顧客管理システム・ソフト(CRM)とは?おすすめ11選を徹底比較!

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CRM(顧客関係管理)は、SFA(営業支援システム)とともに近年注目されているワードです。
顧客のニーズに合わせて商品を提供していくためには、まず、顧客情報を的確に管理していくことが必要です。

そこで活躍するのがCRMツール、いわゆる顧客管理ツールです。
様々なツールが存在しているため、どれを選べば良いのか悩んでいる方は多いのではないでしょうか。

本記事では、CRMとはいったい何なのか、顧客管理ツールを取り入れるメリットやポイント、そして顧客管理ツールの比較を行います。

顧客管理システム・ソフト(CRM)とは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では「顧客関係管理」と言います。
顧客との関係に重きを置き、顧客満足度の向上を目指す仕組みのことです。

CRMでは、顧客の氏名や性別、住所と言った情報から、購買履歴や検索履歴など様々な情報を一元管理することができます。
管理した情報から、自社商品の購買見込みやリピート率を導き出すことも可能です。

顧客にフォーカスを当てることで、顧客との良好な関係を築き、顧客満足度を向上させることが、CRMの目的です。

CRMが注目された背景

インターネットが普及し情報が飛び交う現代において、消費行動はモノからコトへと変化しました。
他社との比較も簡単になり、ただ「いい商品」を売り出したとしても必ず売れるわけではなくなったのです。

急速に変化し続ける顧客のニーズに常に対応し続けるためには、顧客中心のマーケティングをする必要が出てきました。
CRMが注目されるようになった背景には、このような消費行動の変化が深く関係しています。

CRMとSFAの違い

CRMは、既存の顧客に注目し、顧客との良好な関係を築き、維持することが目的です。
一方SFAは、顧客を呼び込むまでの営業活動に注目し、より効率的な営業活動を支援します。

CRMとSFAにはそれぞれ違った目的と機能がありますが、最近では両方の機能を備えたツールも増えてきています。

  • CRM…「Customer Relationship Management:顧客関係管理」
    顧客との関係を重視し、顧客情報を管理
  • SFA…「Sales Force Automation:営業支援システム」
    営業活動を効率化させるために、営業担当者の行動を管理

CRMの基本機能

CRMの基本機能は、主に次の3つです。

  • 顧客管理
  • データ分析
  • 顧客サポート

それぞれ詳しくみていきましょう。

顧客管理

顧客の名前や住所などの基本的な情報や、購買履歴や検索履歴、電話対応の内容など様々な情報を管理します。

データ分析

蓄積したデータを分析することができます。
担当者ごとにバラバラで管理していた情報も一元管理できるため、過去のデータも含め、多くのデータを比較することが可能です。

これにより、顧客一人ひとりに合わせたマーケティングができるようになります。

顧客サポート

顧客からの要望や問い合わせの内容を管理します。
問い合わせの多い内容を一覧にすることで、二重対応や対応漏れを防ぐことができます。

  • 施工管理システム

顧客管理システム・ソフト(CRM)のメリット

CRMの概要と基本機能を確認しました。
ここでは、顧客管理システム・ソフトを導入するメリットを整理しましょう。

顧客情報の一元化

顧客情報を取引先やデータ項目に分けて別々に管理してしまってはいませんか?
せっかく得た情報であっても、適切に使うことができていなければ意味がありません。
すべての情報を一元化できるようになれば、単体で扱っていた情報につながりが見えてきます。

また、顧客情報は担当者によって属人化してしまいがちです。
急に担当者が変わった際、細かな情報も一から受け渡しをしなければならなくなります。

情報が可視化されることで確認作業も必要なくなり、作業の効率化にもつながります。

最新の情報をアップデート

Excelを使って顧客管理を行っていると、最新の情報がリアルタイムで共有されない危険性があります。
また、手入力することでデータの記入ミスや漏れ、二重記入などのミスも発生しやすくなります。

ツールを使って管理することで、リアルタイムで情報を共有することができるようになります。
そのため、急なトラブルが起こった時でも素早い対応が可能です。

また、過去のデータも蓄積しているため、時系列に沿って顧客の動向を知ることができます。
過去のデータを見ることで顧客のニーズの変化が可視化されるため、ニーズの変化に迅速に対応することが可能です。

データの分析ができる

顧客のデータを分析することで、個々のニーズに合わせたアプローチができるようになります。
しかし、別々の場所に保管されているデータを入力しなおして比較するとなると、手間や時間がかかってしまいます。

CRMでデータを一元管理することで、バラバラの管理では難しかったデータの比較が簡単にできるようになります。
すべての情報が一元化されているからこそ、多角的な分析が可能です。

また、ルール化して情報を蓄積していくことで、検索も簡単になり、必要な時に必要なデータをすぐに取り出せます。

どこからでも使える

会社のパソコンからだけでなく、スマホやタブレットなどを使って、どこからでも利用可能なツールが増えてきています。
クラウド型のツールは、インターネットがつながる環境であれば出先からでも情報の確認や編集をすることができます。

データ入力のために会社に戻る手間が省けるほか、在宅ワークの推進にもつながります。

顧客管理システム・ソフト(CRM)のデメリット

顧客管理システム・ソフトの導入には、メリットだけでなくデメリットも存在します。
デメリットもしっかり理解したうえで、導入を検討するようにしましょう。

導入コストがかかる

CRMを導入するには、システム本体の初期費用やシステムの使い方への教育に関する料金がかかります。
また、月額制のシステムやソフトであれば、ランニングコストもかかります。

導入コストが気になる場合は、導入によって得られる効果とシステム導入にかかる費用の比較を行うようにしましょう。

システムやソフトの多くには、無料体験期間が設けられています。
無料体験で操作感や機能を確認したうえで、システムやソフトの運用を始めることをお勧めします。

操作が難しく社内で定着しない可能性がある

CRMの中には、操作が難しいものがあります。
マニュアルや業務フローが整備されていないと、せっかく費用をかけて導入しても社内で定着しない、というケースがあります。

そのため、CRMを導入する際は、あらかじめ操作感を確かめるようにしましょう。
多機能なものであっても操作が難しければ、社内で定着しません。

社内での定着を図るためのポイントは、次の2点です。

  • 自社の課題を洗い出し、効率化したい業務をピックアップして製品を選ぶ
  • マニュアルを作成し、誰が、いつ、どこで、使うべきなのか明確化する

  • 施工管理システム

顧客管理システム・ソフト(CRM)を選ぶ際のポイント

顧客管理システム・ソフト導入のメリット・デメリットを確認しました。
CRMの社内運用を成功させるためには、どのような製品を選べば良いのでしょうか。

ここでは、CRMを選ぶ際のポイントをご紹介します。

クラウド型?インストール型?

顧客管理システム・ソフトの提供形態は、大きく分けて次の2つです。

  • クラウド型
  • インストール型

クラウド型のソフトは提供元が所有しており、ユーザーはインターネットを介してそれを利用します。
そのためユーザーは、従来のようにハードウェアを購入したり、ソフトをインストールする必要がありません。

インターネットがつながる環境であれば、時間や場所、デバイスを選ばずに利用できるため、最近はクラウド型のソフトが増えています。
CRMを導入する際は、クラウド型かインストール型か、しっかり確認するようにしましょう。

導入前の目的確認

ツールを導入する前には、必ず導入の目的を明確にしておくことが必要です。
顧客管理ツールは、あくまで顧客満足度を向上させ、結果的に利益向上へとつなげていく、長期的な目標をもつツールです。

そのため、短期で利益向上させようと顧客管理ツールを導入すると、効果が感じられず、本来のツールの価値を活かしきれないことになってしまいます。

また、たくさんのツールの中から自社に合ったものを選ぶためには、自社の課題を明確化しておく必要があります。
ツールを用いて何をしたいのか、導入の目的を社内で確認しておきましょう。

本当に必要な機能かどうか

本当に必要な機能が搭載されているツールを選びましょう。
最近では、多くの会社がツールを提供しており、様々な機能やオプションを追加できるものが増えています。

しかし、機能が多ければ良いというわけではありません。
使いこなせなければ、かえって操作が複雑になってしまいます。

自社の目的に合った機能はどんなものか把握したうえで、シンプルかつ使いやすいツールを選ぶと良いでしょう。

使いやすいかどうか

CRMの導入後、社員への操作研修から定着までには、労力的にも時間的にもコストがかかります。
定着までに時間がかかれば、その分、他の業務にあたる時間が削られ、かえって業務効率が悪くなってしまいます。

そのため、PC操作が得意な人を基準にするのではなく、誰もが簡単に操作できるツールを選ぶようにしましょう。

コストは妥当か

機能が多く備わっているツールは費用が高く、簡素なツールは費用が抑えられる傾向にあります。
自社に必要な機能や操作性とともに、予算を定めることも重要です。
ツールの費用に対して内容が見合っているかどうかを確認し、総合的に評価するようにしましょう。

また、導入費のみでツールの費用を判断するのは危険です。
すでに確認した通り、CRMは長期的に運用することで効果が得られます。
そのため、導入費と合わせて、月々の利用料や追加料金を必ず確認するようにしましょう。

サポートサービス

CRMは、顧客との関係を構築・維持していくためのツールです。
そのため、長期的な利用が見込まれます。

導入後定着までのサポートはもちろん、トラブルが発生した際の対応がどの程度充実しているのか確認するようにしましょう。
製品のサイトや口コミから、サポートサービスの有無や質、評価を見ておきましょう。

無料お試し

無料で使用感を確認できるツールは多数存在します。
どんなに条件がそろっていると思っても、実際に使ってみると”なんか違う”ということはよくあります。

まずはサイトに問い合わせ、自社にあったツールであるかどうかを確認し、無料お試しから始めてみましょう。

顧客管理システム・ソフトおすすめ11選

顧客管理システム・ソフトを選ぶ際のポイントを確認しました。
ここでは、おすすめのCRMをご紹介します。

特徴や費用を比較していますので、CRMを選ぶ際の参考にしてみてください。

アイピア

『アイピア』は、建築・リフォーム業に特化した一元管理システムです。
顧客管理をはじめ、見積管理や案件管理などに必要な情報をすべて管理することができます。

クラウド型のシステムなので、出先や自宅からの操作も可能です。
アフターサービスも充実しており、初めての方でも安心してご利用いただけます。

特徴

  • リピート比率や集計などを簡単に抽出可能
  • IT導入補助金対象製品
  • シンプルな操作画面
  • 帳票のカスタマイズなど様々な要望に対応
提供形態クラウド
価格 【ライト】初期費用:120,000円、月額:10,000円~
【ベーシック】初期費用:360,000円、月額:20,000円~
【プロフェッショナル】初期費用:450,000円、月額:30,000円~
・月額は5ユーザーを含む料金
体験版無料体験デモあり
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GENIEE SFA/CRM(旧ちきゅう)

GENIEE SFA/CRM(旧ちきゅう)』は、定着率99%のシステムです。
コストを抑えて基本的な機能を利用したい企業におすすめです。

特徴

  • シンプルなデザインで直感的に入力できる
  • 運用まで短期間で進められる
  • 必要な機能だけを厳選することができる
  • 運用後も継続的なサポートあり
提供形態クラウド
価格 【ライト】月額:29,800円
【スタンダード】月額:29,800円
【プロ】月額:49,800円
【エンタープライズ】月額:98,000円

・月額は10ユーザーを含む料金
・別途初期費用発生

体験版無料トライアルあり(15日間)

eセールスマネージャーRemix Cloud

eセールスマネージャーRemix Cloud』は、5,500社以上の導入実績を誇るシステムです。
導入から定着まで、徹底したサポート体制が整えられています。

特徴

  • 一度の入力ですべてのツールに自動反映
  • 人脈管理機能で次に会うべき人が分かる
  • 名刺をテキスト化する機能あり
  • ユーザー向けのサポートサイトあり
提供形態クラウド
価格 【スケジュールシェア】月額:3,000円
【ナレッジシェア】月額:6,000円
【スタンダード】月額:11,000円

・月額は1ユーザーあたりの料金
・データ容量制限あり(超過分は10GBあたり5,000円/月)

体験版無料デモあり

Senses

Senses』は、企業の規模を問わず利用できるシステムです。
「ITreview Grid Award 2023 Winter」6部門でLeaderを受賞しています。

特徴

  • 多様な分析・レポート機能あり
  • 名刺や議事録のスキャン、自動文字起こし機能あり
  • 国際基準規格のセキュリティ
  • 外部連携ツールが豊富
提供形態クラウド
価格 【スターター】月額:27,500円~(5ユーザーを含む)
【グロース】月額:110,000円~(10ユーザーを含む)
【エンタープライズ】月額:330,000円~(20ユーザーを含む)

・初期費用なし

体験版無料トライアルあり(スターター、グロースのみ)

Zoho CRM

Zoho CRM』は、世界25万社で導入されているシステムです。
セキュリティ対策が充実しており、連携可能な外部ツールも豊富です。

特徴

  • 初期費用・追加料金なしで利用可能
  • 「見込み客」「取引先」「連絡先」の3つに分けて顧客情報を管理
  • 画面レイアウトから機能まで柔軟なカスタマイズが可能
  • 日本語サポート窓口あり(有料プランの場合)
提供形態クラウド
価格 【スタンダード】月額:1,680円
【プロフェッショナル】月額:2,760円
【エンタープライズ】月額:4,800円
【アルティメット】月額:6,240円

・月額は1ユーザーあたりの料金
・初期費用・追加料金なし

体験版15日間無料トライアル、無料プラン(3ユーザーまで)あり

SATORI

SATORI』は、見込み顧客を増やすことに特化したシステムです。
画面構成がシンプルなので、誰もが簡単に操作できます。

特徴

  • 見込み顧客の獲得・育成・管理が可能
  • ホットアラート機能で商談機会を創出する
  • マーケティング施策の分析が可能
  • 導入前後のサポート体制が充実
提供形態クラウド
価格 初期費用:300,000円、月額:148,000円
・従量課金が発生する場合あり
体験版

Fullfree

Fullfree』は、無料で使える顧客管理システムです。
macOSには対応しておらず、Windowsでのみ利用可能です。

特徴

  • 無料でダウンロード可能
  • 階層や帳票などカスタマイズが自由自在
  • 複数台のPCで共有・同時編集が可能
  • エクセルの知識をそのまま活かせる
提供形態インストール型(クラウド対応)
価格 【Fullfree】無料
【Fullfree PRO】8,800円(1ライセンス、買い切り)
体験版

kintone

kintone』は、低コストで利用できるシステムです。
顧客管理をはじめ、勤怠管理や売上管理、受発注管理など様々な業務に活用できます。

特徴

  • 自社業務に必要な機能を自由にカスタマイズできる
  • 4言語対応(日・英・簡・繁)
  • 外部サービスとの連携など拡張機能あり
  • 導入前後のサポオートが充実
提供形態クラウド型
価格 【ライトコース】月額:780円
【スタンダードコース】月額:1,500円
・月額は1ユーザーあたりの料金
・初期費用無料
体験版30日間無料お試しあり

Sansan

Sansan』は8000社の利用実績を誇るシステムです。
外部システムとの連携でデータの価値をさらに向上させることができます。

特徴

  • 99.9%の精度で名刺をデータ化
  • 企業データベース搭載のため、接点のない企業の情報にもアクセス可能
  • 顧客情報のリスクチェック機能あり
  • 定着のための支援が充実
提供形態クラウド型
価格 お問い合わせ
体験版無料トライアルあり

Knowledge Suite

Knowledge Suite』は、営業支援・顧客管理・グループウェアが一体となったシステムです。
ユーザー数に制限がないため、低コストで運用できます。

特徴

  • 名刺や手書きメモをスムーズにデジタル化
  • 利用したいときに利用した分だけ支払う料金システム
  • 閲覧権限の設定可能
  • 24時間監視の国内データセンターにて運用
提供形態クラウド型
価格 【グループウェア】月額:10,000円(超過1GBあたり2,000円/月)
【SFAスタンダード】月額:50,000円(超過1GBあたり8,750円/月)
【SFAプロフェッショナル】月額:80,000円(超過1GBあたり8,750円/月)
体験版無料トライアルあり

Sales Hub

Sales Hub』は、世界120か国以上16万7,000社以上が利用するシステムです。
HubSpotの製品の一つで、無料で利用できる機能もあります。

特徴

  • 見積作成、分析・レポート機能搭載
  • HubSpotの他の製品とスムーズな連携が可能
  • 11言語に対応
  • 日本語によるサポートあり
提供形態クラウド型
価格 【プロフェッショナル】導入支援費:90,000円、月額:54,000円(5ユーザーを含む)
【エンタープライズ】導入支援費:360,000円、月額:144,000円(10ユーザーを含む)
体験版無料ツールあり

まとめ

既存の顧客を維持し続けるためには、顧客との関係を大事にしていかなければなりません。
顧客管理システム・ソフを活用し、多様な情報を収集・分析することで、顧客それぞれに合ったマーケティングを実現できるようになります。

CRMを導入するにあたり、大事なのは社員の意見です。
実際に使う社員の意見を取り入れることで、導入前と比べてどこがどう変わったのか、どこを改善すればいいのかなど、実践的な問題を解決しやすくなります。

まずは自社の課題を洗い出し、適切なCRMを選ぶようにしましょう。

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AIPPEAR NET 編集部

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