住みながらリフォームは絶対NG！？営業マンはどう案内すべき？

最近は、「住みながらリフォーム」をアピールポイントにするリフォーム業者も増えてきました。

お客様からすれば手軽にリフォームが受けられて非常に良いアピールポイントのように見えます。

ですが注意してください。「住みながらリフォーム」はたいていの場合クレームの”種”になります。

住みながらリフォームとは

住みながらリフォームとは、言葉の通りお客様が施工住宅に住み続けながら工事をすることを指します。

例えばお客様のご自宅の浴室やキッチンダイニングなどを施工する際に、今までならお客様はご家族やご親戚のお家に一時転居したりホテルに仮住まいするのが一般的でした。

住みながらリフォームは、お客様がご自宅に住みながら工事を進めることになるので工事中の宿泊費などを気にしなくて済むので費用的なメリットがあります。

また、「日々出来上がっていく工事を見ながら生活できる」ことをアピールポイントにする施工業者もあります。

なぜ「住みながらリフォーム」がクレームに繋がるのか

結論から言えば、だんだんイライラしてくるからです。

「仮住まい費用が不要」「日々出来上がっていく工事を見ながら生活できる」という点から住みながらリフォームを敢行するお客様はいらっしゃいます。

お客様が自らの意思で決断したにも関わらず、なぜそのような事態になってしまうのでしょうか？

お客様の目から見て、進捗が分かりにくい

リフォーム工事の工程には、様々な段階があります。

解体、下地、配線・配管など様々な「下準備」が工事の全体を占めることも少なくありません。

ところが「工事が進む様子を見ていたい」というお客様の中には、まるでレゴブロックのように少しずつ積みあがって完成していくイメージを持っている方もいるようです。

そんな方からしてみれば、見た目的にあまり変化もしない下準備が大半を占める・・・という工事風景は少しずつ飽きて、疲れてくるものでしょう。

騒音・臭い・ホコリなどによる悪環境

工事規模にもよりますが、工事の際には大小様々な音が発生します。

例えばキッチン取り付けをする際に古いキッチンを解体する際には、騒音は当然のことながら木屑やホコリが舞うこともあるでしょう。

取付工事の際には溶剤などの匂いがすることがあるかもしれません。施工箇所のブレーカーが落ちていて、そこだけ暗いということも考えられます。

そういったことが少しずつストレスとして蓄積されていきます。

毎日職人さんと顔を合わせる

多くのお客様は決して工事を「監視」したいわけではありません。

工事が進む様子が楽しみだったり、外泊費を節約したいという想いから「住みながらリフォーム」を敢行しているはずです。

そんな方々にとって、あまり面識の無い職人さんが毎日のように家を訪れる状況は少しずつストレスを蓄積します。

その日の施工が終わって職人さんが帰ったあと、無造作に置かれる工具や資材を見てため息をつくところは何となくイメージがつくのではないでしょうか。

ストレスが蓄積した結果、小さなトラブルでクレームに発展する

上述した様々なストレス・疲れが蓄積していると、普段なら目につかないようなことでもイライラしてしまうものです。

例えば施工中の職人さんの声が大きいとか、連絡が少し遅いとか、思ったように工事が進んでいないように感じるとか・・・

そんな些細なことが、疲れからイライラ・不安となり、クレームとしてリフォーム業者への不満に進化してしまいます。

残念ながら、「住みながらリフォーム」をしていなければ発生していないクレームも数多くあるはずです。

住みながらリフォームでお客様にイライラを溜めないために出来ること

とはいえ、「どうしてもやりたい」「仮住まいを用意できない」等様々な理由・事情で「住みながらリフォーム」をやりたいというお客様も少なくありません。

そんな時、リフォーム業者・施工する職人はなにができるでしょうか？

まずは「住みながらリフォーム」のリスクをしっかりお客様に伝える

お客様が住みながらリフォームを希望した際には「こういったお客様がもいらっしゃって…」という形でしっかりリスクを伝えましょう。

ただし、リスクを聞いたうえでお客様が了承したとしても安心はできません。

住みながらリフォームを希望するほとんどのお客様は、最初は「自分はそうならない」「イライラしない」と思っているものです。

後からの積み重ねで不安・不満は蓄積するものなので、ここでの案内はあくまで説明責任程度のものです。

工事進捗を常にお客様と共有する

解体、下地などの進捗が見えづらい工事が続くと着工時に予定を伝えていても「いつまで期間がかかるのか」という不安に襲われるものです。

出来る限り、お客様に工事の進捗を把握してもらう努力が必要です。

こういった工事の進捗を、期間の全体像を把握してもらいながら「そのうちのどこまで進んだのか」を伝えていきましょう。

いつからトイレは使えるようになるのか、など具体的に伝えたり進んでいるイメージを頭の中で「絵」を思い浮かべてもらえるような説明が重要です。

また、全体像の把握のためにお客様と工程表を共有しておき、進捗に合わせてどこまで進んだか記していくのも効果的です。

現場の整理整頓

使い終わった工具をしまう、日々清掃を行う等いまやリフォーム等工事現場では当たり前となった５S運動（整理・整頓・清潔・清掃・躾）が、住みながらリフォームの場合には通常以上に高水準を求められます。

工事が終わったころには綺麗になると分かっていても、お客様は施工途中の現場で生活をしなければなりません。

住みながらリフォームは、ただでさえ「工事現場に住む」ことを求められます。

仮に施工途中で合ったとしても散らかっていればお客様にとってのストレスになることは容易に想像がつくところです。

職人とのコミュニケーション

お客様と現場で常に接することになるので、丁寧な挨拶や愛想のよい振る舞いなどが通常以上に求められます。

上述した工事進捗の説明などを職人さんから行って、お客様とのコミュニケーション回数を増やしていきましょう。

「お客様との設定が多い営業マンよりもお客様と仲良くなる」くらいの気概が必要になるかもしれません。

まとめ

今回は「住みながらリフォーム」によるお客様へのリスクと、リフォーム業者として何が出来るかを紹介しました。

リフォーム業者側からすれば、お客様が現場で常に見ているからこそ起こってしまうクレームは少々厄介です。

まさにリフォーム業者の施工品質の本質がそのまま見られてしまうという点でも、なかなか難易度が高い施工になるかもしれません。