建設業のバックオフィス業務とは？課題や効率化のポイントを解説

バックオフィス業務は顧客満足度にとって重要な業務なため、体系化させることをおすすめします。
では、顧客満足度の向上のために、バックオフィスではどのような業務を行っていくことが必要か考察していきます。

建設業のバックオフィス業務とは？

建設業のバックオフィス業務とは、現場で工事を行う職人や施工管理者を支えるための事務業務や管理業務を指します。
これらの業務を適切に運用することで、現場が円滑に進み、会社全体の生産性向上やコスト管理がしやすくなります。以下、それぞれの業務について詳しく説明します。

経理・財務業務

建設業では、工事ごとに異なるコスト管理や請求・支払いが発生するため、経理・財務業務は非常に重要です。

• 請求書・領収書の発行・管理
  工事の進捗に応じて請求書を発行し、取引先からの入金を確認します。また、発行した領収書の管理も行い、帳簿と照らし合わせて正確な記録を保ちます。
• 支払管理（仕入れ業者や外注先への支払い）
  資材や機材の購入費用、外注先の工事費などを適切に支払う業務です。支払い遅延が発生すると、取引先との信頼関係に影響を与えるため、正確な管理が求められます。
• 経費精算
  社員の出張費や業務に必要な経費を申請・精算し、適正に処理します。
• 予算管理
  工事ごとの予算を策定し、適切な費用配分を行います。計画通りに進めることで、利益を確保しながら無駄な支出を抑えます。
• 原価計算（工事ごとの収支管理）
  材料費、人件費、機械費などを考慮し、工事ごとの収支を計算します。利益率を高めるために、正確な原価管理が不可欠です。

人事・労務管理

建設業は人材の確保や安全管理が重要であり、人事・労務管理が現場の安定運営に直結します。

• 従業員の給与計算
  月ごとの勤怠情報をもとに給与を計算し、適切に支給します。時間外労働や深夜手当など、建設業特有の給与計算ルールを考慮する必要があります。
• 社会保険・労働保険の手続き
  従業員が健康保険や厚生年金、労働保険に適切に加入できるよう、必要な手続きを行います。
• 勤怠管理
  現場ごとに異なる就業時間やシフトを管理し、労働時間の適正化を図ります。最近では、クラウド勤怠管理システムを導入する企業も増えています。
• 職人・作業員の雇用・派遣手配
  新規プロジェクトの開始時には、必要な職人・作業員を確保し、適切に配置する必要があります。
• 安全衛生管理（労働災害対策など）
  現場作業においては、安全対策が非常に重要です。作業員が適切な安全教育を受けているかを管理し、労働災害のリスクを最小限に抑えます。

総務業務

会社全体の運営を円滑に進めるためのサポート業務を担当します。

• 契約書・社内文書の管理
  工事契約書や発注書、業務マニュアルなどの書類を整理・保管し、必要に応じて取り出せるよう管理します。
• 事務用品の発注・管理
  オフィスで使用するパソコンやプリンター、文房具などの備品を発注し、管理します。
• 社内イベントの運営
  社員の親睦を深めるためのイベントや研修の企画・運営を行います。
• 電話・メール対応
  取引先や顧客からの問い合わせに対応し、必要に応じて各担当部署へ取り次ぎます。

営業事務

営業活動を支援するための事務処理を担当します。

• 見積書・契約書の作成
  営業担当者の指示に従い、工事の見積書や契約書を作成します。
• 顧客管理（CRM）
  取引先や過去の案件情報を整理し、営業活動に活用します。顧客関係管理（CRM）ツールを導入することで、業務の効率化が図れます。
• 工事スケジュールの調整
  施工計画をもとに、資材の手配や職人のスケジュールを調整します。
• 受発注管理
  資材や機材の発注・納品状況を管理し、スムーズな工事進行をサポートします。

建設業特有の業務

建設業ならではの特別なバックオフィス業務もあります。

• 建設業許可の更新・管理
  建設業を営むには、国や自治体の許可が必要です。許可の取得や更新手続きを行い、適切な許認可を維持します。
• 労務安全書類（グリーンサイト、建設キャリアアップシステムなど）の作成
  現場に入る作業員の労務管理や、安全書類の提出を求められることが多いため、正確な情報を準備・提出します。
• 工事台帳の管理
  工事ごとの契約内容や収支、進捗を記録し、適切に管理します。
• 技術者の資格管理（必要な講習の受講・更新）
  建設業では特定の作業を行うために資格が必要な場合があるため、従業員の資格状況を管理し、必要に応じて講習の手配を行います。

建設業のバックオフィス業務における課題

建設業のバックオフィス業務には様々な課題があります。

書類の多さと管理負担

建設業では、契約書、発注書、請求書など膨大な書類が発生します。
これらを紙ベースで管理していると、紛失や保管スペースの問題が発生しやすくなります。

労務管理の複雑さ

労働時間の長さや変則的な勤務形態により、勤怠管理が複雑になりがちであり、管理に時間を要します。
また、労働基準法の改正により、適切な労務管理が求められている為、専門的な知識が必要になり、属人化や業務効率の低下につながります。

コミュニケーションの非効率性

現場と本社の間で情報共有がうまくいかず、手戻りが発生することがあります。
FAXや電話によるやり取りが主流な企業では、リアルタイムでの情報共有が困難です。

業務の属人化

特定の担当者に業務が依存してしまうと、退職や異動の際に業務の引き継ぎが難しくなります。
業務プロセスがマニュアル化されていない企業も多いです。

バックオフィスとお客様の接点

営業・現場に比べ、バックオフィスはお客様との接点は少ないと思われがちですが、建設・建築業のクレームを見ていると、「担当の方への取次が遅かった」「担当の人しか分からないから折り返すといわれ、連絡がこない」など、バックオフィスのミスで起きるクレームも数多くあります。

バックオフィスの動きの問題点（お客様目線）

お客様目線での、「理想的なバックオフィスの対応」とは何でしょうか。
時系列順に上げていきましょう。

上の図でいうと、赤く囲った部分でお客様とバックオフィスは接します。
こういった際に、お客様目線でどういったことが不満になるのかを挙げていきましょう。

申し込みから営業への引継ぎミス

「すぐに申し込みができる」という部分ですが、今現在、申し込みの窓口はいくつ用意されていますか？
電話がメインとなっている企業も多いかと思いますが、ホームページの申し込みフォーム、最近ではLINE公式アカウントを使われている企業もあります。

こういったツールをお客様が使われている際に、「どうやって申し込みをしていくのか分からない」「申し込み後営業が住所を間違えていた」などのトラブルが発生する可能性があります。

電話での申し込みだと聞き間違いがあったり、メールフォームなどでは見間違いや書き間違いがあったりなど、ミスが発生する可能性があります。
日々の案件が増えれば増えるほど、その確率は高まっていくでしょう。

それに加え、申し込みがあったお客様をいち早く営業マンに伝えようと電話で連絡を取るといった場合にも
人と人のやり取りなのでヒューマンエラーが起きやすくなります。

営業の訪問日程が分からない

申し込みの段階でお客様が思っているのは「だいたいどのくらい金額がかかるか」と「どのような工事をしてくれるのか」を知りたい、ということです。

そのためには、現場調査と見積を作成する時間も必要なので、早め早めに予定を組めることが重要です。

しかし、「お客様のエリア担当の営業マンから折り返しご連絡させていただきます」と言われ、実際に連絡がきたのは二日後・・・というケースも少なくありません。
社内で営業の動きが把握できていないと、このような事態に陥る可能性があります。

トラブル対応が遅い

工事中は、様々なトラブルが起きる可能性があります。
そうした際にお客様が求めている事として、「トラブルが起きない事」も大切ですが、「トラブルが起こった際に、すぐに対応してくれる事」も、とても重要になってきます。

住宅業界は「クレーム業界」と呼ばれるほど、クレームの発生率がほかの業界に比べても多い業界です。
トラブルが起きないように、隣家へのあいさつや工事の足場の安全確認、シートをかけたりと、様々な対策を各社講じていることと思いますが・・・

もし、工事の足場が隣家の塀にぶつかってしまったり、塗装工事などをしていて隣家の車に塗料がついてしまったり等、トラブルが発生した際には営業や現場の方に対応してほしいということも、お客様の要望の中では多いと思います。

もっと具体的にいえば、お客様が会社に問合せをした瞬間、すぐに営業マンが対応してくれるというのが一番です。

しかし、そう思ってお客様が会社に連絡しても「担当を確認して折り返しご連絡しますので・・・」と言われると、どうしても不満がたまりますよね。

不安事項の確認が取れない

企業側も上記のトラブル対応のように、
バックオフィス段階で分かる事や、お客様との約束事項などを共有して知っておくことが大切です。

「営業の方にこういわれて任せてるのに工事内でやってくれているように見えない。この話はちゃんと社内で通っているのか」
「今日の作業は何をしていたのかわからない。どういった作業をしているのか」
という不安を持たれるお客様は、多少なりともいます。

バックオフィス段階では、お客様の氏名や住所を聞いて紙媒体で契約書や明細書を探し、
そういった約束事項が記されているのかどうかを確認してお客様へ折り返す・・・というタイムロスが生じます。

建設業のバックオフィス業務を効率化する方法

建設業のバックオフィス業務を効率化する方法は以下の5つあります。

クラウド型管理システムの導入

クラウド型の業務管理システムを導入することで、書類のデジタル化や業務の一元管理が可能になります。
例えば、以下のようなシステムが活用できます。

• ERP（統合基幹業務システム）：会計、労務、資材管理などを統合的に管理
• 勤怠管理システム：出退勤の記録をリアルタイムで管理
• 電子契約システム：契約書の電子化による手続きの迅速化

RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）の活用

単純なデータ入力や書類作成業務をRPAで自動化することで、業務の効率を大幅に向上できます。
例えば、請求書発行や経費精算の自動処理などがあります。

DX（デジタルトランスフォーメーション）の推進

デジタル技術を活用して業務プロセスを抜本的に見直すことも重要です。
具体的には、ペーパーレス化、AIを活用したデータ分析、チャットツールの導入などが挙げられます。

ノーコード・ローコードツールの活用

プログラミングの知識がなくても業務システムを構築できるノーコード・ローコードツールを導入することで、業務改善を迅速に行えます。

テレワークの導入

事務作業をリモートワークで対応できる環境を整えることで、業務の柔軟性が向上します。
リモートワーク対応の勤怠管理システムやビデオ会議ツールを活用することで、スムーズな業務運営が可能になります。

基幹システム・業務システム導入による改善

建設業のバックオフィス業務を効率化する方法をご紹介しました。

中でも基幹システム・業務管理システムは業務効率化に効果的です。
この章では、基幹システム・業務管理システムを活用して業務を改善する方法をご紹介します。

申し込み・引継ぎの簡略化【顧客管理システム】

お申し込みの際にバックオフィスに求められる業務としては、
「簡単に」「正確に」お客様の情報を聞き、営業に伝える事です。

お客様の氏名（漢字）、連絡先、住所、希望工事等を確認しながら、顧客管理システムに入力をしていきます。
顧客管理システムは、営業マン、職人、管理者すべてに閲覧権限を設けていれば、
営業マンや職人がお客様の住所や連絡先を確認して訪問ができますので、毎回電話などで連絡して住所を伝える手間が省けます。

営業の予定がすぐにわかる

お客様としても、日ごろの予定の中に営業マンが来る時間も考慮しておかなければいけないので、
申込の段階でいつ営業がいけるのかが分かれば、スムーズに訪問に繋がります。

営業管理システムや顧客管理システムにはスケジュール機能も付いているものが多く、
各担当営業マンがいつどこで何の予定が入っているのかを確認できるため、
お問合せの段階からある程度の訪問予定を組むことができます。

トラブル対応

「担当は○○ですね。ただいま商談に入っておりますので、ご内容によっては
別の空いている社員がお伺いできる場合がありますので、内容を詳しく教えていただけますか？」

バックオフィスとしてはお客様からのご連絡にはこのように返答したいものです。
お客様が「対応が進んでいる」という感覚を持てる対応が、真摯だと評価されます。

上に挙げたスケジュール管理や、今現在の工事状況や工事写真の管理を行えるシステムを使い、
トラブルを管理者と確認し、営業マン・職人に通達することが可能です。

不安事項の共有

お客様の理想としては、何か分からない事があったときには、
わざわざ営業との確認を挟むことなくバックオフィスとの連絡のみで解決できるのが望ましいと思います。

契約段階での約束事項などは、顧客管理システム・営業管理システムなどで特記部分に入力し、
工程表なども共有することで、職人や管理者との共有ができるとともに、バックオフィスで確認ができます。
こうすることで、お客様の不安要素をなるべく取り除いたうえでの対応が可能です。

建築業向けの管理システム「アイピア」

まとめ

住宅業界に限らず、バックオフィスは営業や現場に比べるとお客様からの接点は少なく感じられますが、
トラブル対応や問い合わせの観点では「入口」として最も重要な業務ですね。
「受付の人の対応が良かった」というのも、顧客満足度向上のためにはとても必要です。
適宜にシステムを駆使して、効率的かつより良い対応をしていきましょう。