建設業のバックオフィス業務とは？課題や効率化のポイントを解説

バックオフィス業務は顧客満足度にとって重要な業務なため、体系化させることをおすすめします。
では、顧客満足度の向上のために、バックオフィスではどのような業務を行っていくことが必要か考察していきます。

建設業のバックオフィス業務とは？

建設業のバックオフィス業務とは、現場で工事を行う職人や施工管理者を支えるための事務業務や管理業務を指します。
これらの業務を適切に運用することで、現場が円滑に進み、会社全体の生産性向上やコスト管理がしやすくなります。以下、それぞれの業務について詳しく説明します。

経理・財務業務

建設業では、工事ごとに異なるコスト管理や請求・支払いが発生するため、経理・財務業務は非常に重要です。

人事・労務管理

建設業は人材の確保や安全管理が重要であり、人事・労務管理が現場の安定運営に直結します。

総務業務

会社全体の運営を円滑に進めるためのサポート業務を担当します。

営業事務

営業活動を支援するための事務処理を担当します。

建設業特有の業務

建設業ならではの特別なバックオフィス業務もあります。

建設業のバックオフィス業務における課題

建設業のバックオフィス業務には様々な課題があります。

書類の多さと管理負担

建設業では、契約書、発注書、請求書など膨大な書類が発生します。
これらを紙ベースで管理していると、紛失や保管スペースの問題が発生しやすくなります。

労務管理の複雑さ

労働時間の長さや変則的な勤務形態により、勤怠管理が複雑になりがちであり、管理に時間を要します。
また、労働基準法の改正により、適切な労務管理が求められている為、専門的な知識が必要になり、属人化や業務効率の低下につながります。

コミュニケーションの非効率性

現場と本社の間で情報共有がうまくいかず、手戻りが発生することがあります。
FAXや電話によるやり取りが主流な企業では、リアルタイムでの情報共有が困難です。

業務の属人化

特定の担当者に業務が依存してしまうと、退職や異動の際に業務の引き継ぎが難しくなります。
業務プロセスがマニュアル化されていない企業も多いです。

バックオフィスとお客様の接点

一般的に、営業や現場部門に比べてバックオフィスは「お客様との接点が少ない」と思われがちです。
しかし実際には、「担当者への取次が遅かった」「担当者しか分からないと言われたまま折り返しがない」といったクレームの多くが、バックオフィスの対応に起因しています。
見えにくい部分ながらも、バックオフィスの対応品質が顧客満足度を大きく左右しているのです。

バックオフィスの動きの問題点（お客様目線）

お客様目線での、「理想的なバックオフィスの対応」とは何でしょうか。
時系列順に上げていきましょう。

上の図でいうと、赤く囲った部分でお客様とバックオフィスは接します。
こういった際に、お客様目線でどういったことが不満になるのかを挙げていきましょう。

申し込みから営業への引継ぎミス

「すぐに申し込みができる」体制を整えることは重要ですが、その分、引継ぎの精度にも注意が必要です。
電話を中心に対応している企業も多い一方で、最近ではホームページの申し込みフォームやLINE公式アカウントなど、複数のチャネルを活用するケースが増えています。

しかし、こうした窓口が増えるほど、「申し込み方法が分からない」「営業担当が住所を誤って登録していた」といったトラブルが発生しやすくなります。
電話では聞き間違い、メールフォームでは入力や確認ミスなど、ヒューマンエラーの要因はさまざまです。
特に、案件数が増えるほどそのリスクは高まり、バックオフィスから営業への情報伝達においても、電話や口頭連絡などの手作業が多いほどミスの可能性が増してしまいます。

営業の訪問日程が分からない

申し込みをしたお客様がまず知りたいのは、「おおよその費用」と「どのような工事をしてもらえるのか」という点です。
そのためには、現場調査の日程を早期に調整し、見積作成までの流れをスムーズに進めることが欠かせません。

ところが実際には、「担当営業から折り返します」と案内したまま、連絡が2日後になってしまう、そんなケースも少なくありません。
営業のスケジュールやエリア担当が社内で共有されていないと、訪問日程の調整が遅れ、お客様に不信感を与えてしまう可能性があります。

トラブル対応が遅い

工事中には、大小さまざまなトラブルが発生する可能性があります。
もちろん「トラブルを起こさないこと」は重要ですが、それ以上にお客様が重視しているのは「万が一の際、すぐに対応してくれること」です。

住宅業界は「クレーム業界」と言われるほど、他業種に比べてトラブルや苦情の発生率が高い分野です。
そのため、隣家へのあいさつ、足場の安全確認、養生シートの徹底など、各社がさまざまな防止策を講じています。
しかし、それでも避けられないトラブル――例えば足場が隣家の塀に接触した、塗装の際に隣家の車へ塗料が飛んでしまった――といった事態は起こり得ます。

こうした時、お客様が最も望むのは「電話した瞬間に、営業や現場担当がすぐ動いてくれること」です。
ところが実際には、「担当者を確認して折り返します」といった対応になりがちで、その間にお客様の不安や不満が大きくなってしまいます。
迅速な対応体制を整えることこそが、信頼を守る第一歩なのです。

不安事項の確認が取れない

トラブル対応と同様に、バックオフィスでも「お客様との約束事項を正確に把握・共有しておくこと」が非常に重要です。
現場や営業の対応内容を十分に共有できていないと、次のようなお客様の不安を招くことがあります。

「営業の方に任せているのに、工事で反映されていないように見える。社内でちゃんと伝わっているのか不安」
「今日どんな作業をしていたのか分からない。何をしているのか説明がほしい」

このような不安は、情報共有の遅れや確認体制の不備が原因で生じることが多いものです。
バックオフィスでは、お客様の氏名や住所をもとに紙の契約書や明細書を探し、内容を確認してから折り返す――といった手作業が発生しやすく、どうしても時間がかかってしまいます。
結果として、お客様への対応が後手に回り、不信感を抱かせてしまうリスクもあります。

建設業のバックオフィス業務を効率化する方法

建設業のバックオフィス業務を効率化する方法は以下の5つあります。

クラウド型管理システムの導入

クラウド型の業務管理システムを導入することで、書類のデジタル化や業務の一元管理が可能になります。
例えば、以下のようなシステムが活用できます。

RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）の活用

単純なデータ入力や書類作成業務をRPAで自動化することで、業務の効率を大幅に向上できます。
例えば、請求書発行や経費精算の自動処理などがあります。

DX（デジタルトランスフォーメーション）の推進

デジタル技術を活用して業務プロセスを抜本的に見直すことも重要です。
具体的には、ペーパーレス化、AIを活用したデータ分析、チャットツールの導入などが挙げられます。

ノーコード・ローコードツールの活用

プログラミングの知識がなくても業務システムを構築できるノーコード・ローコードツールを導入することで、業務改善を迅速に行えます。

テレワークの導入

事務作業をリモートワークで対応できる環境を整えることで、業務の柔軟性が向上します。
リモートワーク対応の勤怠管理システムやビデオ会議ツールを活用することで、スムーズな業務運営が可能になります。

基幹システム・業務システム導入による改善

建設業のバックオフィス業務を効率化する方法をご紹介しました。

中でも基幹システム・業務管理システムは業務効率化に効果的です。
この章では、基幹システム・業務管理システムを活用して業務を改善する方法をご紹介します。

申し込み・引継ぎの簡略化【顧客管理システム】

お申し込みの際にバックオフィスに求められる業務としては、「簡単に」「正確に」お客様の情報を聞き、営業に伝える事です。

お客様の氏名（漢字）、連絡先、住所、希望工事等を確認しながら、顧客管理システムに入力をしていきます。
顧客管理システムは、営業マン、職人、管理者すべてに閲覧権限を設けていれば、営業マンや職人がお客様の住所や連絡先を確認して訪問ができる為、毎回電話などで連絡して住所を伝える手間が省けます。

営業の予定がすぐにわかる

お客様としても、日ごろの予定の中に営業マンが来る時間も考慮しておかなければいけないので、申込の段階でいつ営業がいけるのかが分かれば、スムーズに訪問に繋がります。

営業管理システムや顧客管理システムにはスケジュール機能も付いているものが多く、各担当営業マンがいつどこで何の予定が入っているのかを確認できるため、お問合せの段階からある程度の訪問予定を組むことができます。

トラブル対応

「担当は○○ですね。ただいま商談に入っておりますので、ご内容によっては
別の空いている社員がお伺いできる場合がありますので、内容を詳しく教えていただけますか？」

バックオフィスとしてはお客様からのご連絡にはこのように返答したいものです。
お客様が「対応が進んでいる」という感覚を持てる対応が、真摯だと評価されます。

上に挙げたスケジュール管理や、今現在の工事状況や工事写真の管理を行えるシステムを使い、
トラブルを管理者と確認し、営業マン・職人に通達することが可能です。

不安事項の共有

お客様の理想としては、何か分からない事があったときには、
わざわざ営業との確認を挟むことなくバックオフィスとの連絡のみで解決できるのが望ましいと思います。

契約段階での約束事項などは、顧客管理システム・営業管理システムなどで特記部分に入力し、工程表なども共有することで、職人や管理者との共有ができるとともに、バックオフィスで確認ができます。
こうすることで、お客様の不安要素をなるべく取り除いたうえでの対応が可能です。

建設業のバックオフィス業務に関するよくある質問

建設業特有のバックオフィスの課題は？

現場単位の原価管理・下請けとの請求処理・出面管理（作業日報）など、現場情報と事務処理が密接に関係している点が特徴です。そのため「紙やExcelでの手作業が多い」「情報共有に時間がかかる」という課題が多く見られます。

バックオフィス業務を効率化するには？

「クラウド型の施工管理・原価管理システム」を導入することで、現場・経理・経営がリアルタイムに情報共有できます。
また、勤怠や請求を自動連携することで、入力ミスや重複作業を削減できます。

システム導入で失敗しないコツは？

現場担当者も巻き込み、「現状業務の棚卸し」をしてから導入することです。全社の業務フローを明確にしたうえで、段階的に導入するのが成功のポイントです。

書類の電子化を進めたいのですが注意点は？

電子帳簿保存法・インボイス制度に対応した形式で保管する必要があります。スキャナ保存や電子取引データ保存の要件を満たすか確認しましょう。

小規模な建設会社でもDXは必要ですか？

はい。少人数でも業務が属人化しやすく、請求・出面管理などでミスが起こりやすいため、簡易的なクラウドツールを活用するだけでも効果があります。

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まとめ

住宅業界に限らず、バックオフィスは営業や現場に比べるとお客様からの接点は少なく感じられますが、
トラブル対応や問い合わせの観点では「入口」として最も重要な業務ですね。
「受付の人の対応が良かった」というのも、顧客満足度向上のためにはとても必要です。
適宜にシステムを駆使して、効率的かつより良い対応をしていきましょう。