【リピート率UP】リフォーム会社が「工事点検」でOB客から選ばれ続ける3つの方法とは？

リフォーム業界において、利益を安定させる最大の鍵は「新規集客」だけではありません。実は、過去に一度ご依頼いただいた「OB客」からのリピート受注こそが、最も利益率が高く、かつ安定した経営の柱となります。

「新規のチラシやWeb広告にコストをかけているが、なかなか利益が残らない……」 そんな悩みを持つリフォーム会社様に向けて、今回は顧客満足度を高めながら自然に次の案件を引き出す「戦略的な工事点検」のノウハウを解説します。

工事点検とは

工事点検とは、その名の通り工事現場や施工箇所の状態を確認するための点検作業を指します。
主に、施工後に問題なく工事が完了しているかを確認する「引き渡し点検」や、初回の現地調査時に、お客様から問い合わせのあった箇所をチェックする作業がこれに該当します。

単なる確認作業と思われがちですが、実際にはお客様との信頼関係を深める重要な接点でもあります。

なぜ「工事点検」が最強の営業チャンスなのか？

多くの営業担当者は、工事点検を「不具合の有無を確認するだけの作業」と捉えがちです。
しかし、その認識は大きな機会損失につながっています。

工事点検には、営業活動において大きな価値となる2つのメリットがあります。

「新規顧客の獲得には、既存顧客への再受注の約5倍のコストがかかる（1：5の法則）」とも言われています。
このことからも、工事点検を起点としたリピート受注の仕組みは、非常に効率の良い営業戦略だといえるでしょう。

工事点検からリピート受注につなげるには

工事点検をリピート受注につなげるためには、点検を行うタイミングとお客様への声掛けの仕方が重要です。
以下のポイントを意識することで、自然な形で次の受注機会を生み出すことができます。

本来の目的外の場所も点検する

日々の業務に追われていると、お問い合わせのあった箇所や施工した部分だけを点検して終わってしまいがちです。しかし、それでは大きなチャンスを逃している可能性があります。

おすすめなのは、点検の流れの中で、他の箇所にもさりげなく目を向けることです。
「一応、周りも見ておきますね」と一言添えるだけで、お客様に違和感を与えることなく点検範囲を広げられます。

その中で気になる点が見つかれば、無理に売り込むのではなく、「将来的にこういった対応も考えられます」と選択肢として伝えることが大切です。

他の点検が提案できるタイミング

リピートにつながる提案がしやすいタイミングは、主に以下の3つです。

引渡後、一定期間が経過して実施するアフターフォローの点検です。

特に提案しやすいのは、①初回訪問時と③定期点検時でしょう。
「せっかくなので、他の箇所も簡単に見ておきますね」という提案を、あえて断るお客様は多くありません。

リピート受注につなげる工事点検の方法とは

では、工事点検をどのように行えば、次の受注につなげることができるのでしょうか。
ポイントは、「点検の標準化」と「情報の見える化」です。

現場点検項目一覧表を用意する

すべての営業担当者が同じ品質で点検・提案を行えるよう、現場点検項目一覧表を用意しておくと効果的です。

例えば、以下の内容をあらかじめ整理しておきます。

これらを一覧化しておくことで、「どこを見て、何を基準に判断し、何を提案するのか」が社内で統一されます。
結果として、リフォームの必要性や提案タイミングの判断が属人化せず、安定した営業活動につながります。

「追加工事」や「点検」を管理できる仕組みを整える

点検をきっかけに生まれる追加提案は、管理が難しいのが実情です。
お客様からの問い合わせのように明確なアクションがあるわけではなく、営業の動きによって商談が発生するため、エクセル管理では記録漏れや対応遅れが起こりやすくなります。

その結果、以下の状況に陥ります。

こうしたリスクを防ぎ、点検件数や追加工事の状況を確実に把握するためにも、顧客管理システムの導入は不可欠といえるでしょう。

顧客管理システムを導入するメリット

顧客管理システムを活用することで、点検や追加工事において次のようなメリットが得られます。

このように、工事点検を「仕組み」と「管理」で支えることで、リピート受注を安定的に生み出す体制を構築できます。

「悪質な点検商法」と誤解されないために押さえておくべきポイント

点検をきっかけにしてお声がけをする際に絶対に注意しなければならないのは「お客様の不安を煽らない」ことです。

近年、必要のない工事を強引に契約させる「点検商法」が社会問題となっており、国民生活センターからも注意喚起が行われています。
そのため、点検を行う側の説明姿勢や言葉選び次第で、意図せず不信感を与えてしまう可能性があります。

例えば、

こうした対応を徹底することで、「この人は自分の家を第一に考えてくれている」という安心感につながります。
その信頼こそが、結果的にリピート受注や長期的な関係構築を生み出す最も重要な要素といえるでしょう。

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まとめ

今回は、リフォーム会社で新規案件以外に成果を上げるための「点検」について紹介しました。
点検による営業活動はお客様との信頼関係を構築していきながら行えれば大変効果の高いアプローチ方法です。

「悪質」になってしまわないように最大限の注意を払いながら、ぜひ挑戦してみてください。