リフォーム会社が実施すべき「アンケート」とは

今回はリフォーム会社が実施するアンケートについて紹介します。

アンケートといっても、「施工後にお客様に書いていただくもの」から「集客のために不特定多数に依頼するもの」など様々な種類があります。

アンケートの実施や集計方法を見て、実施検討をはじめましょう。

アンケートとは

「アンケート 書く」の画像検索結果

アンケートには様々な種類があります。

  • 集客に繋げるために実施する集客アンケート
  • 市場調査など傾向や環境を調べる調査アンケート
  • 施工後にご感想を記入してもらう満足度アンケート

集客アンケート

自社でイベントを主催したり、大きな展示会に出展した際にアンケートを作るケースです。

以前は、こういったアンケートを名刺代わりとして大量に取得し、片っ端からテレアポへ・・・というのがセオリーでした。

最近はお客様がそのようなテレアポを毛嫌いするばかりでなく、テレアポが嫌だからアンケートは書かないというお客様が圧倒的に多いようです。

集客アンケートには、「後日連絡させてもらっていいかどうか」というチェック項目がもはや必須です。

調査アンケート

「調査」の画像検索結果

市場状況やお客様がどういったことに興味を持っていたり不安を抱えているのかを集計する調査アンケートです。

駅前などで協力依頼されることがある「街頭アンケート」がそれに近いだろうと思います。

ただ、このような調査アンケートが有用性を持つためには少なくとも最低100名以上の回答が必要になります。

何の接点もない方々100名以上に向けてアンケート依頼をするのは途方もない作業です。

「調査アンケートのふりをして名簿を獲得する」のも今の時代難しいでしょう。何より会社の評判が下がります。

アポイントが取れた後のお客様で、初回訪問時にアンケートを回答いただくなら難しくないでしょう。

営業マンのヒアリングを手助けできるうえに、いずれデータが蓄積されれば「受注できるお客様はどんな方か」など詳細に分析できるかもしれません。

満足度アンケート

「お客様」の画像検索結果

満足度アンケートは、引き渡しが済んだお客様に書いていただくアンケートです。

営業マンの対応はどうだったか、工事中の対応はどうだったか、施工の出来は満足しているか等を答えてもらいます。

この反応をホームページに掲載させていただいて、自社が高評価をもらえているということをアピールするリフォーム会社も少なくなりません。

また、最近はクレーム・お叱りの声・低評価であってもホームページに掲載して真摯な態度を示すリフォーム会社も増えています。

アンケートを実施するときのポイント

「名簿集めのためのアンケート」だと思わせないこと

そのアンケートがなんのために実施されるのかを考えた時に、「企業が利益のためにやろうとしている」と思われてしまっては絶対お客様は協力してくれません。

アンケートの場合、「ああ、このアンケートは名簿を集めたいだけなんだな」と思われない工夫が必要です。

粗品を用意する

「粗品 素材」の画像検索結果

アンケートに答えてくれた方に向けて、粗品を用意するのが有効です。

例えば予算は1000円程度で、主婦層をイメージするなら洗濯用洗剤やバスタオルセットなど回答してほしい相手に合わせて粗品を変えてみましょう。

ポイントは、アンケートに「興味が無い」「今のところ検討の予定はない」という回答があっても粗品を送るということです。

粗品に予算をかけていることもあってアポ前提のアンケートを作りたいところではありますが、そういった作り方はお客様に見透かされてしまいます。

粗品にかけられる予算も限られているでしょうから、少し相談が必要な部分ではありますが意識しておきましょう。

お客様には「個人情報を悪用されるかも」という不安がある

「個人情報 悪用」の画像検索結果

アンケートに答えたせいで、住所や電話番号が名簿業者に売られてしまって知らない番号からセールスの電話がかかってくる・・・

過去の様々な事件、ニュースをもとにしてお客様はそういった不安を抱えているケースが多数あります。

自社でそんなことしない!と社内の人は理解していてもお客様にはなかなか伝わらないものです。

「プライバシーポリシー」を明記して、収集した個人情報をどう取り扱うかを明記しておきましょう。

アンケートテンプレート

アンケートは1からすべて作らず、類似したテンプレートをもとに作成するとスムーズです。

以下のテンプレートサイトから必要なデータを選んで作成してみてください。

まとめ

今回は、アンケートについてまとめました。

効果が分かりにくく、アポイントなどに直結しないことから「費用対効果がない」と思われがちですが正しく使いこなせば必ず効果を発揮します。

ぜひ自社運用を検討してみてください。

 

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