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リフォーム会社が顧客管理システムを使うべき5つのタイミングとは

お客様がどんな方なのか、この現場はどんなトラブルがあるのか、
近隣の状況は・・・など営業活動をしていくうえで顧客の動向を見ていくことは必須事項です。
お客様の動向を把握するにあたり、Excelや手帳を使うよりも間違いなく効果があるのが「顧客管理システム」です。

今回は、顧客管理システムがどんなタイミングで効果を発揮するのか、
リフォーム業界を想定して考えていこうと思います。

リフォーム会社が顧客管理システムを使う主なタイミング

リフォーム会社が顧客管理システムを扱うタイミングとして、
今回は主に以下の5ポイントを紹介します。

  • お客様からはじめてのお問合せ
  • 事務から営業マンへの引継ぎ時
  • 受注・契約時
  • 工事中・完工後のトラブル
  • 新たな案件の獲得

お客様からはじめてのお問合せ

お客様からご連絡をいただいた際、まず行うことはお客様の情報入力です。
お客様の地域や電話番号、顧客として獲得した経緯(営業・比較サイト・自社広告)等を入力していきます。

ここで分かることはお客様の近隣で「自社の工事実績があるか」どうかです。
実績が分かれば施工した下請け業者も分かってその後の発注作業がスムーズになります。

また、お客様がお住いの地域にいる競合他社の存在を確認できるのも良い点です。
見積作成時に早い段階で競合他社を意識できるほか、いずれ同地域のお客様にアプローチしやすいよう
「ご近所の〇〇さんは御社で□□円で工事をしたと聞いたけど」と言われてもいいような価格提示ができます。

こういった地域を意識した営業活動も、顧客情報を管理するシステムがあるからこそ実施可能です。

事務から営業マンへの引継ぎ

お客様にとってリフォームは頻繁に依頼するようなものではありません。
内容によっては「人生で一度の大きな買い物」と思いながら、
慎重に、失敗しないように、疑問点は営業へ聞きたいと思うはずです。

その際お客様はどのような方法でご連絡をくださるでしょうか?
まずは会社にフリーダイヤルがあれば、そこが一番問合せを受ける窓口になるでしょう。
最初のお問合せを受け付けるのは、ほとんど事務の方かと思います。
事務がお客様からの電話を受け、営業マンへ適切に伝えなければいけません。

そのためには、対応履歴を残す必要があります。

  • 「お客様から電話があった事」
  • 「問合せの内容」
  • 「事務はどんな対応をしているのか」

これらを営業マンへ正確に伝えるために、顧客管理システムは最適なツールです。

システムを入れない場合、営業マンへの連絡は口頭、電話、メールのいずれかでしょうか。
相当な規模のリフォーム会社でないと、受付専門の事務担当者を置いていることはそうそう無いはずです。
誰もが様々な業務を兼務しています。口頭や電話、メールという手段では伝達の抜け・漏れリスクは防げません。

顧客管理システムがあれば、問い合わせのあったお客様の情報を検索して、
そのまま顧客対応履歴等にお客様の問合せ内容を入力しておけば、営業マンは時間のある時にそれを確認することが出来ます。

システムによっては担当の営業マンへ問合せがあったことを
アラート通知
してくれるものもあるので、情報共有がスムーズに行えます。

受注・契約時

お客様からご契約いただいた際には、契約金額の管理や請求書の郵送という作業があります。
システムを使わない場合、顧客台帳等の紙媒体に手書きでお客様の名前や契約金額、
工事業者、請求日等の管理をしていると思います。

システムを使えば、請求書の日付(工事開始日や工事終了予定日)をスケジュールとして管理しておくことで
通知を出すことが出来るため、請求書の出し忘れのトラブルを回避することが出来ます。

工事中・完工後のトラブル時

工事中になんらかのトラブルが発生した場合、それが仮に下請け業者の職人が起こしたことでも
お客様は元請けであるリフォーム会社に連絡して来られます。

お客様からトラブルの連絡があった場合、一番重要なのは対応スピードです。

対応のスピードを上げるためには、お客様に関するあらゆる情報をあらかじめ把握しておくことが重要です。

  • 「どこのお客様の家で」
  • 「どこの業者が入っているのか」
  • 「担当営業マンは誰か」

こういったことをわざわざお客様から再確認しなくて済むのも顧客管理システムのメリットです。

そうすれば、受付した事務からすぐに担当営業マンへトラブルの連絡が出来るとともに、
担当営業マンの手が離せない場合でも、今どんなトラブルが起こっているのか、
どこの業者で起こっているのかを手の空いている社員に伝え対処することも可能です。

場合によっては受付した者から工事業者へ直接連絡して作業を止めてもらうのも一つの手でしょう。

全くトラブルが起きないということが一番いいのですが、実際にトラブル0の企業はありません。
トラブルが起こった際のこういった対応の早さがお客様からの信頼に繋がっていきます

新たな案件の獲得

無事に引き渡しを終えて営業マンの役割が完了すれば、ひとまずそのお客様とは一時のお別れです。
次に営業マンがすることは、「新たな顧客獲得のための営業」ですよね。
その際に使える資料として非常に便利なのが引き渡したお客様の「近隣実績の情報」です。

リフォーム工事などの現場は、目にされている近隣の方々が多くいらっしゃいます。
着工時の周辺ご挨拶・お礼と同時に、近隣住民に向けて
「他にもいろいろな工事を行っていますので、何か気になるものがあればご連絡ください」と営業が出来ますよね。

その際、お声がけの不信感をぬぐう一番の方法は「あそこのおうちもやってる」「○○さんのところでお世話になりました」などの実績トークです。
システムを使えば地域ごとのお客様情報を抽出することが出来るので、「以前に近所で行った工事」が把握できます。
こういった営業活動につかえる点でも活用の手段となるでしょう。

まとめ

顧客管理システムの基本的な活用方法をご紹介してきました。

他にも、企業の営業形態や作業の種類によって、システム活用の幅は広がります。
使う企業一つ一つの活用法があると言っても過言ではありません。
まずは御社に合ったシステムを探すところから始めてみましょう。

<参考記事>

◆顧客管理システムを選ぶ6つのポイント+システム3選
◆顧客管理はクラウドがお勧めな理由(メリットとデメリット)
◆システム導入に向けて「自社の問題を明らかにする方法」

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