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リフォーム会社が成約率を高める「顧客ランク」とは

御社では、以下のようなことが分かるようになっていますか?

  • これまでに何名のお客様からお声がけをいただいたのか
  • お声がけをいただいたお客様のうち何名が成約に至ったのか
  • 逆に、契約に至らなかったお客様はどんな人たちなのか

これらを分かりやすく管理するためには「顧客管理システム」が必須です。
ところが、ただ闇雲に顧客管理システムを利用していても
顧客情報を蓄積することに留まり、有効な活用をするのには至りません。

今回は、社内に眠る顧客名簿を「宝物」としてしっかり活用できる
顧客ランクの考え方を紹介します。

顧客ランクとは

顧客ランクとは、お客様それぞれの属性に合った「ランク」を付与することで
ランクごとに異なる対応を施し、すべての名簿に幅広い対応が出来るようにする考え方です。

「大切なお客様にランクをつけるなんて!」と驚かれる方もいるとは思います。
ただ、ランクという言葉を使っていないだけで実は多くのリフォーム会社が実践しています。

例えば、数年前にホームページ経由で工事の依頼をくださったお客様と、
既に御社に何度も工事を依頼してくれたり他のお客様を紹介してくれるお客様とでは対応が少し異なりますよね。

前者は、後者のお客様のようになっていただくためのフォローが必要ですし
後者は、ずっとそのような「お得意様」で居ていただくためのフォローが必要です。

一言に「フォロー」と言っても、実はお客様の属性によって内容は微妙に変わります。
その属性をランクとして分かるように付与しておくのが顧客ランクです。

顧客ランクを使ったときのメリット

なんとなく、顧客ランクが必要なことは伝わったでしょうか?
では改めて顧客ランクのメリットを整理します。

  • 属性の異なるお客様に、最適なアプローチができる
  • そのお客様の担当者でなくても、社内の誰もがお客様を把握できる
  • お客様との関係性に沿った対応を全社的に行うことができる

Webサイトの広告戦略を取っているならランクによって最適な情報をお客様に発信できたり
OB客からの問合せも、直接の担当者ではない電話受付した社員でも適切な対応が出来たりと
マーケティングの側面、カスタマーサポートの側面いずれの面でも有益です。

リフォーム会社が付けるべき7つの顧客ランク

お客様に付与する顧客ランクは、7種類あります。

  • 情報収集顧客
  • 休眠顧客
  • 見込み顧客
  • 失注顧客
  • 契約顧客
  • 紹介顧客
  • 離反顧客

情報収集顧客

以前、御社に問合せをしたりホームページを閲覧したりして
将来的にリフォームや住宅工事をすることに興味を持っているお客様です。

過去に問合せはしたものの具体的な商談には発展していないなど、
「現段階ですぐにリフォームをしたい」とは思っていないので、リフォームの時期や
どういった部分に興味があるのかを探っていく必要があります。
また、本格的な問合せに引き上げるために興味のありそうな情報を提供していく事も必須です。

休眠顧客

過去にご契約いただいた事のあるお客様で、完工以降にご連絡等の接触が一切ないお客様です。
その後の状況や、他にリフォームしたいことは無いか等の接触を継続的に行う必要があります。

見込み客

営業マンが現在商談中のお客様です。商談状況を社内で共有する等して商談をスムーズに進める
フォローが必要になるかもしれません。

失注顧客

見込み客が、商談の結果キャンセルになってしまったお客様です。
キャンセルの理由を明確にして、将来的に再度見込み客にランクアップしてもらえるようなフォローが必要です。

例えば予算が原因ならキャンペーンや値引きの伴うイベントを案内したり、
他社で工事した結果ほかに課題が残っていないかをヒアリングできるような連絡が可能です。
ただしこういった情報は、顧客ランクの管理だけでは情報が不十分なので
営業マンの商談記録や、イベント等を取り仕切るマーケティング部門と協働できる管理環境が必要になります。

契約顧客

ご契約をいただいたばかりのお客様です。業者発注中や着工中である可能性もあるので
工事進捗状況も併せて把握できているとなお良いでしょう。

紹介顧客

過去に御社でご契約いただいたうえに、他のお客様のご紹介をしてくれる「上得意客」です。
紹介顧客が離れてしまわないようなフォローであったり、現時点では他のランクに属するお客様が
どうすれば紹介顧客になってくれるかを検討することも重要です。

離反顧客

休眠顧客、契約顧客、紹介顧客のなかで、何らかの理由で御社から離れてしまったお客様です。
御社から離れてしまったなかでも「もう御社には依頼したくない」と考えているのが離反顧客で、
クレームなどの理由で離反顧客になってしまった方には、他のランクのお客様に対して送るチラシやメールの
送信をしないように注意しなければなりません。

まとめ

今回ご紹介した7つの顧客ランクを踏まえてしっかり顧客管理を行うことで、
お客様を「紹介顧客」に引き上げるにはどうすればいいのか?
紹介顧客に引き上げる前に、まずは「契約顧客」にするにはどうすればいいのか?
この2点を意識して顧客フォローを行う必要があります。

また、今回ご紹介した顧客ランクはExcelの名簿に付与したりするだけでは十分に活用できません。
行う施策によっては営業マンの情報、工事現場の情報、マーケティングの情報などと
複合的に管理することではじめて効果を発揮する情報でもあります。

まずは顧客ランクをはじめとする様々な顧客情報を複合的に管理できる
「顧客管理システム」を検討するのが良いでしょう。

参考:【工務店向け】顧客管理システムを選ぶ6つのポイント+システム3選

 

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