お客様に「サンキューレター」は書いていますか？
サンキューレターは、ご契約をしてくださったお客様等に向けて
リフォーム会社から感謝の気持ちを伝えるために送るお手紙のことです。
今回は、このサンキューレターについて
改めて確認していこうと思います。
サンキューレターとは
念のため、サンキューレターについて振り返っておきましょう。
サンキューレターは、商談や契約など様々なタイミングで、
お客様に感謝の気持ちを伝えるためのツールです。
「感謝の気持ちを伝えること」が重要なので、
その方法が明確に固定されているわけではありません。
ただ、「より強くお客様に伝わる」という理由で
多くの場合はハガキや便箋が使われるようです。
サンキューレターを書くときのポイント
書くタイミングは「初回訪問」「契約」「引渡し」後すぐ
企業によっては「サンキューレターは契約いただいた時に書くもの」
というルールを設けていることもあるようですが、
先述したように「感謝の気持ちが伝わること」が重要なので
契約時に書かなければいけない、というものではありません。
契約時以外にも、初回訪問のタイミングや
リフォーム工事のお引渡し時のタイミングにサンキューレターを送ることもあります。
契約時には「契約してくれた感謝」や「工事への安心感」が
基本的な伝えたいことにはなりますが、
初回訪問時なら「お時間を下さった事への感謝」、
お引渡し時なら「工事にご協力いただいた事への感謝」など
いろいろと伝えられることがあるはずです。
また、「すぐ書く」ということも重要です。
初回訪問時、契約時、お引渡し時に送ると決めたなら
それぞれの当日または遅くとも翌日には送るべきでしょう。
そうしないと、送るべきサンキューレターがどんどん溜まってしまい
結局送らない、ということにもなりかねません。
出来る営業マンの中には、営業カバンにハガキを予め入れておき
お客様と別れたらすぐ書いてポストに投函する方がいるくらいです。
媒体は「無地」のハガキで、「手書き」であること
サンキューレターは感謝の気持ちを伝えることが重要ですが
お客様に「伝わる」方法でなければ意味がありません。
ご自身が受け取り側だったとして想像してみてください。
活字文字や画像がキレイに印刷されたハガキって、
届いた段階で少し見るだけで捨ててしまいませんか？
そう考えると、手書きであることは
手紙を書いてくれた人の気持ちが活字印刷よりも伝わるので
「簡単に捨てにくい」ものになると考えられるかもしれません。
また、はがきに画像や会社情報が印刷されたハガキを
使う営業マンもいますがこれもお客様によっては
「誰にでも同じものを送っている」という印象を感じてしまわれる時があります。
出来る限り無地のハガキを使い、手書きで作ることで
お客様に「自分のために手間をかけて気持ちを伝えてくれた」と
感じてもらえる可能性が高まります。
それぞれのお客様に合わせた内容であること
また、内容についても一工夫必要です。
ご訪問後に書いたサンキューレターに
「この度はお時間を頂戴しありがとうございます」等だけの
テンプレート文しか書いていなければ、
やはり誰にでも同じようなものを送っていると思われてしまいます。
こういった印象を与えるハガキは、
むしろ送らないほうがマシなくらい不信感を抱かれるかもしれません。
お伺いしたお家の印象や、お話した中で感じたことなど
お客様ひとりひとりに合わせた内容を文中に含めることが重要です。
サンキューレターの「文章テンプレート」をつくろう
とはいえ、「無地のハガキ」に「手書き」で
「それぞれのお客さまに合わせた内容」を書くとなると相当な手間になります。
営業マンによっては毎日様々なお客様にお会いするので、
かかる時間も相当なものになるかもしれません。
少しでも負担を軽減できるように、
文章の「テンプレート」を用意しましょう。
とはいえ、文章を丸ごとすべて用意して毎度コピーするのは
お客様それぞれに対するコメントを含むことが出来なくなるので
全体の「見出し」を用意することをおすすめします。
- 初回訪問時のサンキューレター
- お礼の言葉
- お客様の話で「良いな」と思ったキーワード
- お客様の不安を「確かに受け取りました」という言葉
- 最後のご挨拶
上記のようなイメージで、
書くサンキューレターの種類ごとにフレーズのテンプレートと
「ハガキのどのあたりに、どれくらいの文章量で書くか」を
あらかじめ設定しておきましょう。
そうすれば、都度考える時間を取らなくてよくなるうえに
「サンキューレターにどんな風に書くか」という視点を
お客様とお会いしている時間を使うことができます。
まとめ
今回は、リフォーム会社の営業マンのサンキューレターについて紹介しました。
サンキューレターは、ポイントを押さえて丁寧に書くほどに
お客様の「営業マン像」を上回り、良い印象を与えることが出来ます。
もちろんサンキューレターを書くだけで契約が取れたり
リピート受注やご紹介をいただけるわけではありませんが、
あなたの営業マンとしての「在り方」を作る大切なポイントのひとつです。
ぜひ、こだわったサンキューレターを作ってみてください。
