【リフォーム会社向け】リフォーム工事に多いクレーム、ありがちな例とは?

リフォームは、他の業種に比べるとトラブル・クレームが発生しやすいものです。

今回はありがちなトラブルをいくつか紹介することを通じて、どういった対策ができるのかを考えていきましょう。

打合せ時のプランや設計と仕上がりが違う

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お客様との入念な打ち合わせをしたはずが、引き渡し時のチェックにて「イメージと違う」と言われてしまうケースです。

工事請負契約書などをどれだけ丁寧に取り交わしていたとしても、そもそもその時点でイメージの口違いに気づかない事があります。

もちろん企業としては契約をちゃんと交わしているので法的な責任を負わされるまでには至らないでしょうが、お客様の満足度が低いのでリピートなどは見込めないかもしれません。

こういったケースを防ぐためにも、お客様に「実物を見せる」ことにこだわるべきです。

例えばリフォームで使う材料や家具など、ショールームへの案内などを通じて実物を見てもらっておく必要があります。

契約書類がなくてトラブルの際に揉める

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リフォームはどれだけ安く簡単な工事でも10万円前後はしてしまうものですが、それでも契約書を取り交わさないケースがあります。

規模の小さなリフォーム会社では未だにありがちなことですが、他業種からすると全く想像もつかない部分です。

言った言わないの水かけ論になってしまうだけでなく、お客様によっては訴訟に発展してしまうこともある危険なものです。

しかも証拠となる書面が残っていないので、決着がつかないままずるずると時間が経ってしまうこともありお客様もリフォーム会社も疲弊してしまいますよね。

そうならないように、必ず契約書の取り交わしが必要です。

工事の騒音などで施主と近隣住民がトラブルに発展

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リフォームを行う際には近隣のあいさつ回りが必須です。

お客様自身が周囲の挨拶廻りをして、リフォーム業者自身も挨拶を行ってから工事が始まるのが一般的な流れですがこれをおろそかにするの多くのケースでクレームに発展します。

例えば騒音、職人の態度、喫煙などさまざまな場面で施工会社は近隣住人に”見られて”います。

何かあった場合に文句を言われるのは、近隣住人に名前も顔も知られている施主様その人です。

いかに良い施工をしようとも、そういった場面で施主様に迷惑をかけてしまうと、以降のリピートはおろか様々なトラブルに発展しかねません。

参考記事:リフォームの挨拶でリフォーム会社が出来る施主への気遣いとは

相見積もりの対応が悪い

お客様にとってリフォームは大きな買い物で、一生に一度のものになる場合も少なくありません。

より良い結果を生むための手段を一生懸命探すので、相見積もりは当たり前です。

にもかかわらず、相見積もりになると予算勝負になると踏んで対応を疎かにしてしまうリフォーム会社もいます。

仮に今回は予算都合で競合に負けてしまっても、丁寧な対応をしていれば競合先での施工で不満があった場合にいずれこちらに相談してくれるかもしれません。

どんな出来事が将来の受注に繋がるかもわからないものと心がけましょう。

「こういう部分を比較するといいかもしれません」のようにお客様の不安に寄り添うのも有効です。

見積漏れで追加の請求をする

営業マンの準備が甘い場合には、お客様に提示する見積に漏れがあるかもしれません。

お客様は要望を出したつもりだったのに、いざ施工が始まるとその要望が対応されている気配がない・・・営業マンに相談すると「見積に含めていない」として追加金額を提示される・・・

お客様からすれば「誠意が無い」以外の何物でもありません。

部材の実物を見るなどを通じてお客様と完成イメージを具体的にしたうえで契約しないと発生しやすいトラブルです。

まとめ

今回は、リフォーム会社によくあるトラブルをまとめました。

「新人がやるものばかりだ」と感じられるかもしれませんが、いまだこういったトラブルが後を絶たないことを考えれば業界全体の問題が見えてきます。

リフォーム業は営業・業者連絡・現場管理などを担当者一人でこなすケースも多く、当人が抜け漏れてしまうと他の人が気付きにくい働き方をしている場合があります。

こういったことにならないためにも、全社的な情報共有ができる管理システムの導入は必須です。

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