リフォーム後の匂いが気になる…お客様の不安を先回り案内でクレーム回避

お客様にとって住宅リフォームは人生の大きな選択です。
たいていのお客様にとってはそれほど回数を重ねて経験することもなく、中には一度きりという方も少なくありません。
その分、お客様が不安になるものも多く、しっかりフォローしておかないと後からクレームに発展することがあるかもしれません。

そこで今回は、リフォーム後によくある「匂い」に関するクレームを先回りで回避する方法をご紹介します。

リフォームしたあとの匂いが気になる

壁紙やクロス工事のあとによくあることですが、リフォーム以降「匂いが気になる」というお客様がいます。

クロス工事などに関わらず木材に使われる木工接着剤の匂いはどうしても発生してしまいます。

放置するとクレームまたは信頼低下につながる

多くのお客様にとってリフォームは初めての経験です。
そんな中、これまで無かった異臭が部屋にあれば不安になるのは当然の流れでしょう。

そこにリフォーム会社から何のフォローもない、となると「業者に不完全な施工をされてしまった」とクレームになってしまうかもしれません。
藁にもすがる思いでインターネットを開き、不十分な知識で「シックハウス症候群かも！？」なんて思われて口コミサイトに書かれでもすれば、事実かどうかに関わらず会社の印象は落ちてしまいます。

引渡しの時点で不安に「先回り」する

クレーム発生や、「不親切な会社だ」という印象を持たれないようにお客様が不安を感じるより前に匂いについて伝えておく必要があります。

そうすればあとから匂いが気になったときにもお客様は対処法が分かるうえに安心感も抱くことができ、リフォーム会社に対して信頼感を抱いてくれるはずです。

▶参考：愛知県衛生研究所「シックハウス症候群」

リフォーム後にお客様の安心感を作れる先回りフレーズ

匂いが健康被害に繋がることはない

匂いの原因の多くは壁紙などに使われる接着剤からきています。
一昔前はこの接着剤に使われる有害物質によってシックハウス症候群などが発症していましたが、現在はホルムアルデヒド等の使用禁止によって発症が防がれています。

現在の接着は「でんぷん」が主成分です。
引渡し時には、まずこのことをしっかり伝えて「匂いを感じても健康被害は無い」ことを説明しましょう。
お客様が匂いを感じる前に伝えることで、違和感を覚えた時にもすぐ安心してもらうことができます。

匂い自体は時間の経過とともに消えていく

接着剤は完全に乾くまで2週間程度の時間を要します。

乾いてしまえば匂いはなくなりますが、引き渡し直後のまだ乾いていない状態ではどうしても匂いが出てしまうものです。

この事情を予め伝えておけば、「施工に何かトラブルがあったのかも」という不安を煽ることなくお客様に安心感を持ってもらえます。

どうしても匂いが気になる場合の対応を伝える

一度気になってしまうと、薄れてきてからも意識してしまうのが匂いというものです。

少しずつストレスとして蓄積してしまわないように、気になる場合の対策方法を伝えておくのも重要です。

換気する

リフォーム後の匂いを素早く除去するには換気するのが一番です。

実施できるかは季節にもよりますが、接着剤を乾燥させるために室内をエアコンやストーブなどで温めてから一気に喚起することで素早く除去することができます。

壁を毎日拭く、壁に扇風機の風を当てて匂いを流す等の対応も有効ですが、空気清浄機はあまり効果が無いことは伝えておきましょう。

脱臭剤を利用する

脱臭剤を使って匂いを吸い取らせるのも効果が期待できます。
市販の脱臭剤（「無効空間」や「脱臭炭」など）を利用したり、観葉植物を置くことも効果的です。

さほど費用が掛かるものでもないので、予算に余裕があるなら粗品やサービスとして脱臭剤や観葉植物をプレゼントしたうえで説明すれば「親切な業者さんだな」という印象は強く残るでしょう。

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まとめ

今回はリフォーム施工後にありがちな「匂い」のトラブルについてリフォーム会社が出来る対応を紹介しました。

匂いのトラブルに限らず、「お客様の不安に先回りして対処する」ことは非常に重要です。

これが適切に行えればお客様の印象も大変よくなり、将来的なリピート案件化にも繋がりやすくなります。