リフォーム会社が実施すべき「アンケート」とは

今回はリフォーム会社が実施するアンケートについて紹介します。

アンケートといっても、「施工後にお客様に書いていただくもの」から「集客のために不特定多数に依頼するもの」など様々な種類があります。

アンケートの実施や集計方法を見て、実施検討をはじめましょう。

アンケートを作成する目的

顧客の意見を知るため

アンケートを実施することで顧客の生の声を知ることができます。

気づかなかった意見を知り、実際に改善点を見つけることによって顧客に合ったアプローチをすることにつながります。

数値をもとに意思決定ができる

私たちが実際に見えている範囲で、顧客の本当の考えを知ることには限度があります。

アンケートを基に数値化することによって、満足度の推移まで可視化できるようになります。
また、サービスや品質の向上、購入後の不満についても解決策を考えるうえで役に立つでしょう。

オンラインのアンケートも準備しておく

実際にアンケートを行う際は、紙媒体だけでなくオンライン上でもアンケートが回答可能とすることが重要です。
紙媒体のアンケートは高齢者にとって効果的ですが、近年の若い世代はスマートフォンに慣れており、スマホでのアンケート回答に抵抗がありません。
また、オンライン上のアンケートでは、回答の集計も容易に行えるため、アンケート結果のまとめ作業が大幅に短縮されます。
さらに、QRコードを使用すれば、野外でもスマートフォンで手軽にアンケートに回答することができます。
そのため、紙媒体とオンラインの両方のアンケートを準備することが重要です。

アンケートの種類

アンケートには様々な種類があります。それぞれの特徴について説明していきます。

集客アンケート

自社でイベントを主催したり、大きな展示会に出展した際にアンケートを作るケースです。

以前は、こういったアンケートを名刺代わりとして大量に取得し、片っ端からテレアポへ・・・というのがセオリーでした。

最近はお客様がそのようなテレアポを毛嫌いするばかりでなく、テレアポが嫌だからアンケートは書かないというお客様が圧倒的に多いようです。

集客アンケートには、「後日連絡させてもらっていいかどうか」というチェック項目がもはや必須です。

調査アンケート

市場状況やお客様がどういったことに興味を持っていたり不安を抱えているのかを集計する調査アンケートです。

駅前などで協力依頼されることがある「街頭アンケート」がそれに近いだろうと思います。

ただ、このような調査アンケートが有用性を持つためには少なくとも最低100名以上の回答が必要になります。

何の接点もない方々100名以上に向けてアンケート依頼をするのは途方もない作業です。

「調査アンケートのふりをして名簿を獲得する」のも今の時代難しいでしょう。何より会社の評判が下がります。

アポイントが取れた後のお客様で、初回訪問時にアンケートを回答いただくなら難しくないでしょう。

営業マンのヒアリングを手助けできるうえに、いずれデータが蓄積されれば「受注できるお客様はどんな方か」など詳細に分析できるかもしれません。

満足度アンケート

満足度アンケートは、引き渡しが済んだお客様に書いていただくアンケートです。

営業マンの対応はどうだったか、工事中の対応はどうだったか、施工の出来は満足しているか等を答えてもらいます。

この反応をホームページに掲載させていただいて、自社が高評価をもらえているということをアピールするリフォーム会社も少なくなりません。

また、最近はクレーム・お叱りの声・低評価であってもホームページに掲載して真摯な態度を示すリフォーム会社も増えています。

アンケートを実施するときのポイント

積極的にアンケートに協力してくれる方が少ないのが現状です。
「怪しい」「忙しい」など理由は様々ですが、不信感を持たれてしまってはアンケートの実施が難しくなります。

アンケートに協力してもらいやすくなるポイントを紹介します。

「名簿集めのためのアンケート」だと思わせないこと

そのアンケートがなんのために実施されるのかを考えた時に、「企業が利益のためにやろうとしている」と思われてしまっては絶対お客様は協力してくれません。

アンケートの場合、「ああ、このアンケートは名簿を集めたいだけなんだな」と思われない工夫が必要です。

粗品を用意する

アンケートに答えてくれた方に向けて、粗品を用意するのが有効です。

例えば予算は1000円程度で、主婦層をイメージするなら洗濯用洗剤やバスタオルセットなど回答してほしい相手に合わせて粗品を変えてみましょう。

ポイントは、アンケートに「興味が無い」「今のところ検討の予定はない」という回答があっても粗品を送るということです。

粗品に予算をかけていることもあってアポ前提のアンケートを作りたいところではありますが、そういった作り方はお客様に見透かされてしまいます。

粗品にかけられる予算も限られているでしょうから、少し相談が必要な部分ではありますが意識しておきましょう。

お客様には「個人情報を悪用されるかも」という不安がある

アンケートに答えたせいで、住所や電話番号が名簿業者に売られてしまって知らない番号からセールスの電話がかかってくる・・・

過去の様々な事件、ニュースをもとにしてお客様はそういった不安を抱えているケースが多数あります。

自社でそんなことしない！と社内の人は理解していてもお客様にはなかなか伝わらないものです。

「プライバシーポリシー」を明記して、収集した個人情報をどう取り扱うかを明記しておきましょう。

アンケート作成のコツ

多くの回答を得られるようにするためには負担が少ないことが重要です。
シンプルで分かりやすい質問にすることを意識しましょう。
アンケートを作成するときのコツを4つ紹介します。

目的を明確にする

まずは何のためにアンケートを実施するのかはっきりと目的を定めましょう。

アンケート結果をどのように使うのか、必要な項目は何なのかをはじめに決めておくと網羅性の高いアンケートを作成することができるようになります。

性別、年齢、職業など誰に向けてアンケートを実施するのかターゲットも絞っておくとさらに質の高いアンケートになります。

シンプルな文章にする

アンケートは誰が読んでもすぐに理解できる言葉を選ぶようにしましょう。

特にリフォーム会社が実施するアンケートの場合には専門的な建設業用語ではなく、かみ砕いた簡単な文章を使うことを意識しましょう。

はいorいいえで答えられるようにする

文章で回答を求めると、回答者は何を書けばいいのかわからず、質問者が求めている回答が得られない場合があります。
文章の回答は最後の質問や感想などに絞り、なるべく「はい」か「いいえ」で答えられるような質問にするとよいでしょう。

複数の選択肢を設けるような質問の場合には、その選択肢の中に該当するものがあるようにします。「もれなくダブりなく」選択肢を設定できているか確認しましょう。

シンプルな回答であればあるほど回答者だけでなく、集計者にとっても負担が少なります。

簡潔にする

どれだけ短いアンケートでも、回答には時間がかかります。

所要時間が10分もかかるようなアンケートは初めから断られてしまう可能性があり、たとえ了承してもらったとしても回答者にはストレスになってしまいます。

興味を持ってもらえるような話題を混ぜながら回答者を飽きさせないように短く簡潔なアンケートを作成しましょう。

アンケートテンプレート

アンケートは１からすべて作らず、類似したテンプレートをもとに作成するとスムーズです。

以下のテンプレートサイトから必要なデータを選んで作成してみてください。

bizroute

経理、総務、営業、システム開発などのビジネスで必要なテンプレートがあります。
テンプレート以外にも効率よく仕事をするためのノウハウ等の記事も発信しているサイトです。

questant

スマホやパソコンで直感的にアンケートを作成することができるツールです。
70以上のアンケートテンプレートが用意されています。
100以上の質問データベースも無料で使い放題です。

survey money

市場調査アンケートや顧客満足度アンケートなど様々なアンケートを作成することができる有料のツールです。
SurveyMonkeyの専門家が承認したアンケートテンプレートも多く用意されています。

建築業向けの管理システム「アイピア」

まとめ

今回は、アンケートについてまとめました。

効果が分かりにくく、アポイントなどに直結しないことから「費用対効果がない」と思われがちですが正しく使いこなせば必ず効果を発揮します。

ぜひ自社運用を検討してみてください。