リフォーム会社の営業が「期待を上回る」ための在り方

リフォーム会社の利益向上において、「リピート受注」や「ご紹介」はかなり重要なポイントです。

そのためには、サービス品質の向上、企業のブランディング等と合わせて、営業の品質向上が重要な課題となります。
今回は、営業がリピート受注やご紹介にどんな貢献ができるのかを考えていきましょう。

営業が「リピート受注」「ご紹介」に貢献するには？

リフォーム会社とお客様の関係性として最も理想的なのは「お客様がリフォーム会社のファンになってくれる」ことです。
ファンになってくれれば、リピート依頼や知り合いの紹介などをしてくれるチャンスは大幅に高まります。

そのために必要なのは、お客様にとってリフォーム工事が「素晴らしい体験」になることでしょう。
営業活動は、その一端を担うことが出来ます。

つまり、営業がリピート受注や紹介に貢献するためには、お客様がファンになってくれるような素晴らしい提案・体験を提供する必要があります。
これらを総称すると、「お客様の期待を上回ることが重要」と言えます。

提案力を高める

営業がお客様に「ファン」になってもらうにあたって、まずはもちろん、営業スキルを高めていく必要があります。
お客様から言われたとおりの工事を用意するのではなく、どんな「課題」を持っておられるのかを推察し、引き出す力が必要です。

それができれば、営業がお客様の期待を上回ることが出来るので、営業やそのリフォーム会社への印象が良いものになっていくでしょう。

お客様に「おっ」と言わせる営業の所作

これから紹介するものは、契約率や営業成績に直結するものではありません。
しかし、これらの所作を行うことで「ふつうの営業とは違う」という、印象を与えることができます。
さらに提案も良いものであれば、お客様は更に営業への好印象を抱いてくれるかもしれません。

法人相手でない限り、工事のご相談等で自宅に伺うことも多く、ご家族の方にお会いすることも多いのがリフォーム営業です。

ポイントは、お客様への気遣いです。
営業自身が、「私たちは営業であってお客様ではない」という意識を持ってご訪問などに向き合えば様々な気づき・アクションがあるはずです。

例えば赤ちゃんがいるご家庭に訪問する際には、寝ている赤ちゃんを起こさないようにチャイムを鳴らさず、LINEで到着連絡する等もできるかもしれません。
法人相手で事務所に向かう場合には、車で向かっていても会社の駐車場を使わずに社外の駐車場を使うのも、対応としてありかもしれません。

上述のとおり、これは「お客様から契約をもらえる」ノウハウではありません。
上記のアクションも、お客様によって不快に感じるケースがあるかもしれません。
重要なポイントは、「私たちは営業であってお客様ではない」の意識で、お客様にどんな配慮が出来るかを考え続けるということです。

この考え方がお客様に伝わったとき、お客様が持つ営業のイメージ像を上回る印象を与えられます。

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まとめ

今回は、営業の「在り方」についてお伝えしました。
この在り方を自然に続けることが出来れば、いずれお客様の期待を上回り、リピート受注やご紹介に繋がる「ファン顧客」を作ることができるはずです。