今、あなたのいる会社にとって一番いいことは何でしょうか。
・社内の人間が快適に仕事をしていくこと？
・お客様が満足する仕事をすること？
・会社の利益をあげること？
それぞれがとても大切ですが、企業の最終目標は「常に利益を上げ、発展していく事」です。
利益を上げ、発展していくために
では、「常に利益を上げ、発展していく企業」になるためには、どのようなことが必要でしょうか。
新規顧客の獲得
建設業において、新規顧客の獲得はとても重要です。
お客様１人に対して、複数の商品を同時に売ることは難しいですね。
小売業やサービス業のように、一日一日お客様が数十人と変わり、そのお客様が数点数十点の商品を購入するわけではなく、
１人、または１家族に対して、数か月、数年の時間を掛けて商品サービスを提供していきます。
そういったサービス提供の期間を持っている企業では、次々に顧客を獲得していくのは困難です。
リピーター・口コミの重要性
では、次々に新規顧客を獲得できる企業とはどういった企業でしょうか。
新規顧客の多くは、「近所で工事していたから」「近所の人から話を聞いて」という方が多いと思います。
その中でも「親のところで工事をしてもらって」など、リピートに近い形でのお申込みが一番契約に近い顧客です。
実際に工事をした方のご家族様だったり、ご近所の方から話を聞いてという「口コミ」の形でのお申し込みが多くなって行けば、契約（正式な新規顧客）の獲得に繋がる件数も多くなっていきます。
顧客満足度
「口コミからの新規顧客」や「リピーター」が多い企業の特徴は、必ず「顧客満足度の高い」企業です。
「あそこで工事してもらって、あんまりよくなかったけど、あなたもやってみれば？」なんて言う方は、よほどいないでしょう。
顧客の獲得につながる口コミを広める人は、必ず満足度が高いお客様です。
「すごくいい工事してもらった。周りの人にも進めておきますね」というお話をしてくださるお客様や、周りから「素敵なおうちになったね」と言われたときに「そうなの。ここでやってもらったの」と言ってくださるお客様は、サービスや商品に対して満足していただけたという事でしょう。
お客様にとってのいい工事とは
企業の発展において、顧客満足度の向上は最重要点です。
お客様に満足していただくためには、お客様にとってのいい工事をしていくのが一番です。
では、お客様にとってのいい工事とはどういったものでしょうか。
簡単に図にあらわしたものが以下になります。
このように、お客様にとって接する人数や回数は限られています。
こちらの図に合わせて、社内でのそれぞれの担当にどのような動きが問われるのかを、
バックオフィス・営業・現場・管理に分けていきます。
【バックオフィス編】
まずは、事務・経理など事務所で働くバックオフィス業務について考えていきます。
バックオフィスは営業や現場に比べるとお客様からの接点は少なく感じられますが、トラブル対応や問い合わせの観点では「入口」として最も重要な業務です。
【営業編】
営業は、お客様と最も多くの接点を持つことになる業務です。
中には、「営業担当があなただから契約した」とお客様に言っていただけることがあるほどです。
ただし、契約までの期待が高ければ高いほど、ささいなトラブルもお客様への裏切り行為になりかねません。
【現場編】
リフォームの現場ではお客様がお住いの家を工事することも多く、職人とお客様の接点は多くなるものです。
それだけに、職人とお客様のコミュニケーションに関するトラブルや工事の状況に関するクレームは後を絶ちません。
最近は業界全体として改善の流れにあるものの、まだまだ職人のマナー研修や現場施工管理が不十分なことは多いようです。
【管理編】
ここでは、経営者や部門管理者など権限を持って事業に取り組む方々を「管理者」と呼称します。
直接的にはお客様と関わりを持つ機会が少ない管理者ですが、事業や各業務の方針を決める役割である以上、
多くの責任は管理者にあり、間接的にはあらゆる部分でお客様と関わっているといえます。
