マーケテイング

「エンゲージメント」とは?上得意客を作るためのSNS活用法!

ユーザーと密接な関係を持てれば、自社サービスが競合他社とどんな違いがあろうと「この会社で買いたい!」とお客様に思ってもらうことができます。
その施策がエンゲージメントです。
最近注目を浴びている言葉ですが、一重にエンゲージメントと言ってもお客様に向けたもの、従業員に向けたものなど様々な要素があります。
今回は、SNSを運用する際に重要なエンゲージメントの考え方と、各主要SNSにおける基本をご紹介していきます。

そもそも「エンゲージメント」とは?

エンゲージメント(Engagement)とは、直訳すると「愛着」や「絆」といった意味で扱われる言葉です。

もともとは企業とお客様とを繋ぐ関係性を指して使われるマーケティング用語でした。
最近では、企業とお客様とが良い関係性を築くためには企業と従業員も良い関係性でなければならないという考え方のもと、
「顧客エンゲージメント」と「従業員エンゲージメント」という2つの要素によって構成される用語として扱われています。

最新のマーケティングでは、この「顧客」と「従業員」そして「企業」がそれぞれお互いに支え合い、
貢献し合う関係性のことを指してエンゲージメントと言い、エンゲージメントが成立している企業と顧客は長く付き合い続ける「上得意客とパートナー企業」のような関係性になります。

顧客エンゲージメントと従業員エンゲージメントなどの基礎知識については、こちらの記事でも詳しく紹介しています。

 参考:

 エンゲージメントとは?新規顧客をお得意様にする方法

ユーザーとのエンゲージメントはSNSを活用する

ユーザーとのエンゲージメントは、SNSを活用して築いていくのが一般的です。
TwitterやInstagram、Facebookなどが有名ですよね。
SNSならユーザーとのコミュニケーションが容易に行えるうえに、ユーザーが企業に対してどの程度の親密度を持っているのかを、エンゲージメント率という尺度で図ることも可能です。

SNSのエンゲージメント率とは

エンゲージメント率とは、FacebookやTwitterなどのSNSで発信した投稿に対して、
ユーザーがどの程度反応を示したかを表す値で、ユーザーが企業や製品・サービスに対して「どのくらい愛着を持っているか」を測ることができます。

エンゲージメント率が高い=ファンが多い

SNSの種類によって計測する内容には少し違いがありますが、
基本的にエンゲージメント率が高ければ高いほど、多くのユーザーが愛着を持っているといえます。
Twitterへの投稿頻度が少なくなってしまったり、Facebookに投稿する記事の内容が以前とガラリと変えてしまっていても、エンゲージメント率が安定していれば多くのファンが残っていると考えていいでしょう。

逆に、記事の更新頻度が高く閲覧数も確保できているのにエンゲージメント率が低い場合だと、
自社に興味を持ってくれているユーザーが少ない可能性があります。投稿する内容の再検討が必要です。

Facebookでのエンゲージメント率

Facebookのエンゲージメント率の計算方法

Facebookでは、ユーザーによる以下のアクションをエンゲージメントとしてカウントしています。

  • 投稿への「いいね!」
  • コメント
  • シェア
  • 写真のクリック
  • 動画の再生
  • その他クリック(アイコンやページ名、「もっと見る」など)

Facebookのエンゲージメント率は上記のエンゲージメントをリーチ(閲覧)した人数を分母として計算します。

「エンゲージメント」とは?上得意客を作るためのSNS活用法!

Facebookのエンゲージメント率の確認方法

Facebookのエンゲージメント率はインサイトから確認することができます。

「エンゲージメント」とは?上得意客を作るためのSNS活用法!

Facebookのエンゲージメント率を高めるためのポイント

Facebookの国内月間ユーザーは約2800万人で、実名で利用するユーザーがその他のSNSに比べてビジネスでの運用が多いSNSです。サービス利用層は30代~40代のユーザーが多いため、そこに向けた広告出稿を行うケースが多いようです。また、イベント情報や採用情報、会社紹介などに扱われるケースも多く、他のSNSに比べるとコミュニケーションよりも一方的な情報発信にも効果を発揮します。

Twitterでのエンゲージメント率

Twitterのエンゲージメント率の計算方法

Twitterでは、以下のようなアクションをエンゲージメントと定めています。

  • 動画の再生
  • リンクのクリック
  • 画像または動画のクリック
  • 投稿への「いいね!」
  • リツイート
  • 返信
  • ツイートの詳細を開く
  • プロフィールのクリック

Twitterのエンゲージメント率は、上記のエンゲージメントの数のインプレッション(閲覧数)の合計数で割って算出します。

「エンゲージメント」とは?上得意客を作るためのSNS活用法!

Twitterのインプレッションは、一人のユーザーが3回閲覧している場合でも「3」と計算するので、エンゲージメント率は低下しやすい計算になっています。

Twitterのエンゲージメント率の確認方法

Twitterのエンゲージメント率は、Twitterアナリティクスから確認できます。

「エンゲージメント」とは?上得意客を作るためのSNS活用法!

Twitterのエンゲージメント率を高めるためのポイント

Facebookに比べて公的なイメージのつきにくいTwitterでは、ビジネスアカウントであっても個人的で親近感の沸きやすいツイートが注目を浴びています。サービス利用層は若年層が多く、トレンドやネットスラング的な要素が含まれているほうが印象が良い様子。親しみやすさを出すために広報担当者の独り言をツイートしてみたり、企業間のコミュニケーションもフランクに行われるケースが多いようです。

また、Twitterのタイムラインには、重要な新着ツイートやおすすめツイートを表示する機能があります。フォロワーではないユーザーの投稿でも、人気があったり関連性が高いものは表示されていく仕組みになっているので、エンゲージメント率が高められれば一気に認知度を上げることができます。 

Instagramのエンゲージメント率

Instagramのエンゲージメント率の計算方法

Instagramのエンゲージメントは、以下の通りです。

  • 投稿への「いいね!」
  • 投稿の保存
  • コメント

※ハッシュタグのリンククリックなどはエンゲージメントには含まれません。

Instagramのエンゲージメント率は自身で算出する必要があります。
エンゲージメント、インプレッション、リーチがInstagramインサイトのページで確認できるので、そちらで算出しましょう。

「エンゲージメント」とは?上得意客を作るためのSNS活用法!

Instagramのエンゲージメント率を高めるためのポイント

Instagramは10代~30代の女性ユーザーが中心で、アパレルやコスメ、飲食業界が主に利用するSNSです。
エンゲージメント率はFacebookの約10倍に上るとも言われており、
インフルエンサー(芸能人やモデルなど、フォロワー数の多い人気ユーザー)を起用して商品の宣伝などを行うインフルエンサーマーケティングの活用が盛んにおこなわれています。

エンゲージメント率を高めるための要素

最後に、エンゲージメント率を高めるために抑えておくべき要素を確認しておきましょう。
それぞれのSNSを利用するユーザー層によって詳細は異なるものですが、項目としてはどのSNSでも必ず押さえておきたいポイントです。

投稿回数

例えばFacebookなら最も効果的な投稿回数は、週に1~4回とされています。Facebookに投稿する情報はブログ記事やメディア掲載情報など公的なものが多くなるので、あまり頻度が多くなりすぎると品質が下がってしまい、結果エンゲージメント率を下げる原因になります。

投稿時間

エンゲージしてほしいユーザー層によっては、就業時間中が良いのか、就業時間外の朝がいいのか就寝前が良いのか、などを検討する必要があります。ターゲットとする業種や業態、ペルソナによって方向性を考えましょう。

投稿する文章量

投稿する内容は、簡潔で見てもらいやすい内容になっているでしょうか?Twitterのように文字制限がないSNSでも、あまり長い文章だとユーザーは見ない可能性が高いです。ブログ記事のような長文はリンクを張るようにして、SNSに直接起こす文章は簡潔なものにしましょう。

投稿する内容

各SNSによって、ターゲットとなるユーザーは異なります。具体的な内容もそうですが、表現方法にも工夫してみましょう。例えばInstagramではハッシュタグを活用した表現が盛んだったり、Twitterでもネットスラング的な表現がよく用いられます。

まとめ

インターネットで何もかも調べられるようになったこの時代、商品のクオリティや価格だけでユーザーを捕まえ続けるのは難しくなってきました。
エンゲージメントの考え方を使って、ぜひ「この会社で買いたい!」と言わせられる企業になってください。

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