業務標準化とは？進め方やマニュアル作成のポイントをご紹介

大企業でも中小企業でも、一人の従業員が複数の業務をこなしたり、各々のやり方に委ねたりしていることがあるのではないでしょうか。
将来的な事業の持続や発展のためには、たとえ今問題がなくても、業務標準化について考える必要が出てきます。

この記事では、業務標準化とは何なのか、またどのように実施すればよいかを説明します。

業務標準化とは

業務標準化とは、人によって異なっている業務のタスク・手順・アウトプット水準を整理し、組織として最適な業務手順を決めて徹底させることを指します。

一般に、

の2つの標準化が業務標準化の内容として挙げられます。

マニュアル化との違い

マニュアル化とは、業務の手順について基準となる手引きを作り、皆がそれに従って作業できるようにすることです。

マニュアル化は、マニュアルを見れば誰でも同じ手順で業務ができる状態を目指します。
一方、標準化は、業務の成果物の基準を定め、その基準をクリアできるよう業務プロセスを定めていくことを目指します。

つまり、マニュアル化は標準化を実現する方法のひとつであると言えます。
標準化を実現するには、誰でも一貫した方法で業務を行えるようにする必要があります。
そのためには、あらかじめ定められた手順を共有する必要があり、マニュアルが非常に役立ちます。

平準化・共通化との違い

他の業務標準化に似た言葉に、平準化と共通化があります。

平準化とは

平準化とは、特定の人に負担が偏らないように、業務量を均等にすることを指します。
平準化は「業務量」を均等にすることを目指すのに対し、標準化は「業務の方法」を均一にすることを目指します。

ただし、標準化が進められていない場合、業務内容や業務量は、個人の能力や経験に依存しやすく、平準化も実現しにくくなります。
そのため、業務の標準化は平準化を達成するためにも重要です。

共通化とは

共通化とは、複数の部署で共通して行っている業務、頻度の高い業務などを同じ手順で実行できるようにすることです。
例えば、同じ業務に対して同じITツールを使うことは、共通化の取り組みの一つでしょう。
部署間での連携が円滑になるほか、会社全体のマネジメントも楽になります。

業務標準化を進めるうえでは、共通化を進めて全員が同じ方法で業務を進められるようにすることも重要です。

業務標準化のメリット

業務標準化には、どのようなメリットがあるのでしょうか。

属人化の防止

一つ目のメリットは、属人化の防止です。

属人化とは「業務が特定の個人のものとなり、業務内容がその人にしかわからない状態になってしまうこと」です。
属人化が進むと、担当者がいない際に業務が進められなくなったり、トラブル対応が遅れたりします。

業務標準化を行うと、手順やノウハウ、進捗状況が社内で共有されるため、属人化が起きにくくなります。
また、異動や退職などで担当者が入れ替わる際にも、スムーズに引き継ぐことができるでしょう。

品質の均一化・向上

品質の均一化と向上も大きなメリットです。
業務標準化を行っていないと、人によって微妙に手順が違ったり、誰かが良いやり方を見つけても共有する体制がなかったりするので、作業時間や品質にばらつきが生じてしまいます。

業務標準化を行うと、誰もが同じ手順で業務を行うことができ、その結果成果物の品質が均一となります。
また、効率的な手順の共有体制が整っていることで、品質向上も期待できます。

業務効率化

業務効率化も大きなメリットです。
業務標準化をしていないと、最適な手順や成果物の水準が定まっていない状態なので、どの手順がムダなのか、どの工程にムリやムラがあるのかを洗い出すことが難しくなります。

業務標準化が行われていれば、ベースとなる手順や成果物の水準があり、それを共有する体制があります。
より良い手順を共有し、標準化することで、効率化を実現しやすくなります。

事業の安定性・発展性の向上

業務が標準化されると、業務が効率化されたり品質が向上したりすることで、事業が安定しやすくなります。
また、標準化により業務のコストが削減されることで、新規事業や開発・企画などの創造的な業務により労力を割くことができます。

事業の発展に力を注ぐきっかけにもなるでしょう。

業務標準化の手順

では、実際に業務標準化を行うときの手順を紹介します。

①現状把握と業務内容の洗い出し

まず最初に行うのが、業務の現状把握、業務内容の洗い出しです。
社内の業務について、目的や社内での位置付けなど、業務の概観を把握します。
また、業務の手順、顧客や他部署に提供する成果物、成果物の水準などを具体的に洗い出します。

課題や問題意識、今後の懸念なども洗い出しましょう。
もし、業務マニュアルや手順書などが既にあれば、それらも活用します。

洗い出しが終わったら、次のステップで行う優先順位付けができるように、以下の情報もまとめておきます。
業務にまつわる全ての事柄を洗い出し、可視化することがポイントです。

②標準化する業務の選定

2番目に、標準化する業務の選定を行います。

1番目のステップで用意した、業務についての情報をもとに、標準化するものを決めていきます。
最終的には、標準化すべき業務は全て標準化することが望ましいですが、優先順位をつけて取り組むのが現実的です。

次のような業務から優先的に標準化するとよいでしょう。

③業務整理・最適化

3番目のステップは、業務整理と最適化です。

2番目のステップで標準化すると決めた業務について、業務手順を整理し、最適化します。
作業の流れ、必要な人員数、成果物の水準といった情報をまとめ、なるべく定量化します。
無駄な工程があれば省略し、修正が必要な点は修正しましょう。
特に2番目のステップで課題が見えた業務の場合は、改善策を検討し、策定します。

1つ1つのタスクの標準化も行いましょう。
担当の従業員へのヒアリングを行い、効率の良い方法などを聞き出します。

④マニュアルの作成

業務の整理・最適化が終わったら、マニュアルの作成を行います。
マニュアルには、以下の項目を記載しましょう。

⑤運用と改善

最後は、運用と改善です。
マニュアルが完成したら、マニュアルの運用方法を決め、実際に運用していきます。

などを、具体的に定めましょう。

業務標準化は一度では終わりません。
いざ業務標準化を行っても上手くいかなかったり、環境が変化したりと、改善を行う必要があるケースは多いです。
改善を続けていけるためのルールづくりが大切です。

業務標準化のコツ

次に、業務標準化のコツをご紹介します。

目的を社内で共有する

業務標準化によって業務内容に大きな変更があると、なかなか慣れなかったり抵抗感を示したりする従業員もいることでしょう。
業務標準化をスムーズに進めるためには、従業員が納得して業務に取り組む必要があります。

やみくもに指示を出すのではなく、「なぜ業務標準化が必要なのか」「業務標準化を行うことでどんなメリットが生じるのか」といった内容を組織全体で共有しましょう。

マニュアル完成を目的にしない

マニュアルは、業務標準化の内容を反映させ、情報共有するための重要なツールです。
しかし、マニュアルを完成させること自体が目的となり、本来の目的であった「品質向上」や「属人化の解消」が忘れられてしまうことがよくあります。

マニュアル作成にこだわりすぎた結果、投じた作業量ほどの効果が得られなかったり、従業員の自主性を奪ってしまったりする場合があります。
マニュアルを作成する際には、それが業務標準化のための手段であることを忘れないようにしましょう。

マニュアル作成時のポイント

マニュアル作成時のポイントについても、確認していきましょう。

マニュアルの目的・ターゲットを設定する

まずは、マニュアルの目的を決定します。
マニュアル作成では、読み手に何を伝えたいのか、理解してほしいのかを明確にすることが重要です。

また、ターゲットを設定し、それにふさわしい内容にする必要があります。
全社向けなのか、新入社員向けなのか、特定の部署向けなのかによって、書くべき内容が異なってくるからです。

画像やイラストを使用する

画像やイラストを挿入して読みやすいマニュアルを目指しましょう。
画像やイラストがあることで、業務内容のイメージがしやすくなります。

作成日・更新日を記載する

マニュアルが完成した時には、必ず作成日を記載します。
また、マニュアルはフィードバック、改善を繰り返して内容を更新し続けていくものです。
マニュアルがどの時点の情報なのか把握できるよう、作成日や更新日は必ず記載するようにしてください。

マニュアル作成ツールを活用する

マニュアル作成に特化したツールを使うと、マニュアルを効率的に作成することが可能です。
紙の書類だと、保管や変更、共有が面倒になりがちですが、ITツールを活用すれば、すべて効率的に行うことができます。

自由に書き込みできるWikipediaのような「社内wiki」も人気です。
社員の参加を促進し、更新頻度の高い運用が可能になります。
ただし、内容の正確性を担保する必要がありますので、管理者による制御は忘れないようにしましょう。

見出しで検索しやすくする

読みたい内容がどこにあるのかすぐに見つけられるよう、検索しやすいマニュアルにすることも重要です。

マニュアルは、ページ数が多くなることがほとんどです。
毎回一から読まなくてもいいように、目次をつくることや分かりやすいタイトルや見出しにすることを意識しましょう。

まとめ

業務標準化は、業務のタスク・手順・アウトプット水準を整理し、組織として最適な業務手順を決めて徹底させることです。
業務標準化のメリットとして、品質向上や業務効率化、属人化防止、事業発展などのメリットが挙げられます。

業務標準化を実施する際には、ただやみくもに行うのではなく、手順にのっとって、丁寧に行いましょう。

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