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【リフォーム会社向け】OB客からリピート受注をもらう「工事点検」してますか?

利益を上げるために、いかに新規案件を増やすかは各リフォーム会社が頭を悩ませているところですよね。
チラシ、メール、ホームページ、最近ではLINEを活用した集客ノウハウも流行しています。

新規顧客を増やす施策は絶対に必要ではありますが、
もしかするとOB客や、今お問合せをくれているお客様も更なる案件を生み出す可能性を秘めているかもしれません。
今回は、OB客の発掘や客単価を高める「工事点検」について紹介します。

工事点検とは

工事点検とは言葉の通り、工事現場の点検を行う作業のことを指します。
多くの場合は、御社で行った工事が問題なく完了しているかを確認する引き渡し点検や
初回の現地調査の際に、お問合せがあった工事箇所をチェックする作業が当てはまるでしょう。

本来の目的外の場所も点検する

毎日忙しく案件に追われている営業マンは、お問合せのあった箇所や工事した箇所だけを点検するだけに
なってしまいがちですが、それではもったいないかもしれません。

今回提案したいのは、点検のタイミングで他の工事や商品を提案するということです。
ポイントは点検の際に「一応、周りも見てみますね」とさりげなく提案することです。

他の点検が提案できるタイミング

提案がしやすいタイミングは、主に以下の2つです。

  1. 初回訪問時、お問合せのあった工事に関して現場点検をするタイミング
  2. 工事を終わらせて、引渡を行っているタイミング
  3. 引渡以降、一定期間経ったあとの定期点検のタイミング

特に営業マンが言いやすいのは1または3のタイミングでしょうか。
ついでに周りの個所も見てくれるという提案を敢えて拒否するお客様は、そう多くないはずです。

例えば1のタイミング、トイレの交換工事を依頼されての初回訪問なら
「ついでに周りも見てみますねー」と言いつつ浴槽などもチェックして
御社で取り扱う商品やサービスなどを提案してみましょう。

今すぐに必要でなかった場合でも、替え時を共有しておけば次回のリフォーム案件へと繋がります。

現場点検項目一覧表を用意する

どの部分を点検し、何を提案するのかをすべての営業マンが把握できるように
現場点検項目一覧表を用意しておくと便利です。

  • 点検する場所
  • 点検する内容
  • 点検時に提案できる商品・サービス

その他現場を点検する際の点検項目をまとめておけば、リフォームが必要かどうかの判断基準を共有できます。

「悪質な点検商法」と言われてしまわないように

点検をきっかけにしてお声がけをする際に絶対に注意しなければならないのは、
「お客様の不安を煽らない」ということです。

本来必要のない工事などを、お客様を煽ってしまって受注してしまった場合
後々のトラブルに繋がりかねません。
実際、「悪質な点検商法」は国民生活センターで注意喚起が行われています。
点検によるお声がけは、お客様との信頼関係の上に成り立ってる事を認識しなければなりません。

参考:不安をあおり契約させるリフォーム工事の点検商法(国民生活センター)

「追加工事」や「点検」を管理できるシステムを用意する

点検を通じて行った追加提案は、管理が難しいものです。
ホームページへのアクセスや電話などのようにお客様からアクションがあるものではなく
営業マン自身が活動することを通じて商談を発生させるものなので
Excelなどで管理しているとどうしても記録の抜け・漏れが発生してしまいがちです。

そうなってしまうと、案件が進んでいることを担当の営業マンしか知らない状況が出来上がり
営業進捗の管理や、お客様からの電話連絡などのフォロー体制が不安定になります。

それらを防いだうえで、点検作業の件数などもしっかり管理できるように
顧客管理システムの導入は必須です。

顧客管理システムを導入しておけば、点検や追加工事でも以下のようなメリットが受けられます。

  • お客様一人一人に、どんなアプローチを何回しているかが分かる
  • お客様が過去に何回、どんな工事をしてくれているかが分かる
  • お客様の顧客ランクが分かり、適切なフォローアップができる

その他、営業マンがどんな営業活動を行っているかが分かる機能もあれば
点検などを含めた営業進捗を確認したり、集計して成績を把握することもできます。

参考:顧客管理システムを選ぶ6つのポイント+システム3選

まとめ

今回は、リフォーム会社で新規案件以外に成果を上げるための「点検」について紹介しました。
点検による営業活動はお客様との信頼関係を構築していきながら行えれば大変効果の高いアプローチ方法です。

「悪質」になってしまわないように最大限の注意を払いながら、ぜひ挑戦してみてください。

 

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