営業支援

ラポールとは?お客様と営業マンが築くべき信頼関係のあり方について

しっかりと資料を作って提案したはずなのに、
なぜか契約が取れなかったり、情報の裏付けや相見積もりの相談をされることはありませんか?

そういった場合、営業マンがお客様から「信頼」されていないのかもしれません。
今回は、営業マンが知っておくべき「ラポール」について紹介します。

ラポールとは

ラポールとは、一言でいえば「信頼関係」とのことです。
ただしその関係性には条件があります。

そもそもラポールは臨床心理学などで扱われる言葉で
セラピスト(心理士)とクライエント(患者)との
良好な関係性のことを指して使われます。

セラピストとクライエントの関係性には様々なものがあり
何をもって良好とするのかは議論が分かれるところではありますが
ラポールは、「お互いが信頼しあって、
安心して自由にコミュニケーションが取れる状態」を指します。

つまり一言に信頼関係と言っても、
権威によって成り立っているものや
相手の言う事を一方的に聞くものではありません。

あくまでお互いが「信頼」「安心」の下で
コミュニケーションする状態をラポールと言います。

営業マンが「ラポール」を意識するメリット

先述したように、ラポールは
「お互いが信頼し合い、安心して自由に」コミュニケーションできる状態です。

これが形成されていることで、
営業マンとお客様には様々なメリットがあります。

  • お互いの会話に説得力が生まれる
  • お客様の警戒が解け、本音の部分で課題を引き出すことができる
  • 良い提案をしたときに受け入れてもらえる
  • 契約に至る課題を「一緒に解決するパートナー」になれる

とくに営業マンとお客様が「課題を一緒に解決できるパートナー」
になれるのはとても重要な部分です。

例えばお客様自身に決裁権がなかったりして
契約のために様々な部署や上長の説得・稟議が必要な場合にも
どんなふうに進められるかを一緒に相談し合えるのは有利ですよね。

逆にラポールが形成されていなければ、
せっかく良い提案をしても営業マンのことを信じられなかったり
その裏どりをするために相見積もりをして必要以上の労力を割くことにもなりかねません。

ラポールは様々な場面で物事が有利に働く

ラポールは営業以外の様々な場面でも効果を発揮します。

  • マネージャーと部下との個人面談
  • 上司への報告や相談
  • 会議の場
  • 家族とのコミュニケーション
  • 新入社員など初対面の相手との会話

良好な人間関係は、お客様だけでなく社内の部下や上司、
私生活でのパートナーなどにも良い効果が期待できます。

ラポールを築く方法

ラポールはお互いが信頼し合うことで生まれる関係性です。
営業マンがお客様を信じるために観察することもたくさんありますが
まずは、お客様が営業マンを信じてくれるようになるために
どんなことができるか考えてみましょう。

アイスブレイク

お客様に信頼されるためには、
営業マンがお客様自身に関心を持っていたり受け入れる姿勢を
お客様に対して示す必要があります。

とくにはじめての商談で、お客様との初対面から
いきなり商品の説明やプレゼンを行ってしまうと
「この営業マンは自分が売る事しか考えてないのか」と
思われてしまっても仕方ありません。

まずは話しやすい空気を作るためのアイスブレイクを意識しましょう。
アイスブレイクとは、緊張を解きほぐして話しやすい空気を作る手法です。

その日の天気や訪問した事務所の様子など、
まずは商談に関係のない会話でコミュニケーションを取るのが重要です。

参考記事:
営業マンが初回訪問時になるべき5つのこと

イエスセット

お客様に信頼されるには、
営業マン自身がお客様を受け入れる姿勢を持っていることを
示すことも重要なことです。

イエスセットは、
「イエスという肯定的な反応を繰り返すうちに、
次第に相手の存在そのものを肯定し始める」という心理手法です。

お客様の「イエス」など肯定的な反応を引き出すために
まずは肯定的な反応をしやすい当たり障りない会話から始めるといいでしょう。

参考記事:
営業マンが知っておくべき「イエスセット」

ミラーリング

ミラーリングは、ミラー(鏡)のように相手の呼吸に合わせるテクニックです。
注意していただきたいのは、
営業ノウハウ本などにミラーリングが掲載されている際には
「相手の動作を同じタイミングで真似していく」という表現がされますが
これは逆効果なので絶対にしないでください。

なぜ?と思う余地もないかと思いますが
逆に自分がされた時のことを考えてみると分かりやすいでしょう。
「なんでこの営業マンは私の動きを真似してくるんだ?」と思いませんか?
バカにしてるんじゃないのか、と憤るかもしれません。

「動きを真似する」のではなく
「呼吸を合わせる」と考えましょう。

お客様が資料を見ているなら一度説明を止めて待つ、
悩んでいる様子で、お客様が頭の中で考えているところなら
その答えが出るのをじっくり待つ、などします。

まとめ

今回は、営業マンが構築するべき「ラポール」と
その築き方についてご紹介しました。

ミラーリングを紹介した際にも少し触れましたが、
イエスセットやミラーリング、アイスブレイクなどこれらの手法は
「ただの方法」に過ぎません。

目的は「お客様と信頼し合う関係を作る」ことです
そのことを忘れて、イエスセットを使えばいいとか、
ミラーリングを、アイスブレイクをすればいいなど考えて実行すると
たいていの場合は失敗します。

というのも、これらの手法は
「手法を使っていることが相手にバレると一気に信頼を失うから」です。
当然ですよね、営業マンがお客様に真摯に向き合わっていないのですから。

手法はあくまで1例として、
「お客様とどう信頼し合うのか」にフォーカスして行動してみましょう。
しっかりと課題を探って、お客様が何をどう解決すべきなのかを考えるのも
いいかもしれません。

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