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【建築業】営業の理想と現実【顧客満足度向上】

顧客満足度の向上のために、営業ではどのような業務を行っていくことが必要か考察していきます。

営業とお客様の接点

お客様との接点が多いのは営業が一番多いでしょう。
お客様の要望を聞いたり、現場のトラブル等の対応をしたり、お客様は様々なところで営業と接します。
クレームの多くはやはり営業の対応が原因の場合が多くあります。

営業の動きの問題点

お客様目線での、「理想的な営業の対応」とは何でしょうか。
時系列順に上げていきましょう。

赤丸の部分は、少なくとも対応に営業マンが関わるものです。
会社規模の大小によって差があるでしょうが、他の役割に比べてお客様の接点が多いですね。
こういった際に、お客様目線でどういったことが不満になるのかを挙げていきましょう。

訪問日が分からない

いざ問合せがあったときは、自分が担当したいと思う営業マンは多いでしょう。
ですが、問い合わせを受けてすぐに訪問というわけにはいきません。

見積を出すためには、現場調査→図面作成・見積作成・工程表作成→訪問というように、
訪問までには何日かの作業日を設けます。

様々な場所への訪問・作業の中で日程を組む中で、自分でスケジュール帳などに記入・管理をしていると、
後で「あ!ここ行ってない!」「1件目と2件目の移動時間が1時間以上あって間に合わない!」など、様々なミスが生じやすくなります。

お客様からすれば、「せっかく問い合わせても、なかなか来てくれる日が分からない」
「日程も分かってるのに、約束の日に来ないじゃないか!」と、初訪の時から不信感を与えてしまいます。

見積・工程が不明

見積を作る際に、見積単価を設定されていますか?

中には、「ここは大手ハウスメーカーとの相見積だから、ちょっと高くしてもいいだろう」
「この地域で初のお客様だから安くしよう」というように、
お客様によって単価を変えて見積書を作っている企業もあるかと思います。

しかし、見積を最初から作っていたり、工程表を最初からエクセルなどで作っていると、
作業にとても時間がかかってしまいます。
こういった作業に時間がかかると、訪問や別のお客様の営業にも支障が出ますので、
作業は出来るだけ短時間で確実に済ませていきたいですね。

約束事項のリレーションミス

営業をしていて、工事中のお客様から連絡があったと事務所から連絡を受けて
折り返すと、お客様がお怒りの状態で「あなたに言った事が職人さんに伝わってないんだけど、どういうこと!?」
のようなトラブルが、住宅業界では度々生じます。

職人に対して営業マンは「工事明細書にはちゃんと書いただろ、なんで見てないんだ」
と言ったりすることも中にはあるのではないでしょうか。

大事なのは約束事項が職人にそのまま伝わることです。
明細書を職人と一緒に読み合わせすることが一番いいとは思いますが、
なかなか営業マンと職人で時間を空けて行うのは難しいのではないでしょうか。

トラブルなどの問合せ対応が遅い

上記のような約束事項などのトラブルの他にも、様々なトラブルがあります。
問合せが来た時、「めんどくさいから職人に任せよう」と思う方も中にはいるのではないでしょうか。

しかし、お客様からしたら、契約をしたのは営業マンであって職人や事務ではないので、
営業マンが来てくれたほうが安心するという方もいらっしゃいます。

バックオフィス段階で解決したトラブルも、必ず知っておかないと、
工事中または工事完了の訪問の際に「こういうことがあったんだけど、知らないの?」と言われてしまっては、
そのお客様が営業マンに知り合いを紹介してくれたりという、新規顧客獲得は見込めないと思います。

基務システム導入による改善

では、基幹システムの導入や応用での活用を挙げていきます。

訪問日程がすぐわかる

営業管理システムや顧客管理システムのスケジュール機能を使ってスケジュール管理をしていれば、
バックオフィスでの確認もでき、営業訪問の予定等を自分でお客様に連絡しなくても入ってきます。

また自分の営業予定も周りに伝わるので、
「○○市のあと○○市だと、さすがに間に合わないからお客様に連絡して時間をずらしてもらったほうがいいよ」
というアドバイスももらえます。

また、自分のスケジュールが空いていないところに営業予定ができてしまった場合、
他の営業マンのスケジュールも確認できるため、空いている営業マンに仕事を引き継ぐことも可能です。

見積・工程表作成の効率化

見積作成・管理機能や工程表作成・管理機能のある業務管理システムを使えば
様々な場面で情報の再利用や作成時間の短縮をすることができます。

単価表を作ったり、工程表を作ったりするときに
あらかじめある程度の単価や作業内容、工程内容を入力しておくことで作成時間の短縮が見込めます。

例えば見積を松竹梅3種類出すときにも、あらかじめまとめておいた金額や工事内容をもとに
見積書をほぼ自動的に作成することが出来ます。

営業マンは出てきた見積を少し直すだけになりますので、作業時間の短縮に繋がりますね。

リフォーム工事であれば、現品価格だけ入力して、
一日の人工代や部品代を入力しておくことも、見積作成時間を短縮する技術のひとつです。

工程表に関しても、わざわざエクセルなどで色をつけて作っていくのではなく、
職人と打合せした日程を入力していけば、自動的に出来上がるので、こちらも数分で作成可能になります。
そうすれば、「早く見積が欲しい」というお客様の時も、現場調査後一時間もあれば、見積作成が出来るようになります。

約束事項の全体認識が出来る

お客様から言われたこと、約束事項をシステムに入力しておけば、職人だけでなく、バックオフィスや管理者にも同じように、伝達ができます。
特筆事項として書いておくだけで、現場ひとつひとつの注意事項も分かり、後で「言った・言わない」のトラブルも回避できます。

問合せ対応が早い

問合せなどのバックオフィス段階で完了する内容も
システムに入力しておけば、営業マンはそれを後で確認して、お客様へのフォローも可能になります。

例えば外壁塗装の作業中、
「お客様からの問合せで、コーキングの色が壁の色とあってない物を使う予定なのですかと言われたので、
上から塗料を塗るので大丈夫とお伝えしました」という報告があったとしましょう。

もしもこの報告がシステムに入力されていれば、絵業万は即座にフォローが可能です。

お客様に対し、「工事の工程はコーキング→塗装となりますので、
コーキングの色が違っていても問題ありませんが、もし気になるようでしたら、
コーキングの色はこちらの3種類ありますのでお選び頂けますがどうしますか?」
というようなフォローができます。

こういった些細な事でも、お客様の顧客満足度向上につながっていきます。

まとめ

営業は、お客様にとって、「契約の要」と言えます。
「あなただから買った」「あなたから買ってよかった」と言ってもらえるような業務をしていきたいですね。
その為には、職人・バックオフィス・管理者に、自分の動きを伝え、
自分の契約のお客様の情報を伝えてもらうことで、より適切な営業活動が可能となるでしょう。

 

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