建築・リフォーム業界にありがちな属人化事例5選

建築業界、リフォーム業界では「属人化」が大きな問題になりがちです。
「属人化を防げ！」「標準化しよう！」と皆声を揃えて言いますが、具体的には何が問題になるのでしょうか？

今回は、建築・リフォーム業界で起きる属人化とその問題について考えてみましょう。

そもそも属人化とは

属人化（ぞくじんか）、ビジネス現場においては「その人にしかやり方が分からない業務」を指して使われます。

業務フローが社内共有されていないので、万が一その人が辞めてしまうと業務が引き継げない可能性があります。また、このように業務のやり方が担当者以外分からなくなってしまっている状態のことを「ブラックボックス化」とも言います。

実は属人化問題で最も問題なのは、この「ブラックボックス化」なのです。
入金処理や発注手続きのようなバックオフィス業務は、「入金を行う」「請求する」など求められる結果が一定です。対応する人によって「入金できなかった」「請求できなかった」は許されないですよね。
ということで、「属人化してはいけない」は言い換えると「誰もが一定レベルの成果が求められる業務が属人化してはいけない」という意味だったのです。

属人化するとブラックボックス化する

誰もが一定レベルの成果を達成できない状況とはどういう状況でしょうか。

例えば請求処理の手続きを昔から担当してくれている事務員さんがいたとしましょう。その方の処理は大変早く、他の業務担当者はその方にお願いしておけば安心でした。
ところが、新しい事務員さんが入社された際にその方法を教えてくれない、あるいは体調不良などで不在が続いていたらどうなるでしょうか。

何かトラブルが発生した際にも「その人がいないので状況が分からない」、新しい事務員さんも「やり方を教えてくれないので試行錯誤で対応していた結果、担当していた範囲の請求漏れが発生する」というのは会社にとって大きな痛手です。
このベテラン事務員さんのように、その人がやれば成果は上がるもののその人以外は状況ややり方を理解していない…という状況のことを「ブラックボックス化現象」と言います。

住宅業界の属人化事例（ブラックボックス化で何が起こるのか？）

リフォームなどの住宅業界・建築業界は担当者の経験で業務が進んでいたり、まだまだIT化が遅れている現状があります。

そのため他業種に比べて業務が属人的になりやすく、ブラックボックスも発生しやすいのです。

営業編

営業スキルは個人のスキルで、属人化しても別に構わない…と思っていませんか？営業はお客様と直接やり取りをすることもあり、ブラックボックス化していると対応力が下がるケースがままあります。

商談の進捗状況・達成状況が分からない

どんな組織でも、営業の契約目標を掲げて月間・年間の売上目標を立てます。もしも達成率が悪い場合には、当然営業活動の品質を確認しなければなりません。

「どんなアプローチをして、どれくらいの契約率をキープできているのか？」という情報を確認する必要があります。ところが、営業たちがそれぞれどんな案件を抱えていて、どんな進捗状況にあるかが分からない状態だと、目標の達成率が分からなくなります。

大げさに言えば、ブラックボックス化した結果売上目標をコントロールできなくなるわけです。

見積の内容が異なってしまう

営業の動きがブラックボックス化していると、見積の作り方も営業によって異なる場合があります。そのとき起きてしまうのは、同じような工事なのに営業によって金額や提示方法が異なってしまうケースです。

工事見積の提示方法は、提示する内容によってお客様に与える印象・信頼感が違います。できれば「会社の指針」として見積の作り方は統一しておくほうが、お客様への安心感は得られます。
それだけでなく、人によって見積の作成方法や提示方法が異なっていると、作成時間・手間が掛かり続けてしまいます。方法を共有していればコピーや流用をして時間を短縮できるはずが、各自作成のせいで時間がかかります。

また、最も注意すべきは「各自作成なのにコピーや流用をするケース」です。見積情報を共有していないので商品の単価が変わっていた場合にも気づかずコピーしてしまい、誤った内容の見積もりが出来かねません。

担当者不在時には誰もお客様に対応できない

お客様とのやり取りを担当営業しか把握していない場合、当然他の社員では問合せに対応できません。

例えば過去に問合せがあったお客様から、少し時間が経ってから電話で連絡をいただいたとしましょう。「前に相談させてもらった件なんですが」「前に作成を依頼した見積なんですが…」とご連絡をいただいても、担当者不在では一切の対応ができなくなります。

「担当に確認してから連絡します」という対応ばかり繰り返していては、お客様へ悪印象を与える可能性があります。

事務編

事務職の場合、属人化することで業務効率が下がる可能性があります。
ここでは、事務職の属人化の事例をご紹介します。

いつまで経ってもベテラン経理さんに頼り続けている

事務処理の手続き・フローがブラックボックス化されていると、事務員さんによって業務スキルに偏りが生まれます。その結果、「出来る人・出来ない人」「仕事が早い人・遅い人」の差が顕著に出てしまうことになるでしょう。

そうなると、仕事のできる人・早い人にばかり業務が集中してしまい多忙・パンクするという事態にもなりかねません。属人化・ブラックボックス化していることに気付いていないと、この現状を「人手不足」と誤認して事務員を増やしてしまい人件費を圧迫する可能性すらあります。

業務が継承できず古い社内体制が残り続ける

ブラックボックス化しているということは「手続きの方法を担当者しか知らない」状態ですが、現状の方法が最適解であるとは限りません。誰も現状の方法を知らないためにわざわざ非効率な方法を続けている可能性があります。

事務業務の場合、こういった現象は決算や開示、予算編成といった複雑な業務で起こりやすく第3者にも声がかけづらくなっているかもしれません。もはや担当者の「我流」でやっていると業務が継承していけないばかりか、より効率的な新しい方法を受け入れることが出来ません。

もしかすると、「時代錯誤の非効率な方法」がいつでも残ってしまい経営そのものを圧迫するかもしれません。

まとめ

今回は属人化によって発生する「ブラックボックス化」と、その具体的な事例を紹介しました。

今回のような状態がブラックボックス化によって発生している場合、ブラックボックス化の原因となる属人化を解消しなければなりません。

解決するにはワークフローを整理する仕組みやITシステムの導入が必要です。まずはITシステムを調べ始める前に、自社の属人化状況を確認してみましょう。