【建築業】現場作業員の理想と現実【顧客満足度向上】

リフォーム工事では、営業のみならず現場で働く職人が、顧客と接する機会も多々あります。
その分、職人と顧客とのコミュニケーション上のトラブルや工事状況に関するクレームの発生が考えられます。
近年トラブル防止のため、業界全体として改善を目指し、マナー研修などの取り組みを行っていますが、依然不十分なことは多いようです。

今回は、現場作業員が顧客とうまくコミュニケーションをとり、顧客満足度を向上させるためのノウハウをご紹介します。

職人とお客様の接点

現場は営業に次いでお客様との直接的なやり取りが多い業務であるとともに、お客様に提供する商品・サービスに直接かかわる業務です。
様々なトラブルが生じやすい現場で実際にどのような行動が問われるのか考えていきましょう。

職人の動きの問題点（お客様目線）

お客様目線での、「理想的な現場の対応」とは何でしょうか。
時系列順に上げていきましょう。

赤丸の部分は、現場の職人や、現場の管理者が関わるものです。
こういった際に、お客様目線でどういったことが不満になるのかを挙げていきましょう。

契約内容と工事内容の相違

現場で作業をしているときに、突然お客様から
「営業マンに言った事と違う！」と言われてしまうことは、職人にとっては多少なりともある事ですね。

「え、そんなこと何も聞いてない」「明細書にも書かれてないので分からない」と、
作業を中断せざるを得なくなってしまいます。

そして営業マンから言われるのは「打ち合わせの時に一言いいましたよ」の言葉・・・
このような「言った・言わない」トラブルは、社内のリレーションミスによってお客様に迷惑をかけてしまう原因になります。

工事内容が不明瞭

工事明細書には書いていない内容だが、作業を進めるためには必要な情報が入っていない・・・
営業マンに確認しても折り返すといわれて連絡待ち・・・この状況をみたお客様は不信感を抱いてしまいますね。

バックオフィスでは契約の時の内容など、口頭の打合せだと営業マンにしか分からない内容が多く、
職人が作業をする際にこういった情報が伝わっていないと、こちらも作業を止めざるを得ないため、お客様に迷惑をかけてしまいます。

基幹システム・業務システム導入による改善

では、基幹システムの導入や応用での活用を挙げていきます。

契約内容の共有化

多くのシステムでは、お客様情報（顧客情報）に紐づいて契約情報の詳細を確認することが出来ます。
請け負う工事の詳細や、現場担当者と営業担当者が着工前に行った打合せなども契約情報に合わせて記録することができれば、現場担当者が営業マンと「言った」「言わない」で揉めることはなくなります。

工事内容の共有化

工程表の共有ができていれば、適切な工事内容の共有が可能です。
システムによっては現場が使う工程表と、お客様にお見せする工程表のどちらもが作成可能なので
お客様としても予定通りに工事が進んでいるのかどうかを確認することができ安心です。

工事の進捗に滞りがあった場合にも、システムで工程表を作っていれば
適宜編集して共有しなおすことで、「何があってどの工事が遅れるのか、早まるのか」がすぐ分かります。

お客様が工事中に不安を抱きやすい「今工事がどうなっているのか分からない」という問題も
工程表の共有によって解決します。変更点まで共有すれば、完工予定日さえ遅れなければ
「柔軟に対応してくれている」と思ってもらえるかもしれません。

問合せ内容の共有化

もし現場で職人がお客様からお声がけをいただいたり、事務所に問合せ電話があったりしても、システムで情報共有していれば
「いつ、どこで、誰から何を言われたか」「会社側はどう回答しているか」を関わる人間すべてが把握することが出来ます。

お客様に対して何か対応が必要な場合にも、わざわざ営業担当をほかの現場から呼び出さなくても現場担当者が対応することで対応スピードを上げられますね。

電話問合せによって解決していたことでも、現場担当者がその状況を把握していれば「先日は事務所にご連絡いただいたようで…、ご迷惑おかけしてすみません」と、しっかり状況を把握していることをお客様に伝えることもできます。

ひとつひとつは些細なことですが、このような当たり前のコミュニケーションが情報共有がされていない状況だとどうしても十分にできないものです。
情報共有を通じて、少しずつお客様との信頼関係を作っていきましょう。

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まとめ

現場の職人や管理者は、どうしてもお客様とのコミュニケーショントラブルが起こりがちです。
もともとお客様とのコミュニケーションのやり方やマナーについて学ぶ機会が少なく、
最近はマナー改善等が業界全体で見直されているとはいえ、まだまだ課題が多いのも事実です。

管理システムを通じて、お客様と会社全体が情報共有をしておけば
不必要なトラブルを下げることができ、コミュニケーションが苦手な職人でもお客様とスムーズなやり取りができます。

近年は、補助金制度なども充実してきているのでこれを機にシステム導入を検討することをおすすめします。