マーケティングを行う上で、よく耳にするマーケティングオートメーション（MA）と顧客管理（CRM）という用語。
どちらもマーケティングの施策において重要な役割を担うものですが、それぞれの具体的な違いが明確ではない人もいるでのはないでしょうか。
この記事では、マーケティングオートメーションと顧客管理について、それぞれの機能や違いについて解説していきます。
また2つのツールを連携させるメリットについてもご説明しているので、ぜひ参考にしてみてください。
目次
マーケティングオートメーション（MA）とは
マーケティングオートメーション（MA: Marketing Automation）とは、顧客開拓のためのマーケティング活動の自動化・効率化のことを指します。
ここでは、マーケティングオートメーションの重要性や、MAツールの機能性についてご説明していきます。
MAの重要性
MAの重要性が広く認識されてきた背景には、インターネットの急速な普及があります。
インターネットを用いた、顧客自身による情報収集の一般化にともない、顧客の購買プロセスも変化してきました。
そのため、今では顧客がインターネットで商品を検索をする段階でのアプローチが必要とされています。
そこで重要視されるようになったのが、MAツールを使用したマーケティング活動です。
MAツールの機能
マーケティングオートメーション実現のために活用されるのが、MAツールです。
ここからはMAツールの機能をご紹介します。
主な機能は以下の通りです。
- 見込み顧客の獲得
- 見込み顧客の育成
- 見込み顧客の選別
詳しく見ていきましょう。
機能1
見込み顧客の獲得
MAの実践にあたって、最初に重要となるのが見込み顧客を獲得することです。
例として、Webサイト訪問者に問い合わせを促すこと、セミナーや展示会での名刺交換などがあります。
見込み顧客の情報を得ることによって、次の活動をより具体的、効果的に行うことができます。
具体的な施策
- SEO対策やコンテンツマーケティング
- Web広告
- セミナーの開催
- 外部メディアへの掲載
機能2
見込み顧客の育成
見込み顧客獲得の次に必要なのは、顧客の育成です。
顧客が他の競合へ移るのを防ぐために、必要な情報を最適なタイミングで提供し、顧客の購買意欲を高めることが大切です。
MAツールを用いると、見込み客がWebサイトで見るページに応じて、次に出すコンテンツを自動で選択し、見込み顧客に見せることができます。
具体的な機能
- メールマガジンやステップメール
- 開封率やCV率、クリック率の自動計算
- 製品・サービス資料の配布
- トラッキング機能
機能3
見込み顧客の選別
マーケティング部門が得た見込み顧客は顧客化するタイミングで、営業部門に引き渡されます。
適切なタイミングで引き渡すためには、受注確度の高い顧客を抽出する必要があります。
MAツールでは、Webサイトへのアクセス数、資料ダウンロード履歴などの項目から、見込み顧客をスコアリングによって自動的に分類することができます。
具体的な機能
- スコアリング機能
- 受注確度の高い顧客のリスト化
顧客管理（CRM）とは
ここからは顧客管理について解説していきます。
顧客管理（CRM: Customer Relatioship Management）とは、顧客との関係性構築によって売り上げを増加させることを指しています。
こちらも精度の高いマーケティングを行う上で必要不可欠なものです。
顧客管理の重要性
効果的なマーケティングのためには、顧客のデータや購買履歴をもとにした顧客中心のマーケティング活動が必要とされます。
そこで役立つのが顧客管理です。
高い顧客満足度を得るためには、多様化する顧客それぞれのニーズにマッチしたアプローチが求められます。
顧客管理（CRM）ツールを用いることで、顧客の情報や購買履歴などをデータベース化し、セグメント化を図ることで、多様なニーズに対応したマーケティング活動を行うことができます。
顧客管理（CRM）ツールの機能
CRMツールには、顧客との関係構築のための機能が豊富に搭載されています。
主な機能は次の通りです。
- 顧客の情報管理・分析
- マーケティング支援
- カスタマーサービスの管理
詳しく見ていきましょう。
機能1
顧客の情報管理・分析
顧客の年齢、性別、地域、購入履歴といった情報をデータベース化し、顧客と紐づけて管理することができます。
さらに蓄積された顧客情報を分析し、自社の顧客層や顧客のニーズについての理解を深め、より高精度なマーケティング戦略を練ることができます。
具体的な機能
- 顧客管理機能
- 分析・レポート機能
機能2
マーケティング支援
既存の顧客に対する新しいプロモーションの実施や、アフターケアの支援もCRMツールの機能のひとつです。
自社のWebサイトやECサイトから収集した顧客情報を統合し、それぞれの顧客に合ったアプローチを提案する機能もあり、マーケティングの質も上がります。
具体的な機能
- メール配信機能
- 外部サービスの連携機能
機能3
カスタマーサービスの管理
CRMツールでは、顧客の購買履歴だけでなく、問い合わせ内容の履歴も蓄積し、データとして一元管理することができます。
これにより、顧客に対する最適なアプローチ法を事前に把握することができたり、顧客のリピート購入のタイミングもはかることができます。
蓄積される情報が多ければ多いほど、問い合わせへの対応もスピーディーに行えます。
具体的な機能
- お問い合わせフォーム生成機能
- フォローメール配信機能
MAとCRMの違いは？
MAツールとCRMツールについてご説明してきました。
どちらもマーケティング活動に関わるものですが、それぞれ具体的にどう違うのか、以下で見ていきましょう。
目的の違い
MAツールとCRMツールの大きな違いは、それぞれが持つ目的です。
マーケティングオートメーションの対象は見込み顧客であり、顧客になってくれそうな人の獲得を目指して営業活動することを目的としています。
一方で顧客管理は、そこで獲得された顧客をターゲットにします。
自社の顧客と良好な関係を構築し、LTV（Life Time Value）を向上させることが目的です。
このように、MAツールとCRMツールでは目的が異なっています。
それぞれの活動が独立してるというより、マーケティングオートメーションから顧客管理へと連続した活動であるといえます。
機能がそれぞれ違う
MAツールとCRMツールでは、共通する部分もありますが、根本的な目的が異なるため、基本的な機能もそれぞれ異なっています。
MAツールは、見込み度の高い顧客を営業担当者へ引き継ぐためのものです。
そのため、MAでは見込み顧客の属性や行動情報をもとにした施策が実施されます。
CRMツールは、MAから引き継がれた見込み顧客を顧客化させたり、良好な関係を築いたりすることを目的としているため、顧客に関する情報や履歴の管理が主な機能です。
例えば、MAツールとは異なり、顧客からの問い合わせ内容や自社の対応についての記録をし、情報を一元管理することができます。
営業管理・支援システムに関する記事はこちら
MAとCRMの連携の必要性
MAツールとCRMツールは連携させることによって、より高い効果を発揮することができます。
近年ではMAとCRM、両方の機能を兼ね備えたツールも導入され始めているほどです。
ここからは、MAツールとCRMツールを連携させるメリットやその際の注意点についてご説明していきます。
提携が必要とされる理由
そもそも、なぜMAツールとCRMツールが近年注目されているのでしょうか？
実はITツールの急速な普及には、2018年に経済産業省が『DXレポート～ITシステム「2025年の崖」克服とDXの本格的な展開～』を発表したことが大きく影響しています。
このDXレポート内では、多くの企業がDX化の必要性について理解していながらも、複雑化・ブラックボックス化した既存システムにより、その実現には至っていない状況に警鐘が鳴らされています。
経営者がDXを望んでも、データ活用のために上記のような既存システムの問題を解決し、そのためには業務自体の見直しも求められる中、現場サイドの抵抗も大きく、いかにこれを実行するかが課題となっている。
この課題を克服できない場合、DXが実現できないのみでなく、2025年以降、最大12兆円/年（現在の3倍）の経済損失が生じる可能性（2025年の壁）。
経済産業省による警告もあり、DX化が多くの企業にとって喫緊の課題とされ、MAツールやCRMツールといったITツールの導入が増加しています。
連携するメリット
MAとCRMとを連携させるメリットは多くありますが、ここでは以下の3点をご紹介します。
- 営業部へのスムーズな引き渡し
- 見込み顧客獲得の機会損失の減少
- マーケティング精度の向上
営業部へのスムーズな引き渡し
連携の大きな利点は、MAツールを用いて獲得・育成した見込み顧客の情報を効率よく営業担当者に引き渡せることです。
MAはマーケティング部門、CRMは営業部門、というように、業務を組織的に分断している企業も少なくはありません。
引き渡しがスムーズにいかないと、顧客を競合他社に獲られてしまう可能性があるため、双方を連携させて顧客情報のスムーズな共有ができるようにしておきましょう。
また、MAツールとCRMツールが連携していれば、MAの過程で実施した施策や、受注確度のスコアといった細かい情報まで共有が可能となり、営業活動の効率もアップします。
機会損失の減少
マーケティング部から営業部への引き渡しで時間をかけていては、せっかく獲得した顧客が離れてしまう可能性があります。
顧客獲得の機会を逃さないためにも、より素早く的確な施策を打ち出すことが必要です。
例えば、2つのツールの連携により、メルマガから商品紹介のサイトページへ飛んだ顧客にフォローメールを送る、といったフォローを自動的に行うことによって、スピーディーで効率的なアプローチができます。
マーケティング精度の向上
連携により、マーケティングの施策の精度向上も望めます。
マーケティング活動と営業活動の双方で蓄積された情報を共有することによって、顧客の購買行動の傾向や、効果があった施策など、細やかな分析が可能になります。
詳細な分析が可能になることにより、個々の顧客に対して最適なアプローチができ、精度の高いマーケティングができます。
連携する際の注意点
MAツールとCRMツールの連携により、より高精度なマーケティングが実現できることは先ほど確認した通りですが、連携の際には注意すべき点があります。
それは、データクレンジング機能の有無です。
データクレンジングとは、重複するデータを自動的に削除してくれる機能のことです。
重複するデータがあると、スコアリングや分析に影響が及び、逆にマーケティングの精度が落ちてしまう可能性があります。
また、蓄積されるデータが膨大になると、システムにかかる負荷も大きくなり、データ管理が煩雑になってしまいます。
このような事態を防ぐためにも、必要のないデータを削除し、整理していくことが必要です。
顧客管理なら建築業向け業務管理システム『アイピア』
アイピアは建築業に特化した一元管理システムであり、顧客情報、見積情報、原価情報、発注情報など工事に関する情報を一括で管理できるため、情報集約の手間が削減されます。 さらに、アイピアはクラウドシステム。外出先からでも作成・変更・確認ができます。
アイピアはここが便利！6つのポイント
まとめ
マーケティングオートメーションと顧客管理は、それぞれを自動化させることにより、効率的なマーケティング活動を可能にします。
しかし、双方を連携させることにより、更にスムーズかつ、顧客をしっかりと獲得できる精度の高いマーケティングが実現できます。
より効果的なマーケティング活動を行うため、ぜひ一度MAとCRMの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
MAツールとCRMツールを上手く活用し、会社のマーケティング力を向上させていきましょう。
