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【工務店向け】顧客管理システムを選ぶ6つのポイント+システム3選

住宅事業・リフォーム事業が成長産業として認知されたこともあり、
近年各地域で多くの工務店が出店し、高い競争力が求められるようになりました。
地域ごとの差別化を図ったり、お客様フォローでリピート率アップを目指すなど
各工務店が様々な施策を試みています。

これは、どんな工務店にも関係する大きな問題ですが
新しい施策をするためにもまずは社内の状況をしっかり効率化する必要があります。

今回は、どんな工務店でも必要な「顧客管理システム」について紹介しましょう。

顧客管理システム(CRM)とは?

顧客管理とは、マネジメント用語ではCRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)とも呼ばれ
お客様との関係性や、お客様と関わったあらゆる情報を管理するマネジメント手法のことです。

要するに、「お客様とのやり取りをしっかり記録して、記録を生かした戦略を立てましょう」ということですね。
このCRMの考え方に則ったシステムのことをCRMシステム、即ち顧客管理システムと呼ぶのです。

管理すべき情報は、「お客様に関するあらゆること」と言っていいでしょう。例えば…

 顧客管理として集めるべき情報

■お客様の氏名・住所・電話番号などの基本的な顧客情報
■どういった経緯で連絡してくれたのかという発生源
■過去にどの営業マンがお客様とコンタントを取り、どんな話をしたのかという営業記録
■営業活動以外でお客様がくれた電話問合せやイベント参加の記録
■お客様に提出した見積書・注文書などの書類
■契約になったお客様の見積金額・受注額・発注や請求額などの金額面
■契約日や着工日、引き渡し日などの日付関連
■工事写真

などなど、挙げればきりがありません。これらの情報をしっかりと蓄積し
ビジネスにおける様々な場面で活用していくのが顧客管理システムの役割です。

どんな工務店でも顧客管理システムは必要?

絶対に必要です。

工務店を経営される方の中には、
「工事が忙しいし、そんなところに時間をかけたくない」
「下請け業がメインなので、顧客を管理する必要がない」
というような発想をお持ちの方はたくさんいて、現実問題として
なかなかシステム導入に踏み込めない実情をお持ちの工務店はたくさんいらっしゃいます。

ただ残念なことに、そんな工務店ほど「機会損失」してしまっているのです。

顧客管理システムが無い工務店が陥りがちな問題

では、どのような「機会損失」があるのでしょうか?
陥りがちな様々な問題を見てみましょう。

過去の情報が確認できない

情報が見やすい形で蓄積されていないと、以前に問合せをもらっているお客様でも
1から商談を始めるかたちになり、かなりの時間の無駄が生じます。
過去の商談やきっかけが記録できていれば、わざわざ改めて聞かなくてもいい情報も多いでしょう。

また、見積の情報などについても過去に同じような工事を別でしていても
蓄積がなければ改めて見積書を作るためにメーカーに料金確認をしたりカタログを開いたりする
時間が発生してしまい、結局同じようなパターンの見積もりを何度も何度も作る羽目になります。

今忙しくて手が回らないと困っている工務店も、実は「やらなくていいこと」のせいで
忙しくなってしまっている、ということが起こりうるのです。
場合によっては、「取らなくてもいい工事まで受注している」ということすらあり得ます。

工事の粗利を予測できない

工事粗利といえば住宅事業者にとって最も大事な部類に入る情報です。
もともと想定していた粗利が、工事の延長や発注段階でのトラブル等で落ちてしまうのは
とくにリフォーム業界に多い現象です。

本来であれば、粗利が落ちてしまったのが分かった段階で他の工事予算を回したり
場合によってはお客様に交渉をしたりできるはずですが、たいていの場合はそうはいきません。

多くの場合、工事業者からの請求をもって初めて粗利が落ちていたことに気づきます。
すでに請求を受けているのでどうしようもありませんよね。

しかもそんな事態になったことも記録・共有できる仕組みがないために何度でも同じような
トラブルが発生し得る状態なのです。

担当者しか知らない情報が多い

工事のこと、お客様のこと、事務経理のことなど、その担当者の持っている資料や記憶でしか
情報を把握できないということになってしまうと、何かトラブルがあったり確認が必要になったとき
その人に聞く、という対処法しか取れません。

もしも担当者が休みを取っていたら、連絡して聞くか呼び出すかするしかありません。
こういう小さな連絡の積み重ねが、「忙しい」を作り出すのです。

クレームを次に活かし切れない

お客様からのクレームは、完全に無くすことのできないものかもしれません。
ですが、クレームがあったことを社内でしっかり共有できれば再発率は下げられるはずです。

また、クレームをきっかけに作られた新しいサービスで売り上げを伸ばす企業もあります。
そういったケースでも、しっかり情報を記録できる仕組みがあれば対応できるはずです。

知りたい情報を知りたい時にすぐ確認することができない

例えば営業マンが出先でお客様の情報を確認したいとき、手元の資料に無い情報を知るには
どうすればいいでしょうか?

事務所に電話をするというのも一つの手段ではありますが、電話をすることで受け手の仕事を
一時的に止めることにもなるのです。「忙しい」を作りだすきっかけのひとつですね。

お客様の情報をExcelで管理しているという工務店の方もいらっしゃいますが、
Excelだと各パソコンで保存する形をとっていることが多く、出先では見ることができません。
見られる場合にも、余計な情報も合わせて表示されたりして、とにかくスムーズに確認するとは難しいでしょう。

手早く簡単に情報を確認できる状態があれば、営業マンの行動力はもっと上がるはずです。

顧客管理システムを選ぶポイント

ここからは、様々ある顧客管理システムから選ぶ際にどこをポイントすべきか解説します。

予算の関係でまずはExcelで、という手段を取る場合でも以下のポイントが抑えられるかは確認しましょう。

操作が簡単であるもの

新しいシステムを活用する際、使い勝手はとても大切なポイントです。
社内に浸透できるかという点でも非常に重要になります。

ホームページや資料を見ているだけでは理解しきれない部分なので、
無料お試しトライアルを通じて実際のシステムを事前に触れるようにしましょう。

住宅履歴が登録できるもの

顧客情報としてどこまで記録すべきか、という点は
現状の営業活動にどんな問題があるか?という点を整理したうえで判断すべきところです。

とくに住宅履歴については1度問合せがきたお客様の情報を確実に保管し
改めて問合せをもらったり、似たような物件の依頼がきた際に確認できるようにしましょう。

見積・実行予算などがスムーズに登録できるもの

顧客管理に合わせて原価の管理が必要な場合、金額を何度も何度も入力することは
時間のロスなうえミスにも繋がりうるポイントです。

作成した見積の原価が実行予算に転記できる、実行予算の情報をもとに発注書が作成できるなど
情報を転用しながらスムーズな運用できるシステムを探しましょう。

時間や場所を問わずに情報が確認できるもの

顧客情報が必要な場面は、事務所や営業での外出先など様々です。
どこにいても同じ情報が手軽に確認できるシステムが使えれば業務効率は格段に上がるでしょう。

社内共有がスムーズなもの

例えば営業マンが外出先でお客様と話した内容や、作成した見積の情報がスムーズに事務所で
確認できれば、その先の業務はぐっとスピーディなものになります。

見積の情報はこのExcel、お客様の情報はこの台帳、というように複数のシステムを使うのではなく
業務全体の情報をまとめて管理できる一元管理システムが理想です。

使い方など、問合せサポートが活用できるもの

システムを導入して間もない間は、使い方などで様々な疑問点が浮かびます。
そんなとき、ぱっと電話やメールで問合せが出来るサポートがついているシステムは便利です。

とくに導入直後は様々な社員がいろいろなことを問い合わせるでしょうから、
問合せの手軽さ、反応の速さについては確認しておいて損はないでしょう。

工務店向けおすすめシステム3選

ダイテック 「工務店向けクラウド」
顧客情報はもちろん、原価管理、アフターサービスなど多くの情報を一元管理できます。
工事台帳を作る手間も少なくて済みます。

コベック 「みつも郎」
自由度の高い見積作成ができるシステムですが、顧客情報を合わせて管理することも可能です。

アイピア 「経営管理システムAIPPEAR」
顧客管理、見積作成、原価管理に留まらず在庫管理やデータ保存、社員の勤怠管理も可能なオールインシステムです。
AIを活用した分析機能など、新機能をハイペースで追加しています。

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