営業支援

メラビアンの法則とは?重要なのは「伝えたいこと」と3Vの使い方

「メラビアンの法則」をご存知でしょうか?
様々な情報サイトやセミナーでよく聞く言葉ですが、
今回はこの法則について考えてみましょう。

メラビアンの法則とは

「調査」の画像検索結果

メラビアンの法則とは、
米国の心理学者アルバート・メラビアンが行った研究に関する解釈のひとつです。
そもそもこの研究は、矛盾したメッセージを受け取った時の受け止め方について
発信者の行動が受信者にどう影響を与えるかを調査するためのものでした。

  1. 「好意」「嫌悪」「中立」をイメージする言葉をそれぞれ3つ用意し、録音する
  2. 「好意」「嫌悪」「中立」をイメージできる表情の顔写真をそれぞれ1枚用意する
  3. 用意した言葉と顔写真を、様々な組み合わせで被験者に示す

この3つのステップを経て、
矛盾した状態(「好意」の言葉を、「嫌悪」の顔写真を見ながら聞く)で受け取った時
被験者は結局、「好意」「嫌悪」「中立」のどの印象を抱くのか?という実験でした。

結果として、被験者の半数が「印象に残った」と答えたのは顔写真のものでした。
(⇒「好意」の言葉を聞いても示された顔写真が「嫌悪」なら、残る印象は「嫌悪」)

次に多かったのが、顔写真や言葉の意味ではなく「声のトーン」等から感じる印象、
最後が、言葉の意味でした。

最終的にメラビアンは、今回の実験を以下のように結論付けます。
発信者が受信者に対して与える影響について、
今回の実験のように言葉と表情などが矛盾しているような場合には
視覚情報>聴覚情報>言語情報の順番で優先される。

この「優先順位」に関したのが、メラビアンの法則で有名な3Vの法則です。

  • 55%が視覚情報(Visual)を優先(見た目・表情・視線・しぐさ・ジェスチャーなど)
  • 38%が聴覚情報(Vocal)を優先(声のトーン・速さ・大きさ・口調など)
  • 7%が言語情報(Verbal)を優先(言葉の意味・話の内容など)

「メラビアンの法則」の注意点

ここで注意しなければならないのは、
「3Vの法則」の前提が、与えられる情報(「言葉」と「表情」など)が
矛盾している場合に優先される情報はどれか、という点であることです。

無条件に「人は資格情報を優先して印象を受け取る」という結論ではありません。

ありがちなセミナー情報だと、
「見た目が一番重要!」という誤った解釈でメラビアンの法則を説明することがあります。
その説が間違っていると言うことができませんが、
少なくともそれは、メラビアンの法則が結論付ける内容とは異なっています。

メラビアンの法則から学ぶべきこと

「何を伝えたいのか」を言語・聴覚・視覚情報から考える

「話し方」の画像検索結果

メラビアンの法則は、「矛盾していた場合は視覚情報が優先されやすい」ことを教えてくれました。
つまり、万が一あなたが伝えたいことの言葉選びを間違えてしまったとしても
表情(視覚情報)や言い方(聴覚情報)を工夫すれば、互角を与えることを防げるかもしれません。

もちろん、正しい情報を正しい形で伝えられるのが最適です。

例えば、旅行会社の営業マンが社員旅行のプランをプレゼンしているのに
なんだか小難しそうな表情や声色で説明していたら違和感がありませんか?

楽しいはずの社員旅行に関する内容を、小難しい表情・声色で説明していたら
メラビアンの法則では表情や声色の「小難しい」が優先されてしまうことが分かります。

その話を通じてお客様にどんな印象を与えたいのかをしっかり考えて、
「言語情報」「聴覚情報」「視覚情報」を揃えてみましょう。

話す内容、話し方、表情やしぐさなどが一致していれば
あなたが伝えたい内容はもっとダイレクトにお客様に伝わるかもしれません。

まとめ

今回は、メラビアンの法則の正しい解釈と
どのように扱うべきなのかを考えました。

メラビアンの法則に限らず、いかなる知識・ノウハウにも言えることですが
「方法論」だけを得て実行するのは危険です。

メラビアンの法則についても、「視覚情報が重要」ということだけ得て
見た目や表情を磨くことだけに注力しては破滅します。

そのようなノウハウがどういう意図で、
なんのためにあるのか、目的を意識して情報収集するのが重要です。

おすすめ記事

  1. 報連相