顧客管理システム・ソフト(CRM)とは?おすすめ10選を紹介

顧客管理システム・ソフト CRM

CRM(顧客関係管理)という言葉はSFA(営業支援システム)と一緒に近年注目されているワードです。
顧客のニーズに合わせて商品を提供していくためにはまず顧客情報を的確に管理していくことが必要となります。

そこで活躍するのがCRMツール、いわゆる顧客管理ツールです。様々なツールが存在しているためどれを選べばいいのか悩んでいる方は多いのではないでしょうか。

本記事ではCRMとはいったい何なのか、顧客管理ツールを取り入れるメリットやポイント、そして顧客管理ツールの比較を行っていきます。

顧客管理システム・ソフト(CRM)とは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では「顧客関係管理」と言います。顧客との関係に重きを置き、顧客満足度の向上を目指した仕組みのことです

現代はモノからコトに注目する対象が変化してきました。インターネットが普及し情報が飛び交う世の中です。
他社との比較も簡単になり、ただ「いい商品」を売り出したとしても必ず売れるわけではなくなったのです。

急速に変化し続ける顧客のニーズに常に対応し続けるためには、顧客中心のマーケティングをする必要が出てきました。

そこで近年注目されているのがCRMです。
CRMでは顧客の氏名や性別、住所と言った情報から、購買履歴や検索履歴など様々な情報を一元管理し、自社商品の購買見込みやリピート率を導き出します。
顧客にフォーカスを当てることで、顧客との良好な関係を築き、顧客満足度を向上させることを目的とします。

CRMとSFAの違い

  • CRM…「Customer Relationship Management:顧客関係管理」
    顧客との関係を重視し、顧客情報を管理
  • SFA…「Sales Force Automation:営業支援システム」
    営業活動を効率化させるために、営業担当者の行動を管理

CRMは既存の顧客に注目し、顧客との良好な関係を築き維持していきます。反対にSFAは顧客を呼び込むまでの営業活動に注目し、会社のより効率的な営業活動を支援します。

CRMとSFAにはそれぞれ違った目的と機能がありますが、最近では両方の機能を備えたツールも増えてきています。

  • 施工管理システム

CRMの基本機能

顧客管理
顧客の名前や住所などの基本的な情報や、購買履歴や検索履歴、電話対応の内容など様々な情報を管理します。

データ分析
蓄積したデータを分析することができます。担当者ごとにバラバラで管理していた情報も一元管理できるため、過去のデータも含め多くのデータを比較でき、顧客に合わせたマーケティングが可能になります。

顧客サポート
顧客からの要望や問い合わせの内容を管理します。問い合わせの多い内容を一覧化することで二重対応や漏れを防ぐことができます。

顧客管理システム・ソフト(CRM)のメリット

顧客情報の一元化

顧客情報を取引先やデータ項目に分けて別々に管理してしまってはいませんか?せっかく得た情報であっても適切に使うことができていなければ意味がありません。すべての情報を一元化できるようになれば単体で扱っていた情報につながりが見えてきます。また、顧客情報は担当者によって属人化してしまいがちです。急に担当者が変わった際、細かな情報も一から受け渡しをしなければならなくなります。情報が可視化されることで確認作業も必要なくなり、作業の効率化にもつながります。

最新の情報をアップデート

Excelを使って顧客管理を行っていると情報が古くなってしまう危険性があります。手入力することでデータの記入ミスや漏れ、二重記入などのミスも発生しやすくなります。ツールを使って管理することによりリアルタイムで情報の共有が可能になり、急なトラブルが起こった時でも素早い対応が可能となります。

また、過去のデータも蓄積しているため時系列に沿って顧客の動向を知ることもできます。過去のデータを見ることで顧客のニーズの変化も可視化され、敏感に対応することができるようになっていきます。

データの分析ができる

データを一元化して管理ができるため、バラバラの管理では難しかったデータの比較が簡単になります。違う場所に保管されているデータを入力しなおして比較すると大変時間がかかってしまいます。すべての情報が一元化されているからこそ様々なデータから分析することができます。また、ルール化して蓄積していくことで検索も簡単になり、必要な時に必要なデータをすぐに取り出せることも魅力です。顧客のデータを分析することで個々のニーズに合わせたアプローチができるようになります。

どこからでも使える

会社のパソコンからだけでなく、スマホやタブレットなどを使ってどこからでも利用可能なツールが増えてきています。出先からでも情報を確認することができるため素早い情報共有や同時編集もできるようになります。また、在宅ワークであっても場所を気にせずツールを使うことができ、緊急時であっても対応が可能になります。

顧客管理システム・ソフト(CRM)のデメリット

顧客管理システム・ソフトの導入には、メリットだけでなくもちろんデメリットも存在します。
デメリットもしっかり理解したうえで、導入を検討するようにしましょう。

導入コストがかかる

顧客管理システム・ソフト(CRM)を導入するには、システム本体の初期費用やシステムの使い方への教育に関する料金がかかります
また、月額性のシステムやソフトであれば、ランニングコストもかかってきます。

導入へのコストが気になる場合は、導入によって得られる効果とシステム導入にかかる費用の比較を行うようにしましょう。
システムやソフトの多くには、無料体験期間が設けられているため、効果が一定期間実感できたのであれば、システムやソフトの運用を始めることをお勧めします。

操作が難しく社内で定着しない可能性がある

CRMの中には、操作が難しいものがあります。
マニュアルや業務フローが整備されていないと、せっかく費用をかけて導入しても社内で定着しない、というケースがあります。

そのため、CRMを導入する際は、あらかじめ操作性を確かめるようにしましょう。
多機能なものであっても操作が難しければ、社内で定着しません。
自社の課題を洗い出し、効率化したい業務をピックアップして製品を選んだり、マニュアルを作成し、誰が、いつ、どこで、使うべきなのか明確化することで、社内へ定着させることができます。

顧客管理システム・ソフト(CRM)を選ぶ際のポイント

導入前の目的確認

ツールを導入する前には必ず目的を明確にしておくことが必要となります。顧客管理ツールはあくまで顧客満足度を向上させ、結果的に利益向上へとつなげていく、長期的にみて大きな意味をもつツールです。しかし、短期で利益向上させようと思って顧客管理ツールを導入してしまった場合には、効果が感じられず本来のツールの価値を活かしきれないまま終わってしまうでしょう。また、たくさんのツールの中から選ぶためには、目的がはっきりしていなければなんとなく選んでしまいがちです。そうならないためにも最終的目標とツールを使った直接的な目標をきちんと社内で定めてからツールの導入を始めましょう

本当に必要な機能かどうか

本当に必要な機能が搭載されているツールを選びましょう。最近では多くの会社がツールを提供しており、様々な機能や新しいオプションが追加できるものなどが増えています。しかし、機能が多いからと言って使いこなせなければかえって複雑で使いにくくなってしまいます。目的に合った機能はどんなものかを把握したうえで、シンプルかつ使いやすいツールを選ぶといいでしょう

使いやすいかどうか

誰でも簡単に使えるツールが望ましいです。導入にあたって社員へのツールの説明や、定着までには労力的にも時間的にもコストはかかってきます。いざ導入してみても部署ごとに定着にムラがあり、うまく使えていないところがあれば、データの一元化ができていないことになります。ずはツールの定着がしやすいように一目で見てわかりやすいツールかどうかを調べましょう

コストは妥当か

機能が多く備わっているツールはコストが高く、簡素なツールはコストが低い傾向にあります。コストが低いツールは安くてシンプルで一見よさそうですが、シンプルゆえに必要な機能が搭載されていないことがあります。逆もしかりで、コストの高いツールは機能がたくさん付いていて使い勝手はよさそうですが、その分機能の専門性が高くなりうまく使いこなせないことになりかねません。コストと機能をもとにいくつかのサイトを見比べてみて総合的に一番納得のいくツールを見受けましょう。

サポートサービス

顧客管理ツール(CRM)は商品に顧客がついてからもその顧客と付き合っていくためのツールです。そのため一時的なものではなく長期的にツールを使用していくことになるでしょう。導入前のツール利用説明から、導入後のトラブル発生時にどこまで対応してくれるのかは大変重要です。サイトや口コミからサポートサービスの有無や質、評価まで見ておきましょう。導入実績も参考にいてみるといいかもしれません。

無料お試し

無料でお試しができるツールは多数存在します。どんなに条件がそろっていると思っても、実際に使ってみると”なんか違う”ということはよくあります。まずはサイトに問い合わせ自社にあったツールであるかどうかを知り、無料お試しから始めてみましょう

  • 施工管理システム

顧客管理システム・ソフトおすすめ10選

では、弊社がおすすめする顧客管理システム・ソフト(CRM)を10選ご紹介します。
特徴や費用を比較していますので、自社にあったツール選びの参考にしてみてください。

ちきゅう

特 徴

  • シンプルなデザインで直感的に入力できる
  • 運用まで短期間で進められる
  • 必要な機能だけを厳選することができる
  • 料金が安く機能が豊富

コストを抑えてシンプルで基本的な機能を利用したい会社におすすめです。しかしスタンダードプランやライトプランは機能が少なくなってしまうため機能性を重視するなら少し足りない部分が出てくるかもしれません。

エンタープライスプラン¥9,800
プロプラン¥4,980
スタンダードプラン¥2,980
ライトプラン¥1,480

eセールスマネージャー

特 徴

  • 簡単に情報を入力でき、自動で反映される
  • 導入後のサポート体制も充実
  • リアルタイムでコミュニケーションできる

初期段階で設定をしなければならないため、変化の激しい会社であれば設定を変えることに時間がかかってしまい少し不便と感じるかもしれません。

スタンダード¥11,000
ナレッジシェア¥6,000
スケジュールシェア¥3,000

Senses

特 徴

  • 営業活動を一元管理できる
  • 入力の自動化ができる
  • 入力の自動化ができる
  • 既存のクラウドサービスとの連携ができる

シンプルで誰でも使いやすいツールですが、カスタマイズの自由度は低く、情報量が増えると管理が難しくなる可能性があります。

スターター(5ユーザーを含む)¥25,000~
グロース(10ユーザーを含む)¥10,000~
エンタープライス(20ユーザーを含む)¥30,000~

Zoho CRM

特 徴

  • 初期費用なしでデータ移行も簡単
  • 一元管理できるため検索しやすくなる
  • 柔軟にカスタマイズができる

コストを抑えてツールを使いたい中小企業に向いています。柔軟なカスタマイズができる分、専門的な知識がないと難しく感じるかもしれません。

スタンダード¥1,440
プロフェッショナル¥2,400
エンタープライス¥4,200
アルティメット¥5,400

SATORI

  • 導入作業の必要がなく使いやすい
  • サポート体制の充実
  • 集客や見込み客の育成が可能

サポート体制も充実しておりシンプルで使いやすいツールですが、データが多くなると負荷がかかりやすいという声があります。

初期費用¥300,000
月額費用¥148,000

Fullfree

特 徴

  • アクセス権の制限や、データベースの共有・同時編集が可能
  • 自動にバックアップできる
  • デモデータを用いてカスタマイズできる

無料で使うことができ、FullfreePRPを購入する際にも買い切りのため導入しやすくなっています。またExcelやGmailなど他システムとも連携が可能です。

Fullfree無料
Fullfree PRO(買い切り)¥8,800

kintone

特 徴

  • 一元管理や情報共有ができる
  • SNSのようにコミュニケーションができる
  • 見える化されて誰でも使いやすい
  • 場所を問わずに利用できる

低コストで利用できますが、ストレージの容量が少なくデータが増えていくと容量がオーバーしてしまう可能性があります。

スタンダード¥1,500
ライトコース¥780

Sansan

特 徴

  • 名刺を管理して可視化できる
  • データを整理し、アップデート
  • 案件契約までの流れをスムーズにできる

名刺をスキャンして管理することが可能ですが、スキャンに時間がかるため大量の名刺を扱う場合は要注意です。

費用:お問い合わせ

Knowledge Suite

特 徴

  • 名刺をデジタル化し保存が可能
  • 営業報告を記入するだけで顧客情報を蓄積できる
  • 在宅ワークでもネット上でやり取りができる

ユーザー数が無制限のため、利用人数が多い会社に向いています。しかし容量制限が設けられているため注意が必要です。

グループウェア¥6,000
SFAスタンダード¥50,000
SFAプロフェッショナル¥80,000

HubSpot

特 徴

  • メールの自動配信ができる
  • SNSや広告の管理ができる
  • 顧客情報を一元管理し分析が可能

無料で使える機能も多く利用範囲も広いですが、すべての機能を使えるようにするためには高額になってきます。

スターター(2ユーザーから)¥5,400~
プロフェッショナル(5ユーザーから)¥54,000~
エンタープライス(10人のユーザーから)¥144,000~

顧客管理なら『建築業向け管理システム アイピア』


アイピアは、クラウド上で建築関連業務に必要な機能が使える一元管理システムです。

過去のお問い合わせや工事案件などの顧客情報を管理することができます。

アフターサービスも充実しており、初めての方でも使いやすくなっています。

アイピアで出来ること(一部)

  • 顧客管理
  • 見積書作成
  • 請求書作成・入金管理
  • 原価管理(労務費管理も可能)
  • 発注書管理
  • 工程表作成
  • 案件進捗管理
  • 労務費管理(出面表)
  • 帳票(工事台帳、見積書など100種類以上)
  • スクリーニング機能(分析機能)

まとめ

既存の顧客を繋ぎとめることよりも新規顧客を集めることは何倍もコストがかかってきます。既存の顧客を維持し続けるためには顧客との関係を大事にしていかなければなりません。デジタル化が進み以前に比べデータの収集がしやすい時代となりました。なるべく多くの情報を収集し、分析することで顧客それぞれに合ったマーケティングを目指しましょう。

顧客管理ツールを導入するにあたり大事なのは社員の意見です。実際に使う社員の意見を取り入れることで、導入前と比べてどこがどう変わったのか、どこを改善すればいいのかなど実践的な問題を解決しやすくなります。ただツールを導入するだけでなく、導入の前後でどれだけ効果が現れたのかを可視化していくことが必要となるでしょう。

"社内のデータを一元管理"工務店・リフォーム会社が選ぶ!

建築業向け管理システム
Aippear(アイピア)

AIPPEAR NET 編集部

side bnr

  • 今こそチャンス!IT導入補助金を使ってお得にアイピアを導入
  • 一元管理による効率化で粗利が平均4%改善しました。株式会社コネクシオホーム課長吉田直樹様 リフォーム・建築業の情報管理にクラウドシステム「アイピア」
  • 読むだけであなたの会社に必要なことがすぐに解かる!建築業・リフォーム関係者必見の業務効率化ノウハウまとめ