:0円
月額費用:¥1440- /1ユーザー
無料トライアル:あり

kintone | サイボウズが提供するクラウドプラットフォーム

初期費用:0円
月額費用:¥780- /1ユーザー
無料トライアル:あり

Synergy! | 広告配信システムと連動したCRM

初期費用:¥150,000-
月額費用:¥25,000-
無料トライアル:無し

WaWaD-Be | 自由にカスタマイズできるCRM

初期費用:0円
月額費用:300年/1ユーザー
無料トライアル:あり

Sansan | 名刺から管理するCRM

初期費用:ライセンス費用の12ヶ月分
月額費用:要相談
無料トライアル:無し

まとめ

いかがでしたでしょうか?
CRMを導入するにしてもSFAを導入するにしても、目的とするモノは違いますが、導入すれば効果がでる訳ではなく活用することで初めて効果が出ます。

  • 目的を明確にする

  • 費用対効果(価格と機能と効果)のバランスを見る

  • 現場の声が反映されている

  • 経営側の目的をあっている

といった項目を注意をして、活用していきましょう。

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