業務改善

【最初に見る】業務改善を行う際に知っておきたい11のポイント

業務改善11のポイント

業務改善とは

働き方改革

働き方改革とは、新たな政策として「希望を生み出す強い経済」、「夢をつむぐ子育て支援」、「安心につながる社会保障」を(新・三本の矢)として掲げました。そして、2016年9月、安倍首相を議長とした働き方改革実現会議を設置、全10回に渡って行われた議論を経て、2017年3月28日に「働き方改革実行計画」が決定しました。
会議の内容は議事録がアップされています。下記からご覧いただくことが可能です。
http://www.kantei.go.jp/jp/singi/hatarakikata/

働き方実行計画には9つの分野それぞれに改革への方針が示されています。

働き方改革が必要になった3つの理由

・長時間労働の改善

これまでの日本は長時間働くことが頑張っているとされ、評価されてきました。
しかし、長時間労働による鬱や過労死などニュースで長時間労働の問題が取り上げられるようになり、長時間労働の美徳は崩れました。
それどころか、欧米諸国や先進国と比較しても日本の労働時間は長く、逆に生産性では先進国の中で、最下位という事が世間に知られるようになり、業務改善が注目を浴びています。

業務改善が言われるようになり、職場環境を見直す企業が増えてきました。
ノー残業デーやスーパーフライデーなどがその一つです。
確かに、長時間労働は集中力が切れて非効率なうえに、ミスが出やすくなるので、企業としても良い状況とは言えません。

長時間労働の改善の注意点は、時間の短縮だけに意識されないことです。
ただ時間を減らす対策だけの場合、労働時間は短くなるが、求める成果は同じという事になり、社員は今まで以上に過酷な労働環境になりかねません。
長時間労働の改善は業務改善が前提で考える必要があります。

・非正規と正社員の格差

現在の日本では、同じような仕事をしているにも関わらず、正規労働者と非正規労働者との間で、賃金格差が発生しています。
非正規労働者の賃金は、正規労働者の6割程度と、欧州主要国の8~9割に比べると大きな差があります。
この格差を何とかしようと考えられたのが、「同一労働同一賃金ガイドライン案」です。
同一の業務の場合、非正規と正社員の賃金を同一にする動きはすでに大手企業から進んできています。
下記の労働人口の減少も関連がありますが、現在優秀な人材を確保することが企業にとって重要になってきています。
このような時代背景もあり今後ますます、同一労働同一賃金や働き方を選べる時代になっていくでしょう。

・労働人口の減少

首相官邸は下記のようにコメントを発表しています。

”働き方改革は、一億総活躍社会実現に向けた最大のチャレンジ。多様な働き方を可能とするとともに、中間層の厚みを増しつつ、格差の固定化を回避し、

成長と分配の好循環を実現するため、働く人の立場・視点で取り組んでいきます。“

※引用:首相官邸「働き方改革の実現」

※引用:首相官邸「働き方改革の実現」

※引用:内閣府「人口・経済・地域社会の将来像」

日本の人口は今後ますます減少をしていきます。
このまま対策せずに行くと国全体の生産力低下や国力の低下は避けられません。
そうした中で、経済の維持・発展をしていくために、働き方改革が動き出しました。
主な対策としては、
・働き手を増やす
・出産率を向上
・生産性を向上
です。

働き手を増やすは、現在働いていない人の社会進出です。
一番分かりやすい例では、女性の社会進出です。今まで専業主婦だった女性が仕事で輝いています。
その一方幼稚園の整備など、女性が安心して働くためには課題があります。
女性が安心して働ける為の環境づくりは、出産率の向上にも関連してきます。
生産性向上は多くの企業で様々な施策を行っています。
まだやっていない。もしくはやっているがなかなか効果が出ていないという方はぜひ本記事を参考にしてください。

業務改善をする方法

ECRS改善の4原則

ECRS(イクルス)とは業務プロセスを4つの視点で解決することで、業務改善をはかるフレームワークです。

検討をする際はECRSの名称通り、E→C→R→Sの順番で行うと効果的です。
主に製造業で使われていますが、それ以外の業種でも活用することができます。
特に、社内業務は業種によっての違いが少ないので、ぜひ参考にしてください。

 

E:Eliminate(排除)

・Eliminate(エリミネート)は業務の中で不要な作業や不要なルールを無くせないかという観点から業務改善を行います。不要なモノがあれば、集中力が散漫になり作業が遅くなったり、自己やトラブルのもとになることがあります。

例えば、
・不要な会議を無くす。会議時間を短縮する
・紙を無くして、ペーパーレスにする
・残業を無くす
など。

C:Combine(結合)

Combine(コンバイン)は分散している業務を1つにまとめることができないかという観点で業務改善を行います。類似している業務をまとめて行う事で、工数そのものが短縮できます。

例えば、
・こまごまとしたタスクは時間を取ってまとめて行う
・移動時間に日報を作成する
・似ている資料はまとめる
など。

R:Rearrange(入替・代替)

Rearrange(リアレンジ)は、作業の順番を変更できないかという観点で業務改善を行います。具体的には業務フローや作業方法を見直し本来あるべき流れに入れ替えることで一番効率よく仕事をできる順番に仕事の再構築をします。
作業の順序だけでなく、作業場所、担当者の配置換えもRearrangeの対象です。
例えば、
・会議に資料は事前に配布しておく
・遠方の人はワコーキングスペースを活用する
・リモートワーク制度を導入する
など

S:Simplify(簡素化)

Simplify(シンプリファイ)は業務を簡素化できないかという観点で業務改善を行います。業務の一部を省略もしくは簡単な方法に変更しても同じ成果を出せないかを検討します。
例えば
・連絡方法をメールから社内SNSに変更した
・資料をクラウドストレージで共有できるようにした
・マニュアル、テンプレートの整備をした
など

属人化を無くす

属人化とは、「あの人でないと分からない」や「あの人がいないと作業が進まない」といったように人に業務が依存している状態です。

属人化による企業のデメリット

属人化は企業にとって大きなデメリットがあります。
一番分かりやすい例は、退職です。
業務が属人化しているという事は、ノウハウが企業ではなく人に蓄積されているという事になるので、その人が退職した次の日から業務が回らなくなったり、売上を大きく下げることになったりします。最悪の場合、お客様の信用を失う事もあり得ます。

また、担当者がミスをした場合も報告が無いと分からない状態と言えます。
これは、企業として大きなリスクと言えるでしょう。

なぜ属人化は発生するのか?

そもそもなぜ属人化は発生するのでしょうか?
属人化が発生する理由は大きく意図的な理由と環境的な理由の2つに分けることができます。
意図的な理由は、「地位の保守」や「ミスを隠す」などがあります。
・地位の保守とは、自分しか分からない業務を作ることで、上司や同僚に対して、企業に必要不可欠な人材という地位を得ようとしていることです。

標準化することで今の地位が奪われることを恐れて、意識的もしくは無意識にノウハウを共有しないことで、結果属人化することになります。

・ミスを隠すとは、ミスを報告する事が叱られる・評価が下がることを恐れて、

業務を属人化している可能性があります。
属人化することが、チェック機能が働かなくなるので、大きなミスでない限りばれることがなくなります。ですが、ミスが分かった際は大きな問題になっていることが多く企業の信用問題になりやすいです。また、もともとは小さなミスで適切に対処していれば、問題にならなかったことが、報告を隠していたことで、大きな問題になるケースもあります。
環境的な理由は「とにかく忙しい」や「属人化を防止する仕組みがない」などがあります。

・とにかく忙しいとは、言葉の通りで共有をして業務を標準化する必要性は理解しているが、目の前の業務が忙しく、情報共有がついつい後回しになっていることです。

また、「自分で仕事をした方が早く終わる」という理由もあります。
多くの企業の話を聞く中で、属人化になる一番多い理由です。
・属人化を防止する仕組みがないとは、マニュアルや共有をする意識・仕組みが無いという事です。
このような企業では、属人化することは当たり前で、そもそも、属人化を防止しようという意識がありません。
属人化することのリスクを認識して、情報を共有する意識を持つことから始める必要があります。

属人化も良い面がある

業務改善の観点から属人化を解消して標準化をしていこうという傾向がありますが、属人化する事で発生するメリットがあります。

業務が属人化しているという事は、その業務に関しては、誰よりも詳しいという事であり、属人化している業務に関してはその人も集まってくるので、ノウハウが蓄積されやすく、成長スピードも速くなります。
能力のある人がやれば、標準化でやるよりも早く業務を最適化してくれます。
最適化した後に、ノウハウを共有する仕組みを作れば、属人化が必ずしも悪いという事ではないと言えます。
参考記事:【属人化】長期的に見るとリスクがある業務のやり方の原因と対策方法

PDCAとD-OODA

PDCAは皆さんご存知だと思いますが、Plan(計画)、Do(行動)、Check(評価)、Act(改善)のことで、プロジェクトを進める際によく使われるフレームワークです。
P→D→C→Aの順番にプロジェクトを回すことで、業務の品質や改善をすることができます。古くから使われているフレームワークです。
しかし、最近は常に変化する社会環境の中でPlanを入念に立てている間に、環境が変化したり、競合に先を越されたりすることがあります。
そういった状況の中、注目されているのが、D-OODAです。
D-OODAとは、Design(計画)、Observe(観察)、Orient(情勢判断・方向付け)、Decide(意思決定)、Act(行動)の頭文字です。
それではPDCAとD-OODAのそれぞれのステップを見てきましょう。
PDCAはまずPでしっかりと計画を立てるところからスタートします。

ポイントとしては、5W2H(Who、When、Where、What、Why、How、How much)で内容を細分化して計画を立てる事です。

Dの段階でPの計画に基づき行動をしていきます。ただし、ただ行動に移すだけではなく、次のCの段階で客観的に評価が行えるように数値として出せる行動をすると良いです。

次にCの段階ですが、この評価がうまく回せていない為に、PDCAが回っていない人が多いです。
理由としては、Dで数値を取っていないために評価ができないからです。
評価する指標としては、量・質・時間・スピードで見ると良いでしょう。
時間とスピードは同じように感じますが、時間は業務全体の中で、計画通りの行動がとれる。
もしくは、Pの計画の通りの時間が確保できたかどうかを判断します。スピードは、業務の処理スピードを見ます。
最後にAの改善ですが、Cの評価をもとにどこがボトルネックになっているのか?や
プロジェクト自体をこのまま継続していくのか?も含めて検討をしていきます。
そして、Pの計画につながることを意識して改善をしていきましょう。
新規立ち上げのプロジェクトはPから始まりますが、すでにある業務を改善していく場合は、Aからスタートしていきます。

次に、D-OODAですが、OODAループという考え方があります。
OODAループとはObserve(観察)Orient(情勢判断)Decide(意思決定)Act(行動)の頭文字の略語です。

では、まずは、OODAループについて見ていきましょう。
 Observe(観察) は市場や競合や自社の観察と把握をします。
現場のリアルな情報収集からスタートするのが、OODAループの特徴です。
まずは、現状把握といったところです。
Observe(観察) ですが、観察で集めた情報をもとに、分析や状況判断を行い、戦略の方向性を決めます。

注意点としては、分析や戦略を決めることに時間をかけすぎないことです。
ここでは、厳密な戦略は必要ありません。正確さよりスピードを優先させます。
Decide(意思決定) 3つ目は決めるという事です。OODAループは「1人で考え、1人で決める」個人に依った意思決定モデルです。

その結果、OODAループのスピードが上がるのが特色です。
Act(行動) はDecide(意思決定)の段階で決めたことを実行することです。
実行中に状況が変わったり、迷ったらObserve(観察)に戻って状況の観察・把握に戻ります。
このO→O→D→Aを高速で回していくことが重要です。
このようにOODAループは現場重視(個人)で回していきます。そのため、時には、会社の方向性と現場がずれる場合があります。
そこで、D-OODAの登場です。D-OODA はOODAの前に「D」が付きます。
DとはDesign(計画)の事です。

管理者や上司が大まかなDesign(計画)を立てて、計画内でOODAループを回していくことで、OODAループのスピード感のままで、会社の方向性に基づいてプロジェクトを進めることができます。
参考記事:PDCAサイクル・OODAループ・D-OODA 業務を回す3つのフレームワーク

5S:業務環境から業務改善を考える

 

5Sとは「整理」「整頓」「清潔」「清掃」「躾」の5つの言葉の頭文字で、業務環境を改善することで、業務効率につながります。

具体的には、業務のムダを省くことや事故の予防といった効果が期待できます。
業務のムダで見ると、普段業務を行う中でビジネスマンは年間150時間も資料やファイルなど何かしらを探しているというデータがあることを知っているでしょうか。
150時間=9,000分=540,000秒です。
150時間のモノを探す時間を削減することで、業務改善につながります。
また、「整理」→「整頓」→「清潔」→「清掃」→「躾」と順番に行っていくと効果的です。
それぞれの内容を見ていきましょう。

整理とは・・・

不要な「モノ」を処分することです。
この「モノ」は物だけではなく、業務フローやPC上のファイルなど、形が無いモノも含みます。
不要なことを処分することで、必要なモノ・コトに集中することができます。

 整頓とは・・・

モノの場所や配置を機能的することで「探す」ムダを減らすことができます。
また、自身だけが使うモノであれば問題ないのですが、会社で使うモノの場合、
整頓すると場所や配置が変わるので、必ず共有をするようにしましょう。共有しければ、逆に探す手間が増えてしまいます。

 清掃とは・・・

実際に掃除をする行動をとります。
整理・整頓が清掃となることもありますが、日々の業務を行っていれば、少なからず汚れてきます。
気が付いたら即清掃するようにしましょう。
朝礼前など、決まったタイミングできちんと時間をとり、清掃をするのも1つの方法です。
また、清掃をする際に、設備の状態や在庫管理を合わせて行う事で、効率的になります。

 清潔とは・・・

整理・整頓・清掃の3つを維持することです。
清潔を維持していくと次第に汚れが目立つようになり、汚したくない気持ちが強くなる為、整理・整頓・清掃が良いスパイラルで回っていきます。

 躾とは・・・

上記の4項目を含めた、会社で決まられているルールを守るように教育と習慣づけをします。
躾をしないと、人によってはルールを守らない人が出てくる可能性があります。
守らない人によってフローの混乱や、他の人の4Sのウエイトが大きくなることはもちろんの事、真面目にルールを守っている人からの不満につながります。

参考記事:5Sで始める業務改善

ITを活用する

 

業務改善というと多くの方がIT活用を思い浮かべるのではないでしょうか。
ITを活用することで多岐にわたって業務改善が可能です。
例えば

  • FAXをパソコンから確認できる

  • Wikiを活用して社内ルールや共有情報を一元化する

  • 社内SNSでコミュニケーションを活性化させる

  • クラウドストレージで資料を一元化させる

  • 勤怠管理システムで事務作業の軽減

  • クラウドグループウェアを活用して情報を一元化

  • 遠方の事務所の人とテレビ電話

  • CRMで顧客管理を企業の資産化させる

  • SFAで営業効率を最大化させる

  • ERPで企業の業務を最適化させる

などがあります。

近年はクラウド型のシステムが多く開発・販売されるようになりました。
上記の例でも全ての項目でクラウドシステムがあります。

参考記事:クラウドERPとは・|導入する企業が急増している理由
参考記事:CRMとは?導入前に知っておきたいこと。

業務改善をすることが得られる事

生産性向上

生産性向上も業務改善と同様に最近、聞くようになりましたが、生産性とは、企業などが生み出す成果をどれだけの経営資源を投入したかをはかる指標で、出し方は「生産性 = 成果 ÷ 投入資源」になります。

※投入資産は、お金はもちろんですが、時間や人員も含まれてきます。
つまり、生産性を向上させるというのは、成果と投資資源の比率を高めるという事になります。
生産性向上は業務改善したことで、今までかかっていた残った時間で新たな成果を生み出すことです。
例えば、5時間かかっていた作業が4時間で終わったので、1時間新たな成果を生み出す時間ができたことになります。

そして、その時間で新たな成果を生みだすと「生産性が向上した」と言えます。
業務効率化は削除や短縮など、今ある状態から業務を効率化させるために様々なモノを減らす際に使われ、生産性向上は今まで以上の成果を生み出す際に使われます。
例えば、経費が2倍になっても成果が3倍、4倍になれば生産性が向上していると言えます。

参考記事:生産性向上を本気でやる際に抑えておきたい事

業務改善を提案する

生産系の3要素QCD

Qualift(品質)

業務改善をすることで、Qualift(品質)が下がってしまったら、どんなにコストが下がり、納期が早まったとしても意味がありません。
品質は会社の信用につながる重要な要素です。

Cost(コスト)

コストは商品・サービスを提供する為にかかる原価の事です。抑えられるのであれば抑えた方が良いですよね。
ただし、コストは見えているコストと見えないコストの2種類があります。
見えるコストは外注費や原価などで、見えないコストは作業している人の人件費です。
作業をやっている人の人件費もコストという意識が必要です。
また、直接的なコストではないですが、社員のモチベーションも意識する必要があります。
コストを抑えるために、人件費を抑えすぎることによるモチベーション低下は、かえって業務効率を低下する要因になります。

Delivery(納期)

納期はお客様へ提供するまでの時間です。
納品までの時間が短縮できれば業務改善が成功したとなるので、業務改善をする際に効果が一番分かりやすい要素と言えます。
QCDを全て業務改善する必要はありません。
一番改善しやすい項目から行うと良いでしょう。

業務改善が必要な業務を見つけるための視点

業務改善をするべき内容を見つける為の視点として「無くす」「減らす」「変える」があります。
3つの視点から現在行っている業務を見直すことで、効果的な業務改善を見つけることができます。

 無くす 

「無くす」とは、今行っている業務やフローで無くせる業務・無くしても良い業務を思い切って無くしてみましょう。

無くせる業務例

・使わない資料の作成
・誰も見ていない日報
・昔からやっていたという理由だけで、目的がない業務
など。

 減らす 

減らすとは、いま行っている業務で回数や頻度を減らせるもしくは、まとめることができる業務探してみましょう。

減らす業務例

・MTが資料の作成で頻度を減らしても支障が無いものを探す
・ほぼ同じ資料を別の人が作成しているのでまとめる

など。

 変える 

変えるとは、手段や方法を変えることができる業務のことです。
変える業務例
・業務ツールを適したシステムに変える
・業務フローを見直し、変える
・担当者は配置を変える
など。

業務改善提案書の書き方

まずは、業務改善提案書を提出する目的にですが、業務改善をすべき内容を上層部へ明確に伝えることです。
その際に上層部として業務改善をしたくなる要素を組み入れると良いでしょう。
許可が出しやすい要素とは「企業の利益向上」です。
提案した業務改善を行う事で、企業にとってどんな利益・メリットがあり、改善後にどういった状態になっているかを明確にすると上層部としても、

提出した業務改善案を試してみたくなります。
ただし、企業として目指すところに沿っていない場合は、ただの独りよがりになってしまいますので注意しましょう。

次に、実際の業務改善提案書を作成する際の項目をご紹介します。

業務改善書の項目例

  1. 現状について

  2. 現状の課題・問題点

  3. 提案の趣旨

  4. 提案の具体的内容

  5. 具体的な改善方法

  6. 必要経費

  7. 必要時間(スケジュール)

  8. 数値目標(効果)

  9. 実施にあたっての問題点

参考資料:業務改善を提案する。企業の利益向上につながる課題発見の視点とは?

まとめ

業務改善について理解いただけたでしょうか。
今、大手企業はどんどん業務改善を行っております。
このままいくと大手企業と中小企業の差がさらに広がっていくでしょう。
今回、ご紹介した内容は中小企業でも可能な業務改善なので、ぜひ中小企業に活用してただけると幸いです。

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